Đề nghị hay không đề nghị. Đó là 1 câu hỏi

Tóm lại, người bán hàng (người môi giới) tránh đề nghị khách hàng phát lệnh (mua bán) vì nhiều lý do ví dụ như: không thể và cũng không nên tác động vào khách hàng, sự không hài lòng tiềm tàng của khách hàng nếu bạn đưa ra đề nghị đó, và rất có thể bạn sẽ bị từ chối nếu bạn đưa ra đề nghị đó ("Nếu bạn không đề nghị, khách hàng sẽ không mua và cũng không thể từ chối bạn"). 

Nói chung, nỗi sợ hãi phải đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán) thật là ngớ ngẩn. Hãy tự hỏi chính mình: "Nếu bạn đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán) thì điều tồi tệ nhất có thể xảy ra là gì?". Khách hàng sẽ không ném trúng vào bạn, họ cũng không cười vào mũi bạn. Điều tồi tệ nhất có thể xảy ra chỉ là một lời chối từ. Điều này cho bạn cơ hội để tìm hiểu lý do tại sao và có thể bạn sẽ khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn mà trước đó bạn chưa biết tới hoặc những vấn đề quan trọng khác. Khi bạn tìm ra được lý do, bạn sẽ khám phá ra những yếu tố quan trọng đáng lưu tâm.

"Đề nghị hay không đề nghị. Đó là 1 câu hỏi".

Tất nhiên, một đồng tiền bao giờ cũng có 2 mặt. Nếu bạn chọn mặt kia của đồng tiền, tức là không đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán) bạn có thể bị giáng xuống làm một người tầm thường, hay nói một cách nhẹ nhàng hơn là "bị nghỉ việc". Thật là không may nếu bạn lại cho rằng: thà bị đuổi việc còn hơn là đánh mất lòng tự trọng của mình. Tất nhiên là sẽ không có ai nhìn nhận vấn đề thái quá như vậy. Có rất nhiều lý do biện minh, ví dụ như: "Tôi không thể ngưng lại để bán được" hay "............ hoạt động không tốt lắm" v.v... 

Tất cả đều có thể là nguyên nhân gây ra vấn đề bạn gặp phải nhưng bạn vẫn phải có trách nhiệm về điều đó. Một lần nữa, nếu bạn làm theo những hướng dẫn trong cuốn sách này, những rắc rối ở trên sẽ không còn nữa. Những trang tiếp theo sẽ giúp bạn tổng kết lại những vấn đề bạn đã được học. Tóm tắt có giá trị. (Hãy nhắc nhở khách hàng của bạn rằng: khi anh ta tiếp cận mục tiêu của mình, việc mua bán những hàng hóa chỉ là phương tiện thôi). 

Trước khi đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán), điều quan trọng là phải xem xét lại mối quan hệ giữa những đặc điểm sản phẩm bạn đưa ra với những lợi ích mà khách hàng tìm kiếm, đó chính là động cơ mua hàng và những thông số đầu tư của họ. Đó sẽ là lời nhắc nhở cuối cùng đối với khách hàng rằng tại sao họ lại mua hàng hóa đó và chuẩn bị cho khách hàng tiến tới giai đoạn tiếp theo, giai đoạn bảo chứng. Nếu sự đề xuất của bạn có hiệu quả, khách hàng sẽ đồng ý. Và khi họ đồng ý, họ sẽ lại mua sản phẩm của bạn.

Tiếp cận bán - hoàn thành quá trình trợ giúp

Giúp đỡ khách hàng giải quyết khó khăn hoặc đúng yêu cầu của họ là lý do duy nhất để bạn trở thành một người chuyên nghiệp môi giới. Tuy nhiên, mục đích của bạn sẽ không được thực hiện đầy đủ nếu bạn không tiếp cận bán nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cần. 

Theo một nghĩa nào đó, mọi vấn đề được đề cập đến trong cuộc trao đổi với khách hàng đều đã là khúc dạo đầu cho quá trình này. Từ lần tiếp xúc đầu tiên, khi bạn bắt đầu thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng, chi đến những cuộc trao đổi và những câu hỏi tiếp sau, bạn có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và có được sự bảo chứng của khách hàng cho nhiều giải pháp bạn đưa ra (Xem hình 20-1). Ngay trong khi bạn đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, bạn đã có thể đạt được sự bảo chứng đầu tiên cho những giải pháp bạn đưa ra cho từng giai đoạn riêng biệt. Nếu khách hàng chấp nhận giải pháp của bạn, anh ta sẽ phát lệnh mua (bán). "Về đích" - điều đó có nghĩa là cả bạn và khách hàng của bạn cùng nhau đạt được mục tiêu. Nói cách khác, bạn là huấn luyện viên và bạn hướng dẫn khách hàng của bạn để anh ta có được những quyết định đúng đắn. 

Sự bảo chứng của khách hàng cho những giải pháp bạn đưa ra nên là một kết luận logic. Khi thực hiện phương pháp tiếp cận bán chuyên nghiệp, thực sự không cần phải ép buộc khách hàng (như phương pháp tiếp cận bán truyền thống thường làm). Thay vào đó, bạn chỉ hướng dẫn để khách hàng có nhiều quyết định chính xác. Điều này sẽ tạo ra những tiền đề thuận lợi cho referrals và nhiều phi vụ làm ăn sau này. Nó đảm bảo thỏa mãn hoàn toàn mong muốn và khách hàng và góp phần thúc đẩy quá trình bán trong dài hạn.

* Những lý do để đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán).

Rất nhiều người bán theo phương pháp truyền thống thực sự sợ phải đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán). Hầu hết họ đều không có phương pháp tiếp cận có hiệu quả để trợ giúp cho khách hàng của mình và kết quả là gây ra sự không thuận tiện cho cả quá trình bán (thử đặt mình và địa vị khách hàng, nếu chính bạn phải làm việc với một công ty thực hiện "bán cứng nhắc" và có sự không thuận tiện cho quá trình mua bán và cho bản thân bạn thì sẽ là khôn ngoan nếu bạn tìm kiếm một công ty khác để làm ăn). 

Sai lầm lớn nhất người bán thường mắc phải là đã đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán) vào cuối quá trình bán. Có rất nhiều lýdo dẫn đến sai lầm này. 

Đó là: 

+ So bị từ chối, tức là sợ bị khách hàng nói "không". 

+ Nhận ra một cách có một ý thức hay vô thức rằng giải pháp của bạn kém hoàn hảo và rằng có thể thể xuất hiện những vấn đề không mong muốn, làm cho khách hàng không đủ khả năng mua (như cách của người bán hàng theo phương pháp truyền thống). 

+ Thiếu mối quan hệ thân thiện với khách hàng. 

+ Thực sự không nắm được nhu cầu của khách hàng, vì thế đã đưa ra những giải pháp đoán mò như "phát súng trong đêm tối". 

+ Không nhận rõ động cơ mua hàng và nét đặc trưng trong tâm lý của khách hàng, vì thế không biết phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào cho có hiệu quả nhất. 

+ Khách hàng còn dấu một vài điểm, có thể là sự lòng vòng hoặc .......... mặt một công ty. Với nhiều lý do nêu trên và thậm chí còn nhiều hơn nữa, một số người bán thường tránh đề nghị khách hàng phát lệnh mua (bán) mặc dù: 

+ Đó là công việc của bạn. 

+ Đó là con đường thăng tiến của bạn và bạn được trả lương cho việc đó. + Qua đó người ta đánh giá khả năng của bạn. 

+ Bạn được thuê để làm việc đó (bạn được thuê để bán). 

Cách tiếp cận bán chuyên nghiệp đưa ra một giải pháp hiệu quả hơn, trong đó sự bảo chứng của khách hàng là kết quả của tiến trình logic. 

Một điều quan trọng cần phải nhận thấy đó là hầu hết khách hàng đều không tự động phát lệnh mua (bán). Đối với phần đóng các khách hàng thì việc sử dụng tiền, đưa ra các quyết định bảo chứng hay các quyết định thay đổi là rất khó khăn. Họ hầu như không bao giờ tự nhủ rằng: "Tôi hy vọng người môi giới này sẽ đề nghị tôi mua một vài CK. Tôi không thể đợi lâu hơn. Xin hãy đề nghị với tôi!". Về mặt tâm lý, khách hàng dễ dàng nói "có" hơn là yêu cầu nhà môi giới thực hiện lệnh mua (bán) của họ. Thêm vào đó, phần lớn khách hàng sợ sự thay đổi (thậm chí khi điều đó có thể đem lại lợi nhuận) và cần phải có một động lực mạnh mẽ thúc đẩy họ vượt qua rào cản tâm lý đó và ra được quyết định. Một chức năng của nghề môi giới là phải giúp đỡ khách hàng phá bỏ rào cản tâm lý này bằng cách thúc đẩy và thuyết phục họ. Bằng không, mọi sự cố gắng của bạn trở thành vô ích.

Những trở ngại và thách thức phần III

III. Trở ngại, những chống đối và những khó khăn. 

Những rào cản xảy ra khi người ta không muốn làm việc gì đó mà họ tin rằng không có lợi nhất cho họ. Nó là sự phản ứng của bạn khi nhu cầu không được thỏa mãn hay khi một ai đó cố tình chống lại những gì bạn sẽ làm. Đó là sự phản ứng bình thường và phù hợp với tình huống được đưa ra. 

Sự phản đối rất hiếm khi xảy ra khi nhu cầu của chúng ta được thỏa mãn, khi ta cảm nhận được nó là tốt với ta hay khi ta tin tưởng rằng ra đang nhận được giải pháp tốt. Nó chỉ xảy ra khi những tiêu chuẩn sống còn, tiêu chuẩn chính không được đáp ứng. 

Một điểm quan trọng cần nhớ là người ta bao giờ cũng mâu thuẫn với chính mình. Khi bạn đưa ra sự tỏ bày trên cơ sở nhu cầu khách hàng, những phản kháng, tiêu chuẩn và cấu trúc (cơ cấu) của sự bày tỏ đó dựa trên những mô hình đã được nghĩ trước, nó trở nên khá khó khăn cho người ta "mâu thuẫn với chính mình". Như chúng ta đã đề cập trước đó, một sự chống đối xảy ra là do có một cái gì đó không được nói rõ ràng. 

Bằng cách xác lập những giới hạn ........giải pháp mong muốn cho những nhu cầu xác định có chất lượng có thể giúp ta tránh thiểu những trở ngại. Bạn cũng có thể tránh được nhiều nhất những trở ngại thông qua việc trả lời những câu hỏi sau trước khi đưa ra giải pháp.

+ Khách hàng có thực sự muốn nhận giải pháp cho nhu cầu của họ lúc này không? Họ có thực sự muốn không? Lưu ý: khách hàng có thể cần điều đó nhưng lại không nhận ra rằng họ có thể có nó. 

+ Khách hàng có thể tiếp tục đến khi đưa ra được lời cam kết lúc này không mà không gây nguy hiểm cho những mục đích quan trọng khác? 

Không trả lời được những câu hỏi này trước khi đưa ra giải pháp sẽ đưa đến rào cản không cần thiết và một số lớn yếu tố làm mất tác dụng với một số lớn người. Những chống đối là thể hiện bằng lời của những rào cản và nêu được coi là cơ hội để khám phá thêm về nhu cầu của khách hàng, những câu hỏi và những mối quan tâm của họ. Những chống đối có thể xảy ra do một số lý do sau: + Khách hàng không hiểu được cốt lõi của vấn đề. 

+ Khách hàng không hiểu được một cái gì đó có thể có lợi như thế nào.

 + Người bán hàng không chuyển tải được những lợi ích. 

+ Một thông tin quan trọng bị bỏ lỡ. 

+ Khách hàng không nghe những gì đã được nói ra. 

+ Khách hàng có sự hiểu lầm hoặc tin tưởng vào một điều gì đó. 

+ Khách hàng có nhu cầu không được biểu hiện rõ ràng hoặc không được biểu hiện rõ ràng hoặc không được nhà môi giới quan tâm đến. 

+ Giải pháp không đúng được đưa ra. 

Những chống đối có thể cung cấp cho bạn những thông tin có giá trị, cần thiết giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng của bạn. Nhà bán hàng tài chính có thể đưa ra một cái gì đó không thích hợp với khách hàng nếu không làm rõ vấn đề cơ bản của sự chống đối. Nó có thể là cái gì đó không đáp ứng nhu cầu của họ một cách đầy đủ hoặc khách hàng có thể không hiểu như thế nào mà một cái được đưa ra có thể thỏa mãn những nhu cầu và phản kháng của họ. Những chống đối điển hình bao gồm: 

+ "Giá quá cao". 

+ "Đó không phải là cái mà tôi cần nó để làm". 

+ "Lúc này không phải thời gian để làm việc đó".  

Mỗi chống đối được biểu hiện có thể dần dần che lấp những phản đối bí ẩn. Ví dụ "Giá quá cao" có thể được hiểu là "Tôi không thể mua nó" hàng "nó sẽ không làm cái tôi cần" có thể được hiểu là "tôi không hiểu nó hoạt động như thế nào". Điều này sẽ che lấp một số chi tiết lớn ở phần sau chương này. Bất kỳ lúc nào khi bạn nhận được một sự phản kháng, bạn phải khắc phục nó bằng cách hỏi những câu hỏi thật rõ ràng. Sự chống đối thường đưa ra đầu mối giúp bạn biết được tiêu chuẩn mà khách hàng cần và nó có thể chứa đựng những ý kiến có tính chất quyết định. Về thực chất một sự chống đối thường cho bạn biết phải làm gì để thuyết phục họ. 

Bởi vậy thay vì phản đối những ý kiến này bạn hãy vui vẻ đón nhận nó. Các nhà môi giới giống như hầu hết những người bán hàng đã coi sự chống đối như là những cái gì đó phải được thương lượng, theo một cách tuyền thống, đó là họ muốn vượt qua những trở ngại. Điều đó là đối nghịch thậm chí ngay cả khi nó được tạo ra từ cách xử sự êm dịu, lịch sự. Bằng việc sử dụng công nghệ tư vấn bán hàng, bạn khám phá vấn đề nhanh chóng bằng cách hỏi nhiều, cả việc cho phép khách hàng hiểu được mối quan tâm của họ là có lý một cách thích hợp hoặc bạn sẽ nhận ra một số sản phẩm hay dịch vụ khác có thể thích hợp hơn với họ. 

Tuy nhiên, một lần nữa chúng ta đặc biệt quan tâm đến sự chống đối, là cơ hội để giải quyết vấn đề và bất kỳ rào cản còn lại nào trong quá trình bán hàng. Sự trì hoãn đơn giản chỉ là những do dự trong việc đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng. Định nghĩa của chúng ta liên quan tới khái niệm do dự, thiếu quyết tâm của khách hàng. Những rào cản thông thường nhất bao gồm: 

- "Cho tôi suy nghĩ kỹ hơn". 

- "Tôi cần bàn bạc với vợ (chồng), luật sư, cố vấn... của tôi". 

- "Để tôi kiểm tra lại tình hình tài chính"... v.v... 

Mỗi rào cản được thể hiện có thể bao phủ một hay nhiều hơn những rào cản khác. 

Ví dụ người ta có thể nói "để tôi suy nghĩ kỹ" - một cách lịch sự hơn là những câu nói "nó quá đắt" hay "Tôi không thể mua được". (Sự phản ứng với những rào cản được viết rõ hơn, chi tiết hơn ở phần sau chương này). Một cách cơ bản, khi gặp sự do dự, bạn hãy hỏi nhiều hơn. Không may mắn, sự chống đối thường có ý phủ nhận, dễ liên tưởng với một vài nhà bán hàng tài chính và những tác giả nhất định. 

Ví dụ: khách hàng nhìn nhận (own) việc bán hàng này và họ đang "do dự". Một điều kiện giới hạn đại diện cho một câu trả lời nhất định cần được hoàn thành như là khách hàng với việc tạo ra một lượng mua bán lớn, không có đủ tiền, cần có lại tiền vào một ngày nhất định v.v... Đôi khi nó là một phần của sự cân bằng và không thể thỏa hiệp được. Một vài rào cản là có cơ sở, trong đó người ta phải ngẫm nghĩ kỹ trong đầu họ hay tâm sự với một người khác hay xem xét tình trạng tài chính hiện nay để đưa ra một quyết định hay một cam kết. Tuy nhiên, sự thật là rất nhiều tình trạng này được đưa ra thuần túy như là sự phản ứng tự nhiên cho việc trì  hoãn mua hàng. Hỏi những câu hỏi nhất định bạn có thể phát hiện ra những gì tiềm ẩn dưới sự do dự đó.

Nếu nó là những điều kiện giới hạn cần thiết hơn là những sự trì hoãn, bạn nên để cho cơ hội để họ làm cái mà họ phải làm, nếu không bạn có thể phát hiện ra cảm giác của sự trả lại. Ví dụ: rất nhiều người cùng ra quyết định với vợ hoặc chồng của họ. Trong những trường hợp như vậy không có lý do gì để bạn nài nỉ họ đưa ra quyết định của chính họ. Tất nhiên bạn sẽ đưa ra những điều kiện cần thiết liên quan đến những tình huống trong tương lai và bảo đảm rằng cả hai trong số họ đều đại diện trong suốt quá trình. 

Tuy nhiên nếu thái độ do dự của khách hàng vẫn là sự phản ứng tự phát được đưa ra để chần chừ thay quyết định mua hàng và sau đó một thủ tục khác nên được thuê mướn. Điều này được đề cập toàn bộ trong phần sau chương này. Những nhà chuyên nghiệp thực thụ thường cố gắng để cho khách hàng một cảm giác chắn chắn. Nói một cách khác không bao giờ "đóng sập cửa" trước một khách hàng người mà có thể mua hàng sau này. Đối xử tốt với mọi người để họ còn quay trở lại tốt hơn là để họ bỏ đi hay nói cho tất cả bạn bè của họ hết sự bất mãn của họ.

Xem: phần II

Những trở ngại và thách thức phần II

II. Không có gì giống như sự chống đối. 

Là quan trọng khi bạn nhận ra rằng "không có gì giống như sự chống đối". Chúng chỉ thuần túy là những tình huống mà khách hàng không thực sự tương thích với những lợi ích của giải pháp được đưa ra (Xem 19-1 .........). Một lý do khách cho sự chống đối này có thể là do bạn bỏ quên một vài thông tin quan trọng và do vậy bạn đã không xếp đặt nhiều việc vào nơi thích hợp. Trong khi có ý kiến cho rằng "không có gì giống như sự chống đối" có thể  được coi là điều dị thường trong một vài chu kỳ bán hàng, chúng ta nhận thấy nó là sự tin tưởng hữu ích bởi vì nó đặt trách nhiệm cho sự giao tiếp có hiệu quả vào bạn. Nó cũng bắt buộc bạn có trách nhiệm với những thông tin đưa ra và giảm sự ôn hòa để phê phán ngoại cảnh thường xuyên. 

Cuốn sách "Bảy thói quen của những người làm việc hiệu quả cao" của Stephen Covey nhấn mạnh sự cần thiết đặt toàn bộ trách nhiệm vào hành động của người ta hơn là trở thành "vật hy sinh" trong mọi hoàn cảnh. Điều này cung cấp những chống đối trong cuộc thảo luận của chúng ta khi ta đặt trách nhiệm bán hàng trên vai mình. Nhiều năm qua, chúng ta đã từng nghe nhiều người bán hàng tài chính đưa ra những nhận định tương tự như "khách  hàng tương lai chưa sẵn sàng mua" hay "khách hàng không muốn bị thuyết phục". Qua khóa học nghề nghiệp của mình, bạn sẽ nghe những nhận định tương tự như vậy và được dùng như là một lời xin lỗi cho việc không bán được hàng. Hầu hết thời gian, những nhận định đó và những nhận định tương tự đã che giấy một thực tế là nhà môi giới giao dịch không bao quát được những thông tin sống còn sớm hơn trong việc giúp đỡ khách hàng. Chúng đang đặt trách nhiệm cho việc bán hàng đã qua hay tiềm năng hoặc khách hàng hơn là đặt vào chính họ. Người ta sẽ có xu hướng nghe những nhận định như vậy từ những người bán hàng tài chính tầm thường, trong khi đó các nhà bán hàng chuyên nghiệp không quan tâm tới những lời xin lỗi này. Họ quá bận trong việc bán hàng. 

Thật là nực cười khi chúng ta gợi ý rằng những nhà môi giới luôn chịu trách nhiệm trong việc không bán được hàng. Tuy nhiên, ta nhận thấy thật hữu ích trong việc phát triển chuyên môn của mình, khi giả định rằng nếu một món hàng đã từng bị mất sau đó là một cái gì đó tiếp tục mà chúng ta không nhận thức được. Sự tiếp cận này đặt trách nhiệm toàn bộ tiến trình bán hàng vào bạn, nhà bán hàng chuyên nghiệp, bởi vì bạn có những trách nhiệm sau: 

- Thu lượm mối quan hệ thân thiện. 

- Quyết định đích cuối cùng của khách hàng và những sản phẩm cần thiết với họ. 

- Xác định yếu tố tinh thần khuyến khích khách hàng. 

- Chuẩn bị, bao gói, đưa ra giải pháp tốt nhất về hàng hóa hay dịch vụ theo cách thích hợp nhất với tâm lý khách hàng. - Không bỏ qua bất kỳ một sự việc tiềm ẩn nào.

- Cung cấp những sản phẩm dịch vụ sau đó thích hợp. Sử dụng sự tiếp cận này, phần lớn các nhân tố chính mà có thể bị sai đều được đưa vào tài khoản như là một phần của quá trình cố vấn bán hàng. Những nhà chuyên nghiệp đặt trách nhiệm cho tất cả những viễn cảnh tương lai vào việc giao tiếp. Kết quả tất nhiên ít những lo sợ hay ngạc nhiên xảy ra và nhiều hàng hóa được bán.

Xem bài trước: Trở ngại và thách thức phần I

Những trở ngại và thách thức phần I

Như trong bất kỳ một cuộc thi đấu nào, trong mỗi trận đấu bạn luôn gặp phải những khó khăn, rào cản. 

Sự từ chối hay lảng tránh là bạn đồng hành, nằm trong kế hoạch tạo lập và cùng giải quyết rắc rối với chúng ta. Do vậy việc giải quyết những khó khăn đó cũng chính là tìm ra sự đối nghịch, nghiên cứu và tìm ra câu trả lời cho những câu hỏi, các mối quan tâm mà khách hàng đề cập đến. Chúng là một phần quan trọng trong tiến trình bán hàng, bình thường và được chờ đón. 

Trong chương này, chúng ta cùng nhau đưa ra một số chiến lược tháo gỡ những rắc rối này. Điều này có nghĩa là loại bỏ mọi sự phản biện, chống đối mà bạn có thể gặp phải - đó là thái độ miễn cưỡng mua hàng. 

Một thực tế các khách hàng nhận thấy là các nhà bán hàng tài chính đang cố gắng bán hàng cho chính họ và coi mối quan hệ với các bạn hàng như là những địch thủ. Hiện có nhiều nhóm tư vấn đang cùng nhau nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng. Nhà môi giới không nằm ngoài số đó. 

Trong tâm niệm của tất cả các nhà bán hàng chuyên nghiệp, không thể có được hàng loạt sự chào bán trong mua bán trong mua bán nếu người ta không tăng cường hỏi, đặc biệt là sự quan tâm, tán thành hay thái độ lưỡng  lự với một điều gì đó. 

Tất cả những khó khăn này quá bình thường đến nỗi mà người ta coi nó như là một phần trong hoạt động bán hàng. Trong thực tế chúng quá bình thường đến nỗi mà có những quyển sách toàn bộ nội dung chỉ viết về một chủ đề của vấn đề này. Không may, chúng được biểu hiện bao hàm ý phủ nhận do bị dán mác "từ chối, không chấp thuận, rejection". Khi đọc cuốn sách này, cách dễ nhất để quyết sự chống đối này là tránh nó khi nghiên cứu sơ qua. 

Tầm quan trọng của tư vấn bán hàng về tìm kiếm và đưa ra các giải pháp cho nhu cầu bước đầu của khách hàng tránh nhiều nhất sự chống đối mang tính truyền thống xuất hiện khi giải pháp hay sản phẩm được đưa ra không có sự quan tâm sâu sắc hay sự am hiểu những nhu cầu thực của khách hàng. Tầm quan trọng mãnh liệt của chúng ta trong việc mô tả sơ lược có hiệu quả và "khách hàng đến đầu tiên" - "the customer must come first" cốt yếu là làm giảm những chống đối. 

Nhiều người do dự trong quyết định và cất trữ tiền ở một chỗ. Trong khi đấy không phải là những rắc rối ở những tình huống nhất định, nó có thể thường xuyên xảy ra khi các cá nhân, công ty được hỏi để tạo sự cam kết chắc chắn hơn về tiền bạc, thời gian, nỗ lực hay thay đổi cách họ đang làm. Bởi vì bạn là một nhà bán hàng tài chính bạn sẽ tự mình tìm được sự chống đối trong tình huống này một cách logic. Chúng ta đang thay đổi tiến trình bán hàng từ phương pháp truyền thống với những khó khăn được giải quyết sau khi tranh cãi cuối cùng hoặc sự nỗ lực để có được một lời cam kết. Chúng ta sẽ tìm ra cách giải quyết tốt hơn với những câu hỏi, những quan niệm, mối lo lắng của khách hàng trước khi tiếp cận. Đây cũng chính là nội dung của chương này. 

Tiến hành điều tra. 

(Để xác minh sự hiểu biết và chấp nhận của 1 ý kiến) 

I. Chúng ta đang ở đâu trong tiến trình bán hàng. ở phần này bạn sẽ hoàn thành ................và điều tra để xác định sự hiểu biết của khách hàng và xem ý kiến bạn đưa ra được chấp nhận ở mức độ nào. Bạn nên khuyến khích khách hàng đưa ra những câu hỏi hay bày tỏ sự quan tâm lo lắng. Đây là bước sống còn trong cố vấn bán hàng vì nó sẽ cho biết giải pháp bạn đưa ra có phù hợp với vấn đề hay không. Nếu bạn không thành công trong việc theo sát những mối quan tâm đặc biệt, khách hàng có thể ngay lập tức cảm giác như bị đẩy ra khỏi việc bán hàng, thậm chí ngay cả khi giải pháp của bạn là phù hợp với cái mà họ cần. Bạn cũng cần biết rằng, hầu hết các quyết định được đưa ra khi người ta không còn tỉnh táo. Sự thất bại trong việc theo sát những quan tâm của khách hàng có thể dễ dàng tạo ra những sự phản ứng mang tính chất bảo thủ hay thái độ phủ nhận với bất kỳ điều gì mà bạn nói ra. 

Tiến hành điều tra cũng giúp bạn tìm lại giải pháp cho vấn đề. Thực tế việc khuyến khích khách hàng bày tỏ những rắc rối mà họ gặp phải là vô cùng quan trọng. T

rong một số phương pháp truyền thống, những người bán hàng tài chính thường bỏ qua bước này hoặc quan tâm một cách hời hợt. Kết quả tất yếu là khách hàng, sau đó thường có cảm giác những giải pháp được đưa ra là rất khó khăn trong việc tiếp nhận hoặc phải nén chịu những nuối tiếc của một người mua hàng. Những câu hỏi không có câu trả lời đã làm day dứt họ cho đến khi họ tìm ra sự tương thích. Nếu khách hàng không có những câu hỏi hay không được bày tỏ những quan tâm hay vướng mắc một cách rõ ràng, bạn có thẻ không biết được thực sự họ cần gì. Và sau đó khi giải pháp được đưa ra, nó có thể gặp thất bại vì những mong đợi không có thực. Bạn có thể thu được những lợi ích sau từ việc thuê cố vấn bán hàng. 

+ Mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. 

+ Khách hàng cảm nhận được rằng bạn đang giúp họ giải quyết những rắc rối. 

+ Loại bỏ hoặc giảm thiểu những nuối tiếc của người mua. 

+ Vấn đề được đưa ra trước khi bạn đòi hỏi sự cam kết. 

+ Để cho khách hàng tự chủ ý kiến của họ. 

+ Tăng sự hiệu quả trong công việc của bạn. Về cơ bản, bạn nên vui vẻ tiếp nhận những câu hỏi, ý kiến, những lo lắng và rào cản bởi vì bạn sẽ thu được những thông tin đầy đủ hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng và cũng là để bán. Bạn sẽ thấy, trong bất kỳ thời gian nào, những sự đối nghịch là một dấu hiệu quan trọng trong việc tìm ra giải pháp. Nếu bạn không theo sát nó ngay từ đầu, sau này bạn sẽ phải làm lại. Nếu như theo sát ngay từ đầu bạn sẽ có được một lời cam kết của khách hàng một cách dễ dàng hơn.

Xem bài trước: Dấu hiệu mua và động lực

Dấu hiệu mua và xây dựng động lực

Khách hàng sẽ thường thể hiện những dấu hiệu mua dưới những hình thức đa dạng như: + Câu hỏi về quyền sở hữu. 

+ Những câu nói tích cực có thể xây dựng tiếp. 

+ Sự tạm dừng. Những câu hỏi về quyền sở hữu. Khi những dấu hiệu này xuất hiện, hãy xây dựng nó và hướng nhanh đến kết thúc. Đôi khi những dấu hiệu này xuất hiện trước khi bài giới thiệu của bạn kết thúc. Khi đó hãy tăng cường nó lên và nhanh chóng rút ngắn bài giới thiệu. Tuy nhiên hãy đảm bảo rằng bạn đã đưa ra đủ thông tin cần thiết. Bạn không nên tự động cho rằng khách hàng sẽ đặt mua đơn vì họ đã có những dấu hiệu mua. 

Đây là một số ví dụ: "Khi nào tôi sẽ nhận được cổ tức lần đầu tiên" "Việc mua bán diễn ra trong bao lâu" "Khi nào tôi sẽ chuyển quỹ" Sau đây sẽ là một số câu nói tích cực mà bạn có thể xây dựng tiếp khi bạn kết thúc: "Tôi thích tính an toàn của CD "Nhiều bạn tôi cũng đang sở hữu quỹ tương hỗ này và họ rất hài lòng". Hãy luôn lắng nghe những tín hiệu mua. Hãy lưu ý đến nó. Dấu hiệu mua của khách hàng cho bạn biết cái gì mà khách hàng quan tâm nhất. Bạn sẽ sử dụng thông tin này trong suốt phần kết bằng cách nhắc lại nó rõ ràng. Điều đó có hiệu quả hơn nhiều nếu bạn chỉ giới thiệu một danh sách khô khốc những khía cạnh, lợi thế, lợi ích và hy vọng khối lượng áp đảo của những sự kiện sẽ khiến khách hàng đặt mua.

Xây dựng động lực.

Khi bạn đang giải thích những khía cạnh khác nhau của sản phẩm hay dịch vụ, hay chắc rằng bạn đã hỏi trước đó những câu hỏi để thẩm tra sự chấp nhận đối với những giải thích của bạn. Điều này đưa ra 3 mục đích gộp: 

1. Xây dựng lên một chuỗi các câu trả lời "Có". 

2. Cho phép bạn giải thích rõ ràng một mối quan tâm. 

3. Đảm bảo bài giới thiệu của bạn vẫn đi đúng hướng. Xây dựng một chuỗi các câu trả lời "Có" là cách tuyệt vời nhất để tạo ra một thái độ hợp tác tích cực của khách hàng và đảm bảo cho sự đồng ý của khách với bài giới thiệu của bạn: Khi khách hàng nói "Vâng, tôi thích điều đó" hay "Cái đó nghe có vẻ được đấy" và "Vâng" (đối với cái khác). Xét về tâm lý khó có thể nói "không" với giải pháp của bạn. Mỗi lần khách hàng nói "Có" họ đang mua sản phẩm của bạn một chút trong đầu họ. Sử dụng the Kiss và phương pháp giới thiệu 3 cấp, bạn sẽ đạt được câu trả lời đồng ý tại mỗi cấp. Hiệu quả tổng cộng của cách tiếp cận bán hàng tư vấn là khách hàng sẵn sàng chấp thuận ý kiến của bạn. Tất cả hành động của bạn thậm chí cả thái độ cơ bản và điềm đạm đều thu hút sự chú ý của khách hàng. Xây dựng động lực tích cực bằng cách thiết lập "Yes" sẽ giúp khách hàng đạt và duy trì sự phấn khởi của khách khi hài lòng với giải pháp của bạn. 

Nó cho phép họ đi đến những kết luận cuối cùng một cách chủ động và loại bỏ bởi sự miễn cưỡng thường thấy. Nếu khách hàng nói "không" hay "tôi không chắc" với một câu nói nào đó của bạn, bạn thấy rằng mình phải dành nhiều thời gian hơn nữa trong đoạn giới thiệu. Phụ thuộc vào lời nói của bạn, một câu "không" có nghĩa là một khía cạnh nào đó không có ý nghĩa với khách hay họ không đồng ý nó hay họ không nhìn thấy giá trị của lời gợi ý. Điểm quan trọng là bạn phải có cơ hội để diễn giải mối quan tâm và thỏa mãn chung. Thất bại khi diễn giải chúng có thể khiến cho khách hàng chỉ chú ý đến điểm không đồng ý mà chẳng để ý gì đến những gì bạn đang nói và sẽ nói.

Duyệt trước phần kết

Trước đây, việc giải quyết sự phản đối của khách hàng chỉ diễn ra sau khi nỗ lực kết thúc cuộc mua bán. Quy trình bán hàng của chúng tôi đưa ra một cách tiếp cận mới, bằng cách cả những câu hỏi, mối quan tâm, chú thích hay sự phản đối đều được giải quyết trước khi sự cam kết chính thức của khách hàng có thể đạt được. Hãy nhớ rằng khách hàng đã thích giải pháp này trước khi đạt tới điều này. Cách tiếp cận này mang tính chất tư vấn tự nhiên cũng như thực sự có trọng lượng và sức thuyết phục hơn các cách tiếp cận thông thường. Nó mang tính tư vấn nhiều hơn bởi vì mối quan tâm liên tục của bạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn là thích hợp cho những nhu cầu ấy. Hãy giải quyết những câu hỏi, câu bình luận, mối quan tâm, sự phản đối trước khi cố đạt được sự cam kết của khách cũng như làm cho khách tin hơn. Bởi vì bạn và thể hiện sự quan tâm của mình về vấn đề của khách hàng. Nó mang tính trọng lượng và có sức thuyết phục hơn bởi vì một khi tất cả các câu hỏi đã được trả lời thì chẳng còn lý do già ngăn cản khách mua hàng. Trên thực tế, thật khó cho khách hàng có thể nói "không" (Một vài người sẽ nói "không" nhưng nó sẽ nhanh chóng được giải quyết riêng rẽ.

Khách hàng - Cuộc chào hàng

Phương thức bán hàng tư vấn mà chúng tôi giới thiệu ở đây có thể áp dụng trong hầu hết mọi trường hợp. Nó có thể được vì nó giản đơn và gây được sự chú ý của khách hàng với nhiều nhân tố. Chúng tôi nhấn mạnh việc bạn hãy xây dựng thói quen chuẩn bị bài giới thiệu theo khuôn mẫu này. Làm được điều đó bạn có thể tối đa hóa cơ hội thành công của bạn. Có rất nhiều thứ bạn có thể làm để hoàn thành bài giới thiệu có sức thuyết phục hơn (đã được đưa ra ở chương trước). Chúng bao gồm: - Sử dụng những thứ trợ giúp như tờ rơi, ảnh chiếu, tranh ảnh đồ thị... Câu tục ngữ "trăm nghe không bằng một thấy" thì thực sự đúng trong bán hàng. Hay sử dụng hình họa vi tính.

Câu chuyện và lời bàn (The Story and the Sezzle)

Sizzle được định nghĩa 

Nó bao gồm dữ liệu giúp cho khách hàng đánh giá sản phẩm với con mắt ưu ái hơn và nếu có thể cảm thấy hay hay về việc sở hữu nó và thêm niềm tin rằng nó sẽ giải quyết vấn đề của anh ta. Nói tóm lại, câu chuyện và lời bàn có ba mục đích chính sau đây: 

1. Bổ trợ hãy chứng minh những con số mà bạn đã đưa ra khi thảo luận về các đặc tính của sản phẩm. 

2. Giúp khách hàng đánh giá về sản phẩm hay dịch vụ của mình với con mắt ưu ái hơn. 

3. Để cung cấp câu chuyện phụ mà khách hàng sẽ nhớ mãi sau khi thực hiện việc mua bán.

Ví dụ: 1. Champion International là chủ sở hữu lớn nhất về khai thác gỗ Công ty này sở hữu 6 triệu arces rừng, gần bằng toàn bộ bang Rhode Island và motọ nửa bang Masachusetts. 

2. AT&T là chủ sở hữu của Bell Labs, viện nghiên cứu và triển khai hàng đầu thế giới. Kể từ năm 1906, cứ trung bình một ngày lại có một phát minh mới từ Bell Labs.

Báo cáo thường niên của công ty, bản báo cáo các nghiên cứu của công ty bạn......... cung cấp những thông tin trị giá mà có thể dễ dàng chuyển vào trong lời bàn của bạn (your sizzle). Tương tự như vậy, Research Magazine cung cấp những quyển sách nhờ những băng video có thông tin của một số công ty nhất định (xem phụ lục cho những thông tin bao hàm trong dịch vụ này).

Đặc tính - Lợi thế - Lợi ích.

Khi bạn giới thiệu những đặc tính cần thiết của sản phẩm, điều quan trọng là bạn phải làm cho khách hàng luôn chú ý và giúp anh ta thấy được sự liên hệ giữa vấn đề cần giải quyết và giải pháp bạn đưa ra. Để làm được điều này bạn cần phải liên kết mỗi sự việc cần thiết với những vấn đề, biểu hiện, làm thế nào mà sản phẩm giải quyết được tất cả các thông số của vấn đề đó. Sau đó để thăm dò sự đồng ý.

Chúng ta cần phải đưa ra sự báo trước về việc bán chứng khoán, về lợi ích của nhiều nhà tư vấn tài chính trẻ mà chúng ta đã làm việc với họ nhiều năm qua tự đem lại hình ảnh như là một nhà môi giới. Họ quá phấn khích về việc họ bán những cổ phiếu hoặc trái phiếu đến nỗi họ bắt đầu thực sự tin rằng chứng khoán đặc trưng (specific seacrty) thì thực sự quan trọng (thậm chí với khách hàng). Chúng tôi sẽ chỉ ra rằng trừ một số trường hợp riêng lẻ điều đó thường không đúng. 

Thật vậy: Nếu chúng tôi mời bạn một chuyến đi nghỉ miễn phí ở Anba 2 tuần, chúng tôi sẽ chi trả toàn bộ chi phí ăn, ở, đi lại... và bạn sẽ cảm thấy rất phấn khởi. Và bạn bây giờ chỉ có duy nhất một vấn đề làm thế nào để đến đó. Hiển nhiên, ngay lập tức, bạn sẽ gọi cho đại lý du lịch và đưa ra những thông số cần thiết (đích, ngày đến, tốc độ, các yêu cầu an toàn và bạn sẽ chi bao nhiêu tiền). Nhân viên văn phòng sẽ kiểm tra và gọi lại ch bạn với các phương án đề nghị cho chuyến đi của bạn. Miễn là phương án đưa ra phù hợp thậm chí còn vượt quá mong đợi của bạn thì bạn sẽ thực sự chẳng quan tâm chi tiết đến nó mà chỉ cần thiết một điều là đích mà bạn sẽ đến Awba. Điều ấy cũng đúng với hầu hết các nhà đầu tư. Họ quan tâm đến mục tiêu (nghỉ trưa, học hành...). 

Miễn là phương án đề nghị của bạn đưa ra phù hợp hoặc vượt quá tất cả những thông số yêu cầu của họ, sẽ chẳng có vấn đề gì xảy ra cả. Điều đó cho thấy tại sao bạn phải nhận định cẩn thận các thông số trong phần tóm tắt và tại sao bạn phải thẩm tra cả thông số trong phần mở đầu của tiến trình bán hàng.

Cá nhân hóa sự giới thiệu của bạn.

Một khi bạn đã chuẩn bị cho bài giới thiệu và biết rằng mình muốn nói gì và làm cách nào để thể hiện điều đó. Bạn phải sử dụng trí óc của mình để đối phó với những yêu cầu của khách hàng và tạo lập những sự chuyển đổi thích hợp trong bài giới thiệu (chào hàng) dựa trên những phản ứng của họ với những điều bạn nói. Những sự chuyển đổi và sự nâng cao bao gồm tất cả những nhu cầu tâm lý đã được nói đến ở những phần trước. Bài giới thiệu của bạn có sức thuyết phục hơn bởi vì bạn có thể lắng nghe cẩn thận cũng như đáp lại với những vấn đề tế nhị. Chẳng hạn chuyển sang ngôn ngữ chử chỉ.

Benefet Opener

Nối lại các cuộc giao dịch trước, nhắc lại nhu cầu của khách hàng và tiến hành thăm dò những điều khách hàng sẽ quan tâm. 

Công việc đầu tiên, ngay từ khi bắt đầu tiến hành giao dịch, bạn phải bằng mọi cách gây được sự chú ý, quan tâm của khách hàng. Trên thực tế rất nhiều nhà môi giới đã bỏ qua bước này và không tìm được tiếng nói chung với khách hàng trong các cuộc giao dịch. Họ thay vì hướng khách hàng tới việc giải quyết các vấn đề quan tâm, đã tự tạo ra những rào chắn mới, hạn chế hiệu quả của các cuộc giao dịch ngay từ những tiếp xúc đầu tiên. Một ví dụ như sau: Khi một nhà môi giới mào đầu với khách hàng "Lần trước, ngài có nói với tôi là muốn đầu cơ 25.000 USD, có đúng vậy không?" thì khách hàng sẽ cảm thấy rằng dường như người môi giới chỉ chú ý đến phần hoa hồng sẽ được hưởng mà không quan tâm đến lợi ích của mình và tất nhiên người khách hàng sẽ dè dặt hơn trong khi tiếp chuyện với bạn. 

Để khắc phục sai lầm có thể mắc phải trên, dưới đây là những bước đi quan trọng khi bạn muốn tiến hành giao dịch về sau được thuận lợi: 

1. Trước hết bạn phải làm cho khách hàng biết bạn là ai (đặc biệt trong những năm quan hệ mới được thiết lập). 

2. Bạn cần phải nêu bật ngay được tính cần thiết của cuộc gọi để có thể tạo ra sự chú ý của khách hàng. Bạn thực hiện bước này thông qua việc nhắc lại những khó khăn tài chính mà khách hàng đang gặp và khẳng định bạn đã có giải pháp cho vấn đề đó. 

3. Bạn cần phải thăm dò xem khách hàng của bạn đã thực sự chuẩn bị cho cuộc giao dịch này hay chưa?

Bạn nên biết, giúp khách hàng, nhớ lại mối quan hệ với mình và mục đích của cuộc gọi là tương đối đơn giản, chính vì vậy bạn nên sử dụng những câu nói sao cho khách hàng thấy rõ sự cần thiết phải tiếp tục bàn về những nhu cầu của mình với bạn.

Chẳng hạn, bạn nên tiến hành như sau: 

"Chào ngày Smith, tôi là John Brown ở Paine Webber. Lần trước, ngày đề cập đến những khoản lợi nhuận mà ngài muốn có khi về hưu (nhắc khách hàng nhớ lại bạn là ai và nó nối với các câu tiếp theo). Liệu bây giờ, đó vẫn là mối quan tâm của ngài chứ (thăm dò xem giả thiết của bạn đặt ra về mục tiêu của khách hàng có đúng hay không? Tôi nghĩ tôi đã tìm ra giải pháp cho điều ngài mong muốn (bạn thực sự đã có giải pháp), Ngài sẽ dành cho tôi ít phút chứ? (Thăm dò thái độ của khách). 

Những ưu điểm của "Benefit Opener" (B.O) 

Ưu điểm chính của BO là nó giúp cho khách hàng nhận thấy được quan điểm của bạn. Khi bạn sử dụng BO, bạn đã cho khách hàng thấy rừng mục đích của bạn không phải là tìm kiếm hoa hồng mà là giúp khách hàng đạt được những mong muốn (chẳng hạn cho việc học hành của con cái...). Ví dụ "Ngài Johes, lần trước ngài có cho tôi hay là mục tiêu của ngài là có một nguồn hiệu quả để chuẩn bị cho việc học đại học của John. Điều đó hẳn vẫn là mối quan tâm của ngài chứ. Với cách mở đầu này, khách hàng sẽ thấy rằng bạn là một nhà môi giới chuyên môn, có khả năng giúp anh ta giải quyết những khó khăn mình đang mắc phải, chứ không đơn thuần là một người bán hàng bình thường (bán các sản phẩm tài chính). Điều khác biệt ấy là lý do vì sao BO lại giảm thiểu sự đắn đo của khách hàng, giúp người môi giới đạt được những hiệu quả cao trong giao dịch. 

Dưới đây là một vài ví dụ về giao dịch non B.O và cách chuyển sang B.O. 

- Nếu bạn đang bán cổ phiếu. + Non B.O "Ngài Johes, tôi là Mary  Nicholson ở công ty chứng khoán Prudential Seaurity. Sức khỏe ngài dạo này tốt chứ? Lần trước, ngài đã cho tôi hay ngài muốn đầu tư vào loại cổ phiếu phát triển có chất lượng tốt... (Đây rõ ràng chỉ là một giao dịch mua bán thông thường. + Benefit Opener "Mr Jones, tôi là Mary Nicholson ở Công ty Prudential Securites.

Sau khi bạn đã tiến hành phỏng vấn và thẩm tra những thông số chính thể hiện nhu cầu của khách hàng bạn cần phải kết nối những thông số ấy với những đặc tính tương ứng của sản phẩm hay dịch vụ. Để làm được điều đó, bạn phải bằng mọi cách thể hiện thật thuyết phục tính lôgíc trong sự lựa chọn của bạn thông qua việc trình bày cho khách hàng biết làm thế nào mà mỗi đặc tính của sản phẩm có thể đáp ứng không những đầy đủ mà tốt hơn cả mong muốn của các khách hàng.

Hãy tiếp tục với ví dụ về một đại lý bảo hiểm. 

- Bạn (nhà môi giới): "Tôi có một hình thứ đầu tư thật an toàn với thu nhập hàng năm lên tới 25%, lớn hơn rất nhiều so với lãi suất ngân hàng, đó cũng là một hình thức có tính thanh khoản cao, thậm chí hơn cả tài khoản tiền gửi tại các Ngân hàng. 

Với hình thức này, con gái ngài sẽ có một khoản tiền lớn trong vòng 15 năm tới, tuy nhiên khi cần ngài cũng có thể rút chúng ra bất cứ khi nào. Liệu hình thức này hấp dẫn đối với ngài chứ? - Khách hàng: ồ, tất nhiên rồi! Trong trường hợp khách hàng của bạn trả lời "Không" bạn đơn giản chỉ cần trình bày một cách đầy đủ hơn những thông tin mà bạn đã đưa ra bởi thực chất những thông tin đó có thể vượt qua cả sự mong đợi của khách hàng.

 (Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng thực sự trả lời "Không" bạn cần phải quay trở lại phần giới thiệu và tìm hiểu xem tại sao khách hàng lại có phản ứng như vậy). Khách hàng của bạn lại tiếp tục phải lắng nghe những thông tin mà bạn đưa ra. Kỹ thuật giao dịch này có phần tương tự nhưng thực sự có tính thuyết phục hơn so với phương pháp "trial close" truyền thống. 

Đến đây, bạn coi như đã hoàn thành xong những bước khởi đầu. Từ đó, bạn đã có thể tìm ra cho mình những cách tiếp cận tiếp theo đối với khách hàng. Bởi vì, qua những bước mở đầu này, bạn đã làm tăng sự chú ý của khách hàng thông qua việc đề cập đến những nhu cầu vướng mức cần được giải quyết của họ, bạn cũng đã thể hiện được năng lực của mình cũng như thiện chí muốn được giúp đỡ, giải quyết những mong muốn của khách hàng và cuối cùng, bạn có thể nhận thấy được bất kỳ sự thay đổi nào ảnh hưởng đến công việc chào hàng của mình. (Việc thăm dò những suy nghĩ của khách hàng là cực kỳ quan trọng trong nghiệp vụ này. Nó giúp bạn tìm được những mục tiêu mà khách hàng quan tâm, sự đồng ý tiếp tục cuộc giao dịch với thái độ hợp tác của khách hàng. Và cuối cùng, nó tạo cho khách hàng có cảm giác thân thiện khi tiến hành giao dịch.

Xem phần trước: Chuẩn bị sẵn sàng kế hoạch bán hàng phần IV

Chuẩn bị sẵn sàng kế hoạch bán hàng phần IV

 Xem: Chuẩn bị sẵn sàng kế hoạch bán hàng phần III

Precall Planning Việc chuẩn bị giới thiệu sản phẩm với khả năng cho phép là rất quan trọng. The pucall planning form trong hình vẽ 16.3 được thiết kế để cho phép việc giới thiệu của bạn có hiệu quả hơn. Bằng việc xác định những nét đặc trưng chủ chốt, lợi ích và sự thuận lợi cho sản phẩm dịch vụ của mình bạn đang nhẩm tính cho sự thành công. Bạn chỉ cần phải làm một hay 2 lần nếu bạn chuẩn bị cho một loạt các sản phẩm tài chính nhỏ nhưng bạn sẽ phải chuẩn bị khối lượng nhiều hơn nếu phải có trách nhiệm với nhiều sản phẩm hơn. Nên nhớ rằng giá trị của hình thức chuẩn bị này là việc bạn giới thiệu hàng bán một cách hiệu quả nhất. The pucall planing form cho phép bạn nhanh chóng ôn lại cách thức giới thiệu tốt nhất cho một sản phẩm đặc trưng và nhắc bạn đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng đặc biệt.

Presentation Types and Methods (Phương pháp và loại hình giới thiệu). Đến đây, bạn mới chỉ được hướng dẫn để thực hiện sự giới thiệu bằng lời nói. Đưa ra một thông tin gồm cả những cảm giác khá về thị giáo và xúc giác là rất quan trọng. Đó là cách giới thiệu có hiệu quả nhất (Xem chương 4).

Theo Albert Mehiabuan, 55% sự giao tiếp của chúng tà là thông qua thái đọ, động tác và sự biểu lộ cảm xúc qua khuôn mặt, 38% thông qua giọng nói và chỉ 7% thông qua chính từ ngữ. 

Những tỷ lệ này được xác minh qua kết quả của các cuộc nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng 85% đến 93% sự giao tiếp xảy ra với ý thức tỉnh táo. Do đó trong việc giới thiệu trực tiếp gặp mặt bạn có thể diễn tả được 100% thông điệp trong khi sự giới thiệu qua điện thoại chỉ diễn tả được 45% và qua thư là 7%. Sự quan sát (sight): Những biểu đồ, tranh vẽ, sự minh họa giúp ta vẽ được một bức tranh trừu tượng về những thuận lợi của sản phẩm/ dịch vụ tới khách hàng. 

Đôi khi chỉ là những đoạn ngắn ghi dưới những con số bằng bút của bạn hoặc có thể tốt hơn thế... làm cho  khách hàng quan tâm hơn với bạn vì những hình ảnh thấy được. Bạn đã tăng được sự tác động khi làm liên quan đến nhiều cảm giác. 

Âm thanh: Từ ngữ bạn chọn có thể đi cùng với ngữ điệu và mức độ phấn chấn. Chuẩn bị cả những gì muốn nói và nói như thế nào. 

Cảm xúc: Bất cứ khi nào có thể, hãy truyền dẫn một cảm xúc phù hợp với sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang giới thiệu. Việc này được hoàn thành bởi sự nhấn mạnh các lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được và ý thức về sự hoàn thành (thành quả) làm cho đạt đến một giải pháp cho một nhu cầu tài chính. 

Tùy thuộc vào sự giới thiệu, bạn có thể mong muốn cung cấp thêm những thông tin cho khách hàng về những sản phẩm của công ty mà điều đó sẽ làm cho họ cảm thấy tự hào khi sở hữu chúng. Ví dụ, vài năm trước đây Ford Taurus đã được thiết kế bằng việc lấy thông tin từ hàng ngàn công nhân kỹ sư nhà máy và những người sở hữu xe hơi. Sự gợi ý của họ được bổ sung vào bản thiết kế vào bất cứ lúc nào có thể. Điều này mang đến cho mỗi người trong dây chuyền lắp ráp cảm nghĩ về sự làm chủ và "niềm tự hào trong tay nghề". Tất nhiên, những người mua xe Taurus đã rất hài lòng khi những ý tưởng tốt đã được tập hợp vào phương tiện. Việc Taurus được thiết kế như thế nào đã trở thành một chủ đề thỉnh thoảng xảy ra của cuộc đàm thoại với những người bạn và những người cộng tác. Những nhà môi giới đã chỉ ra một cách chắc chắn thực tế này tới khách hàng của họ. 

Sự tự hào về quyền làm chủ và khẳng định sự kết hợp là rất có ích  trong bán hàng. Hãy để cho khách hàng biết tới nó vì nó mang tính lợi ích. "Bất cứ khi nào bạn nhìn thấy một người cần một dịch vụ y tế hay mua một sản phẩm cho trẻ em ở cửa hàng tạp phẩm hay hiệu thuộc, đó là họ đang đóng góp cho Jolnson and Jolnson. Tư tưởng khái quát là cung cấp cho khách hàng những gì mà họ sẽ nhớ và tự hào.

Chuẩn bị sẵn sàng kế hoạch bán hàng phần III

 Xem: Chuẩn bị sẵn sàng kế hoạch bán hàng phần II

KISS KISS đảm bảo rằng những ý tưởng của bạn được giới thiệu với mức độ rõ ràng chi tiết phù hợp. Most financial sales people oversell?. 

Kết quả là nhiều hàng bán đã bị mất từ việc bán quá mức và cung cấp quá nhiều thông tin hơn là từ việc cung cấp quá ít thông tin. Một số người bán hàng cố gắng để nói cho khách hàng mọi thứ họ biết về sản phẩm cũng như những triết lý trong cuộc sống. Hầu hết các khách hàng đều nhận thấy rằng một sự giới thiệu không thanh thoát và hấp dẫn thì chắc chắn là không có hiệu quả. 

The Three = level Pusentation (3 mức độ giới thiệu). 

Như bạn biết đấy, khách hàng quan tâm đến sản phẩm nào đáp ứng nhu cầu của họ. Họ cũng quan tâm đến những điều chủ chốt liên quan tới nhu cầu và mục đích cá nhân. Những điều giới thiệu thừa là thực sự không cần thiết và có thể tiềm ẩn trong đó những điều gây thiệt hại cho bạn trong việc đạt được sự đồng ý của khách hàng cho giải pháp của bạn. Do đó hãy làm cho việc giới thiệu của bạn đơn giản nhất có thể được. Chỉ giới thiệu những gì cần thiết. Nếu khách hàng của bạn cần thêm thông tin hay sự giải thích thì lúc đó và chỉ lúc đó bạn mới giải thích thêm. Tuy nhiên, nếu khách hàng của bạn chấp nhận mức độ giới thiệu thứ nhất thì đó là toàn bộ những gì mà bạn cung cấp. 

Để lấy ví dụ, bạn có thể phân chia phân chính của quỹ giới thiệu tương hỗ (a mutual funnel presentation)? làm 5 phần riêng biệt: 

1. Sự chi tiết trong quỹ tương hỗ của công ty. 

2. Tình hình cạnh tranh của họ. 

3. Công nghệ chi tiết. 

4. Tóm lược về kinh tế và thị trường, những rủi ro và phân thương. 

5. Những quỹ dịch vụ đa dạng. Mỗi một phần có thể có 3 mức của sự khái quát.

Mức I được biểu trưng bằng một đầu đề trong 3 hay 4 câu của 5 câu ý tưởng chủ đạo. Nó được tiếp theo bởi một câu hỏi để xác minh sự hiểu và chấp nhận của khách hàng. 

Nếu khách hàng nói có: Nếu khách hàng hiểu và chấp nhận những gì bạn vừa nói thì bạn sẽ tiếp tục phần giới thiệu 2 (phần cạnh tranh) trong ví dụ này và cung cấp những đầu để bình luận khác. Bạn cứ tiếp tục đưa ra những tiêu chỉ miễn là khách hàng đưa ra được một câu trả lời chính xác. Nếu khách hàng là người tinh tế và có khả năng hiểu biết bạn có thể giới thiệu toàn bộ trong khoảng thời gian chưa đầy 2 phút mặc cho sản phẩm của bạn ở bất kỳ loại nào. 

Nếu khách hàng nói không: Nếu ở bất kỳ phần tiêu đề nào khách hàng cần nhận thêm thông tin, bạn có thể cung cấp thêm thông tin chi tiết ngoài đầu đề (Mức độ II có thể từ 8 - 12 câu) và thăm dò sự hiểu biết và chấp nhận. Nếu khách hàng nói có, quay trở lại mức độ tiêu đề cho đoạn sau. (Thật là quan trọng để nhận ra rằng: khách hàng cần thêm thông tin ở một chủ đề nhưng lại thực sự hiểu biết ở các lĩnh vực khác. Bằng việc quay trở lại mức độ tiêu đề một cách hợp lý, bạn tránh được việc phải nói nhũn nhặn với khách hàng, một cách thực hành thường sinh ra những phản ứng tiêu cực). Nếu khách hàng vẫn cần thêm thông tin và nói KHÔNG với câu hỏi kiểm tra sự hiểu biết của bạn, bạn hãy chuẩn bị thật nhiều thông tin chi tiết khi bước vào Mức độ III. Sau khi giải thích khía cạnh đó rất chi tiết, bạn một lần nữa đi tới mức độ tiêu đề cho giai đoạn tiếp sau. 

Phương pháp này đảm bảo rằng bạn chỉ giới thiệu một lượng thông tin phù hợp với khách hàng. Khi nào những thông tin bổ sung cần thiết nó sẽ được đáp ứng. Nếu không cần, bạn nhanh chóng và hiệu quả thực hiện những giải đoạn thích hợp và nhanh chóng đạt được sự cam kết của khách hàng. Cần chú ý chỗ nào khách hàng đã có thể hiểu và chỗ nào không. Bạn sẽ tự cung cấp những mức độ chi tiết phù hợp của sự giới thiệu trong tương lai. Nếu ví dụ, khách hàng thường có những câu hỏi chi tiết về kỹ thuật, bạn có thể cung cấp thêm những thông tin kỹ thuật cho khách hàng đó hơn là cho những người khác.

Chuẩn bị sẵn sàng kế hoạch bán hàng phần II

 Xem: Chuẩn bị sẵn sàng kế hoạch bán hàng phần I

Sự giới thiệu bao gồm những câu chuyện/ những ý kiến xung quanh sản phẩm của bạn cũng như nhắc lại những nét đặc trưng, lợi ích và sự thuận lợi cần thiết tới khách hàng. Tổng lợi ích nhắc lại với khách hàng rằng họ đang mua những thứ mà sẽ đem lại cho họ những mục đích lớn, rằng sản phẩm chỉ là phương tiện tốt nhất cho họ để họ đạt được những gì họ muốn. Sự thăm dò, kiểm tra mở được sử dụng để đảm bảo rằng những điều quan tâm hợp lý và những câu hỏi đã được trả lời. Sự tăng cường, sự cam kết của khách hàng chấp nhận giải pháp của bạn. Chương 19 sẽ quan tâm đến vấn đề này.

Liên quan đến sự do dự và những câu hỏi của khách hàng là đối tượng của chương 20. Trong đó bạn sẽ thấy rằng những câu hỏi của khách hàng là chìa khóa để đạt được những cam kết của họ để chấp nhận giải pháp của bạn. Bước tiếp theo bao gồm: đạt được việc cam kết bằng sự xác minh độ lớn của lệnh và yêu cầu của lệnh sẽ được làm rõ ở chương 21. 

Bước cuối cùng của cách thức tư vấn bán hàng là cuộc gọi chứng thực của chương 22. Nó xác nhận việc bán hàng và nhắc nhở với khách hàng rằng việc mua bán đã được thực hiện trong khi hỏi sự chỉ dẫn và hoàn thiện quá trình cam kết. 

Một phần lý do cho sự hiệu quả của cách thức tư vấn bán hàng là thực sự đi vào nhu cầu của từng khách hàng riêng lẻ. Nên nhớ rằng bạn sẽ có sẵn bằng cấp và tiểu sử sơ lược của người đó trước khi thực hiện sự giới thiệu và thực hiện giới thiệu bằng việc sử dụng quá trình suy nghĩ phổ thông của con người cũng như việc thúc đẩy khuyến khích mua với những cá nhân riêng lẻ. Phương cách này đi cùng với những sự gợi ý ngay sau đây làm cho mô hình đạt được hiệu quả đáng ngạc nhiên. Cách thức tiến hành việc giới thiệu sản phẩm (Pusentation Formats). 

Để việc giới thiệu sản phẩm phù hợp với tất cả mọi người thì điều đầu tiên cần phải biết rằng không phải tất cả mọi người đều nhận được sự giới thiệu như nhau. Quan tâm đến khách hàng với hai thái cực trong lĩnh vực hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Những người mua tinh tế và những người mua giản dị. (The highly Sophisticated Buyer Versus the very unsophisticated Buyer). 

Highly sopghisticated buyers đã biết họ muốn gì và họ đã quen thuộc với những thuật ngữ chuyên ngành. Nếu bạn đã gợi ý về sự lựa chọn, bạn có thể tự do để nói về sự chênh lệch, sự nhảy vọt, straddles (xem chương 23 bài bình luận thêm về sự lựa chọn). 

Sophisticated customers có thể nắm bắt được những thông tin loại này và cảm thấy bị lăng mạ nếu bạn cố gắng để giải thích những khái niệm cơ bản cho họ. Tuy nhiên, very unsophisticated buyers có thể hoàn toàn bối rối bởi những thuận ngữ chuyên môn, cảm thấy bị hăm dọa và cần đến sự giải thích đơn giản hơn. 

Có điều chỉ làm được với người này mà không làm với người khác. Bí quyết là chú ý tới những câu hỏi và liên hệ tới sự hiểu biết của họ xem những phản ứng của họ cũng vậy. Nếu bạn nhìn thấy một cái nhìn bối rối trên khuôn mặt khách hàng bạn có thể tiếp tục giới thiệu về những chất liệu không quen thuộc. Có rất nhiều lý do khác cho sự phản ứng như thế bao gồm: không thấy được những nét đặc trưng mang lại lợi ích như thế nào, thời điểm mơ giữa ban ngày, cố gắng để nhớ điểm bán mà bạn đã làm, nghĩ về một điều quan tâm... 

Một trong những lý do cho sự giới thiệu được diễn tập là nó cho phép bạn chú ý tới khách hàng hơn là những gì bạn định nói tiếp theo. Cũng cần nhớ rằng, ngay cả những khách hàng tinh tế cũng có thể không quen thuộc với một số khía cạnh nào đó về nguyên liệu sản phẩm của bạn. Nếu họ biết tất cả những câu trả lời, họ có thể không sử dụng dịch vụ của bạn. 

Việc xem xét hai thái cực về mức độ tinh tế của khách hàng có thể làm cho bạn giảm bớt sự giới thiệu cơ bản để phù hợp với mức độ hiểu biết của họ. Nếu bạn có thể chuẩn bị hai cách giới thiệu cho mỗi thái cực, bạn cần phải làm sao cho phù hợp với lực lượng đông đảo những người ở giữa hai thái cực đó. 

Số liệu chính xác mà bạn sẽ cung cấp cũng phụ thuộc vào những cá nhân riêng lẻ mà bạn đang có mối quan hệ. Một lần nữa chúng tôi nhận thấy rằng nó giúp cho việc chuẩn bị hai thái cực, do đó có khả năng để làm cho phù hợp với bất kỳ ai.

"Give me the highlights" buyers muốn những ý tưởng về sản phẩm được mang đến trong một mô hình khái quát. Cũng giống như họ quan tâm tới đề mục chứ không phải toàn bộ câu chuyện. Họ có thể cảm thấy chán ngán nếu bạn đưa ra cho họ quá nhiều những thông tin không cần thiết. Một người có thể tinh tế hoặc không tinh tế. 

Nên nhớ rằng các ngành, các công ty luôn cung cấp đầy đủ những thông tin cho phép các khách hàng có được những quyết định sáng suốt nhất. Do đó đặc biệt với những khách hàng tiềm năng và khách hàng mới bạn cần phải vượt xa hơn những nét nổi bật khi liên quan tới một chủ đề như sự rủi ro và sự phù hợp. 

Mặt khác, "give me all the details" buyers (những người muốn thông tin chi tiết rõ ràng) muốn nhận được những thông tin mà họ có thể. Con người dường như muốn biết tất cả về mọi thứ và mơ ước tiếp thu tất cả những kiến thức sẵn có. Tất nhiên, họ có thể chỉ thực sự quan tâm ở một khía cạnh của sự giới thiệu và chỉ muốn sự tóm tắt, khái quát ở những khía cạnh khác.

Chuẩn bị sẵn sàng kế hoạch bán hàng phần I

Phần tiếp theo đây sẽ bàn về một khía cạnh rất quan trọng của việc bán hàng. Đó là sự chuẩn bị. Mặc dù đây là điều kiện quyết định để dẫn tới thành công nhưng rất ít những nhà môi giới quan tâm đến nó một cách đúng mức. Đa số những nhà quản lý và những nhà sản xuất hàng đầu mà chúng ta vừa đề cử đã nói rằng: kế hoạch là một yếu tố quan trọng cho sự thành công.

 "Khi người ta không dự tính trước sự thất bại thì người ta đã thất bại ngay khi lập kế hoạch" Câu nói này luôn đúng trong hầu hết các tình huống của cuộc sống, nó đặc biệt đúng trong việc bán hàng. Trong khi nhiều người đã từng liên quan đến công việc bán hàng vào một thời gian nào đó trong sự nghiệp của họ thì tương đối ít người tiếp tục với việc bán hàng này và càng ít hơn nữa những người tăng được mức sản lượng lên cao nhất để trở thành những nhà sản xuất hàng đầu. Gần như rất ít người trả giá cho sự thành công. 

" Giá của sự thành công đó là sự cống hiến, sự chuẩn bị và rất nhiều mồ hôi công sức để đạt tới mức cao nhất của tài năng". 

"Chỉ khi bạn biết tôi đã làm việc rất vất vả như thế nào, bạn sẽ không gọi tôi là Thiên tài nữa". - Michelangelo 

- Nhiều nhà môi giới cố gắng để làm mọi thứ vượt qua khả năng của họ. Họ hiếm khi học hỏi về một sản phẩm trước khi cố gắng đem bán nó. Sau đó họ thích hơn trong việc cố gắng phấn đấu để cải thiện một cách vững chắc sự giới thiệu của họ và nâng cấp sự hiểu biết - như một người ở trong một lĩnh vực khác - họ tiếp tục làm những điều cũ hay tự thuyết phục chính bản thân họ rằng họ có khả năng tự nhiên với trực giác thiên tài trong bán hàng. Thường thì những người này bỏ nửa chừng công việc kinh doanh hay chỉ đạt được những mục tiêu tầm thường.

Bạn sẽ gặp phải rất nhiều sự cạnh tranh chỉ trừ khi bạn có một tài sản lớn để độc quyền đầu tư vào một lĩnh vực riêng biệt. Sự cạnh tranh sẽ buộc bạn phải có những sản phẩm tài chính tốt hơn hay giá rẻ hơn, những sự nghiên cứu, tư vấn, khả năng tiến hành... Thậm chí, ngay cả khi sản phẩm hay dịch vụ của bạn ngang bằng hay tốt hơn của các đối thủ khác thì bạn vẫn phải hoạt động cạnh tranh để thu hút các khách hàng tiềm năng và hiện tại quan hệ với công ty của bạn. 

Những người hợp tác với bạn cần phải tin tưởng vào khả năng của bạn nhất là khi tiềm năng có rất nhiều khối lượng hàng bán với nhiều sản phẩm. Bất cứ lúc nào khi bạn phải liên quan với một khối lượng hàng hóa lớn, khách hàng của bạn sẽ bắt đầu phụ thuộc vào khả năng quyết đoán, lời khuyên, năng lực của bạn khi bạn tăng cường mối quan hệ với họ. Bạn là chuyên gia trong lĩnh vực của mình và các khách hàng sẽ thường xuyên dựa vào sự hiểu biết và kỹ năng chuyên môn của bạn cũng giống như một người được ủy quyền hay một chuyên gia nào khác. Hơn ưữa, trình độ nghiệp vụ của bạn sẽ góp phần làm nên tiếng tăm của công ty và cung cấp nhiều khả năng chỉ dẫn. Tóm lại, người ta muốn quan hệ với những ai có thể tin tưởng được. 

Khả năng so sánh đối chiếu và làm tương phản sản phẩm dịch vụ của mình với các đối thủ cạnh tranh khác là rất quan trọng. Bạn cần biết những đặc trưng, lợi ích và những thuận lợi của mỗi sản phẩm. Thêm vào đó bạn cần có khả năng phân tích các loại giá, giá trị và dịch vụ. Khi quản lý công việc bán hàng ở rất nhiều các công ty, chúng ta thường ngạc nhiên là tại sao có một số ít nhà môi giới có khả năng tạo ra một sự khác biệt thật sự của họ trong cạnh tranh. Bằng việc xác định giá trị mà bạn và công ty của mình mang lại cho khách hàng, bạn chính sách thể đứng vững vàng tách riêng ra khỏi đám đông cạnh tranh.

Mỗi người chúng ta có những tiêu chuẩn riêng của cá nhân và đặt ra một khoảng giá trị khác nhau. Do đó điều quan trọng với khách hàng này có thể không quan trọng với khách hàng khác. Một điều ngạc nhiên là đối với hầu hết mọi người, giá cả không phải là một yếu tố quyết định. Việc nghiên cứu trên tổng thể một cách chắc chắn đã chỉ ra rằng nhiều người sẽ trả một mức hoa hồng hay lệ phí cao hơn nếu họ tin tưởng rằng họ sẽ nhận được một sản phẩm có chất lượng cao hơn hay dịch vụ tốt hơn hay khi họ có mối quan hệ thân thiện với chuyên gia bán hàng - Most people don't go to a discount doctor. Trong khi nhiều người tự mình quyết định đầu tư và có thể chọn một discount buokes, bạn vẫn có khả năng được làm việc với một phần trong tổng tài sản của họ nếu bạn chứng minh được chuyên môn và phần giá trị tăng thêm.

Làm thế nào để chuẩn bị một sự giới thiệu bán hàng có hiệu quả

Cách tốt nhất để làm việc này đó là suy nghĩ về sự diễn đạt bằng lời một cách chuẩn mực để thuyết phục một người nào đó, sử dụng những từ có hiệu quả nhất mà bạn có thể. Sau khi viết chương trình bạn hãy thử nó vài lần. Sau khi bạn đã quen thuộc với sự diễn đạt bằng lời hoàn hảo đó, bạn có thể ném đoạn chương trình đó đi và tập trung vào khách hàng của bạn. Sự chuẩn bị kiểu này cho phép bạn sử dụng thời gian linh hoạt lắng nghe các khách hàng và nhẩm tính kế hoạch trong đầu trước hơn là để cố gắng xác định xem chúng ta sẽ nói gì tiếp.

"Tôi không muốn sự giới thiệu của tôi bị thất bại". Đó là ý kiến chung của những người lần đầu tiên nghe ý tưởng này. "Diễn tập lại điều gì đó không thể làm tôi tự nhiên được", đó là một ý kiến khác. Trong khi đây là những lo lắng có căn cứ hãy nghĩ về một đoạn phim hay những nam nữ diễn viên truyền hình - những người thực sự tốt. Họ đang rất thoải mái, tự nhiên mặc dù họ đang phải đóng kịch thậm chí còn nhướn đôi lông mày của họ lên. Những câu nói của họ rất tự nhiên bởi vì họ đang phải diễn lại và bởi vì những nam nữ diễn viên  này đã sử dụng hàng trăm giờ để luyện tập kỹ năng. Nghề nghiệp của họ phụ thuộc nhiều vào khả năng truyền đạt có hiệu quả - tính cách, tình cảm phù hợp, ý nghĩa cần có của một đoạn kịch bản. Mọi điều họ làm là cố gắng nỗ lực để truyền đạt. Mặc dù đã diễn tập rất nhiều lần nhưng họ rất tự nhiên. Họ có vẻ rất tự nhiên và ấn tượng vì họ đang diễn lại. Chuẩn bị trước một kế hoạch và một sự diễn tập đó là cách tốt nhất để đảm bảo cho sự thành công của bạn.

Quy trình bán (The Sales Pwass)

Trong phần này, có thể quy trình bán như là một cuộc đua điền kinh gồm có 6 giai đoạn. Đầu tiên, chúng ta phải tự chuẩn bị qua một số kiểu thực hành về thể chất hay tâm lý. Chúng ta đặt bước đi đầu tiên một cách chắn chắn, bắt đầu chiến lược chiến thắng ngay từ đầu, hoạt động một cách tích cực, vượt qua mọi thử thách hay rủi ro có thể xuất hiện (chúng là một phần của trò chơi), vượt qua đích và kết thúc cuộc đua. Tất nhiên, để tiếp tục vượt qua một cách xuất sắc trong tương lai, chúng ta phải phân tích sự hoàn thành nhiệm vụ của mình và phát huy những gì đúng đắn. Quy trình chuẩn bị này, cố gắng hết sức và tự phân tích những cải tiến có thể thực hiện được và một người bình thường có thể trở thành người chiến thắng. 

Thuyết trình qua điện thoại hay thuyết trình trực tiếp. 

Một số nhà tư vấn tài chính thích bán các chứng khoán qua điện thoại trong khi số khác lại thích bán trực tiếp. Mỗi hình thức có những thuận lợi và khó khăn riêng. Quy trình bán tham khảo dưới đây mô tả các công việc trong cả hai trường hợp. Nếu giám đốc của bạn hay bản chất mối quan hệ của bạn với khách hàng đòi hỏi bạn phải bán hàng bằng một phương thức đặc biệt thì hãy thực hiện nó. Tuy nhiên, nếu họ không yêu cầu, hãy xem xét sự so sánh dưới đây về sự khác nhau giữa bán hàng qua điện thoại và bán hàng trực tiếp. 

Sự tương phản giữa bán hàng qua điện thoại và bán hàng trực tiếp. 

•        Bán hàng qua điện thoại có hiệu quả hơn. Nó giúp bạn tiết kiệm được thời gian (bạn có thể thực hiện 10 lần bán hàng qua điện thoại trong khoảng thời gian chỉ đủ để thực hiện một lần bán hàng trực tiếp), chi phí đi lại và các khoản chi phí khác. 

•        Bán hàng qua điện thoại rất thuận tiện. Bạn có thể bán từ bất cứ nơi nào có điện thoại. Thêm vào đó, nếu bạn gọi điện từ văn phòng của mình, bạn có thể có thêm một số dữ liệu để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Nếu bạn đang ở trong căn phòng của khách hàng, bạn phải tin tưởng vào những gì mình mang theo. 

•        Bán hàng trực tiếp kín đáo hơn. Bất kể trong văn phòng của bạn, của khách hàng, ở chi nhánh ngân hàng của bạn hay ở nhà của khách hàng, nó cho phép bạn có thể sử dụng tất cả khả năng xây dựng mối quan hệ thân thiện và kỹ năng bán hàng của bạn. 

•        Nếu chứng khoán của bạn là phức tạp hay phải được giải thích (chẳng hạn như một hình thức bảo hiểm đáng tin cậy hay các kế hoạch tài chính), hoặc nếu bạn dự định đề xuất một vài ý kiến ngay lập tức, thông thường thuyết trình bán trực tiếp là tốt nhất. Lưu ý: trừ trường hợp nếu khách hàng của bạnđã từng sử dụng loại chứng khoán đó và muốn mua thêm. 

•        Một số thị trường mà bạn phải bán hàng trực tiếp để duy trì các khách hàng trọng điểm, chủ yếu là bảo hiểm. ở một số nước, chứng khoán cũng chỉ có thể được bán trực tiếp. 

•        Thậm chí nếu bạn bán hàng trực tiếp, bạn nên luôn gọi điện trước để hẹn với khách hàng. Ngoài sự lịch sự, điều đó còn đảm bảo rằng khách hàng của bạn sẽ có mặt và sẵn sàng nghe bạn khi bạn đến. 

Quy trình bán hàng cơ bản. 

Bất kể bạn bán hàng trực tiếp hay bán hàng qua điện thoại, sau cú điện thoại bán hàng là các bước cơ bản sau đây: 4 bước truyền thống được chia nhỏ và mở rộng từng quy trình bán của chúng ta: 

Mở đầu (Copening)" 

Đây là bước bạn thiết lập một giai đoạn của quá trình thuyết minh bằng cách xem xét lại các yêu cầu của khách hàng và kiểm tra lại hiểu biết của bạn về tình hình cũng như mong muốn của họ về viêcj giải quyết các nhu cầu, khó khăn hay mong muốn. 

Giai đoạn mở đầu gồm có 3 bước khác nhau: 

- Liên hệ với cuộc tiếp xúc trước, nhắc nhở khách hàng về nhu cầu thông báo cho họ biết rằng bạn đã có giải pháp. 

- Thăm dò sở thích của khách hàng. 

Phần chính của buổi thuyết trình: (Body of thepresentation): 

Đây là bước bạn đưa ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng và giải thích các nét đặc trưng thích hợp, các thuận lợi và lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ. May mắn thay khi bạn thực hiện thuyết trình bán bạn đã khám phá ra động lực mua của khách hàng, tiêu chí chủ yếu của ông (bà) ta, sự yêu thích hơn của ông (bà) ta về mức độ chi tiết cũng như mức độ phức tạp của ông (bà) ta qua cuộc phỏng vấn sơ bộ. Bạn cũng đã thiết lập được mối quan hệ thân thiện với họ, cái mà sẽ giúp bạn đảm bảo rằng họ sẽ lắng nghe các giải pháp của bạn một cách chăm chú. 

Nhận sự cam kết/nhận đơn đặt hàng/ kết luận (getting commitment/ getting the order/closing): 

Khi hàng hóa và dịch vụ của bạn có các đặc trưng thỏa mãn nhu cầu, mục đích của khách hàng, phần này của quy trình có thể đơn giản như cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Tuy nhiên ở phần này, có những sự lo lắng tiềm ẩn, nhưng vấn đề tranh cãi và các mục tiêu sẽ lộ ra. Bạn sẽ giải quyết những vấn đề tranh cãi đó một cách hiệu quả bằng cách phát hiện ra rằng khách hàng của bạn cho phép bạn biết những gì mà họ vẫn còn muốn nghe hay hiểu trước khi quyết định mua. N

hất thiết là bạn cần biết mình phải tiếp tục bước tiếp theo của quy trình. 

•        Trực tiếp theo (Follow - up): Phần này bao gồm tất cả mọi việc bạn phải làm sau khi bán, bao gồm gọi điện xác nhận, trả lời các câu hỏi thêm, cung cấp dịch vụ và tiếp nhận những chất vấn của khách hàng, nhờ đó bạn có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Mỗi điểm trên đây được phân tích và giải thích trong quy trình bán của chúng ta hay một quy trình bán lý tưởng.

Cuộc gặp mặt sơ bộ

Trong một vài chương gần đây, chúng tôi đã giới thiệu một số thông tin mà bạn có thể có được qua cuộc gặp mặt sơ bộ hay thậm chí chỉ qua một cuộc đối ngoại ngẫu nhiên nếu bạn đặt ra những câu hỏi đúng và lắng nghe câu trả lời của khách hàng tương lai của mình một cách cẩn thận. Trong chương này chúng tôi sẽ đưa ra một ví dụ về một cuộc gặp mặt sơ bộ và nhấn mạnh đều thông tin do khách hàng cung cấp. Chúng tôi cũng cung cấp 2 bản tóm tắt nội dung của một cách tiếp cận có hiệu quả. Trong cuộc phỏng vấn sơ bộ này, những câu hỏi liên quan đến cách tiếp cận đó sẽ được in nghiêng. 

Bước 1: Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng hay khách hàng tương lai của bạn và tạo cho họ cảm giác thoải mái.

Bước 2: Khám phá ra những yêu cầu/ mục tiêu/ các khó khăn của khách hàng (chẳng hạn như học phí cho bọn trẻ, cuộc sống sau khi nghỉ hưu v.v...). Cụ thể hóa chúng (chẳng hạn như nơi cụ thể mà họ muốn sống khi về hưu, trường đại học mà bọn trẻ sẽ học là Harward hay William & Mary). 

Bước 3: Các yêu cầu/ mục tiêu ưu tiên của khách hàng. 

Bước 4: Xác định các tham số của mỗi yêu cầu/ mục tiêu. Đó là: dẫu bao lâu để đạt mục tiêu đó? (Ví dụ: bao nhiêu năm đến khi họ nghỉ hưu hay đến khi bọn trẻ đến tuổi vào Đại học?). Họ sẽ cần bao nhiêu tiền để đạt được mục tiêu của mình (học phí ở Harward khi bạn trẻ vào đại học hay họ sẽ cần bao nhiêu đô la để sống khi về hưu?). Họ sẽ tiến hành những bước nào, nghĩa là họ đã đầu tư những khoản nào do yêu cầu/ mục tiêu dự định cụ thể đó? Họ muốn bao nhiêu tiền để cam kết giải quyết vấn đề hay đạt được mục tiêu đó vào lúc này. Họ có kỳ vọng có thêm một vài khoản đầu tư khác cho mục tiêu này không? Khi nào và bao nhiêu? Xác định mức độ chịu đựng rủi ro của họ bằng cách chỉ dẫn cho họ về các rủi ro tài chính mà họ phải đối mặt bất kể sự lựa chọn của họ như thế nào (như bị cướp, rủi ro lãi suất, giảm sức mua/ lạm phát, rủi ro thị trường, rủi ro kinh tế...)? Họ cảm thấy "dễ chịu" nhất với loại rủi ro nào? Mức độ "dễ chịu" ra sao? có hình thức đầu tư nào họ đặc biệt muốn tránh không? Tại sao? 

Bước 5: Bạn thiết lập lại một lần nữa các tham số của mỗi mục tiêu trước khi đề xuất bất cứ giải pháp nào với khách hàng, hỏi xem khách hàng có khoản đầu tư, tài sản, thu nhập hay nợ phải trả nào khác hay có kỳ vọng nhận được khoản nào trong tương lai - những cái có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu của họ không? 

Bước 6: Yêu cầu cho phép đánh giá lại mỗi mục tiêu và các tham số của mỗi mục tiêu trước khi đề xuất các giải pháp, nhờ đó bạn có thể chắc chắn rằng những gì bạn đề xuất sẽ phù hợp với khách hàng. Sau đó đánh giá lại chúng. 

Bước 7: Sắp đặt một cuộc hẹn gọi điện hay gặp lại trực tiếp để trình bày/ thảo luận những giải pháp khả dĩ đối với các yêu cầu/ mục tiêu của khách hàng. Sau đó tìm kiếm các giải pháp. Đôi khi khách hàng muốn một giải pháp cấp bách cho một yêu cầu của họ. Nếu điều đó xảy ra, hãy đề nghị một giải pháp thích hợp trước khi họ ra về. Chí ít, hãy tiến hành đầy đủ các thủ tục để mở 1 tài khoản séc nếu khách hàng chưa có. Nếu không thì cảm ơn về thời gian đã dành cho mình và đưa cho họ 1 bản sao các mục tiêu và tham số mà bạn đã thiết lập kèm theo danh thiếp của bạn. 

Chúng ta sẽ bắt đầu sự giới thiệu của bạn và mỗi khách hàng của bạn ngồi. Khi đọc đoạn đối thoại, bạn sẽ khám phá ra các tham số của các mục tiêu tài chính của họ và ------------------- hai thuyết trình bán hàng tiếp theo. Bạn cũng sẽ ghi lại những đầu mối do khách hàng cung cấp liên quan đến định hướng tâm lý, động lực mua, chiến lược cá nhân và đặc trưng tâm lý cũng như ý nghĩa của một số từ ngữ quan trọng có ý nghĩa đặc biệt đối với khách hàng này. 

Bạn: "Ông Jones, hôm nay tôi có thể giúp gì cho ông chăng?" 

Khách hàng: Tôi đang tìm kiếm một phương thức đầu tư có thể đem lại một tỷ lệ sinh lời cao hơn chứng chỉ tiền gửi của tôi. Ông hàng xóm của tôi có nói về hai quỹ tương hỗ mà ông ta mua có vẻ rất tốt. Ông có bán các quỹ tương hỗ không? (................ quá sớm để nói về định hướng tâm lý của ông ta). 

Bạn: Vâng thưa ông. Chúng tôi cung cấp một loạt các quỹ tương hỗ. Trước khi chúng ta đi vào chi tiết của từng quỹ, tôi có thể ............. mục đích đầu tư của ông là gì được không? 

Khách hàng: Như tôi đã nói với ông, tôi muốn kiếm được một khoản lợi nhuận lớn hơn những gì mà tôi đang có được từ các chứng chỉ tiền gửi hiện nay. 

Bạn: Tôi hiểu, thưa ông. ý của tôi là ông muốn tiền của mình sinh lãi để nhằm mục đích gì? Các mục tiêu tài chính của ông là gì? Chẳng hạn như một số người đầu tư để đảm bảo cuộc sống sau khi nghỉ hưu hay cho việc học tập của con cái hay để mua một du thuyền mới. Ông đầu tư để là gì? Nghề của tôi không chỉ bán cho ông các quỹ tương hỗ hay một vài sản phẩm tài chính khác mà nó còn giúp ông đạt được tất cả các mục tiêu tài chính của mình. Để làm được điều này, trước hết chúng tôi phải xác định được tất cả các mục tiêu tài chính của ông là gì, sau đó có thể hiểu chúng một cách tổng thể. Đó là lý do tại sao tôi hỏi về các mục tiêu chính xác của ông. (Bạn bắt đầu tỏ ra là một nhà chuyên nghiệp hơn là một người bán hàng bình thường khác). 

Khách hàng: Tôi hiểu. Đó là những vấn đề thuộc về cá nhân đúng không? 

 Bạn: Đúng vậy thưa ông. Tuy nhiên, trong khi có hàng ngàn cơ hội đầu tư lớn đã sẵn sàng, không phải tất cả chúng đều thích hợp với ông. Trong số đó, thực chất các mục tiêu của ông sẽ giúp chúng ta xác định xem quỹ tương hỗ của bạn ông có phù hợp với ông như với ông ta hay không. 

Khách hàng: à, tôi muốn đảm bảo an toàn cho cuộc sống sau khi nghỉ hưu và tôi muốn thấy lũ trẻ vào đại học.

Bạn: Thật tuyệt. Xin lỗi, ông có phiền không nếu tôi ghi lại một vài điều quan trọng trong khi chúng ta nói chuyện. Những câu trả lời của ông là rất quan trọng và tôi không muốn bỏ sót một ý nào. Khi xong việc tôi sẽ trao lại cho ông một bản sao. Như thế được chứ ạ? (được phép ghi chép). 

Khách hàng: Chắc chắn rồi. 

Bạn: Ông còn muốn đạt được mục tiêu nào khác nữa không? 

Khách hàng: Tôi nghĩ đến việc mua một cái thuyền buồm vào một lúc nào đó. Nhưng tôi muốn chắc rằng các mục tiêu kia phải được quan tâm trước hết. 

Bạn: Tôi hiểu. Ông đề cập đến cuộc sống sau khi nghỉ hưu và việc vào đại học của bọn trẻ. Trong hai mục tiêu đó, mục tiêu nào được quan tâm hơn cả vào lúc này? 

Khách hàng: Việc vào đại học của bọn trẻ. Ghi chú: Như vậy, khách hàng cũng đã cung cấp cho bạn một số thông tin có giá trị:  Ông ta là một người nhạy cảm trên thị trường và quyết định theo cảm giác. ‚ Đối với ông ta, an toàn và một tỷ lệ lợi tức cao hơn chứng chỉ tiền gửi là rất quan trọng. và ƒ ông ta có 3 mục tiêu, sắp xếp theo thứ tự quan trọng: việc vào Đại học của bọn trẻ, cuộc sống sau khi nghỉ hưu và một thuyền buồm. 

Bạn: Rất tốt. Tôi có thể hỏi ông một vài câu hỏi về kế hoạch cho bọn trẻ được không? Nó sẽ giúp chúng ta xác định được ông sẽ cần bao nhiêu tiền khi bọn trẻ vào đại học. 

Khách hàng: Những câu hỏi gì vậy?

 Bạn: à, ông có mấy đứa con, chúng bao nhiêu tuổi? Ông có ý tưởng về trường đại học nào mà ông muốn chúng theo học không? Đại học như vậy. (Làm cho các mục tiêu của ông ta càng cụ thể và thực tế càng tốt). 

Khách hàng: ồ được thôi. Tôi có 2 đứa con: Carol và Billy. Carol 4 tuổi và Billy 2 tuổi. 

Bạn: Tuyệt quá! Ông muốn chúng theo học trường nào? Trường đại học trước đây của ông chẳng hạn. 

Khách hàng: Tôi cũng chưa biết. Tôi chưa nghĩ nhiều về điều đó. Tôi cho rằng tôi muốn chúng vào trường đại học trước đây của tôi. Nhưng điều đó có khác gì nhau? 

Bạn: Biết được trường hay ít nhất là loại trường của bọn trẻ có thể theo học sẽ cho chúng ta những ý tưởng về chi phí mà ông phải đối mặt khi chúng theo học ở đó. Chẳng hạn như khi Carol đến tuổi đi học, một số trường công lập dự tính sẽ chi phí khoảng 30.000$ mỗi năm trong khi một số trường dân lập khác có thể chi phí gấp ba lần số đó. Khi chúng ta biết được loại trường và khi nào bọn trẻ đến tuổi theo học, chúng ta sẽ tự khắc biết được ông sẽ cần bao nhiêu và chúng ta phải kiếm được số đó trong bao lâu. (Phần hướng dẫn khách hàng về mục tiêu của họ trong công việc của bạn. Buổi gặp mặt sơ bộ thường cung cấp những cơ hội tuyệt vời để thể hiện trình độ nghiệp vụ của bạn bằng cách làm như vậy). 

Khách hàng: Thú vị thật. Tôi đủ học ở Đại học Tuyts ở Boston. Tôi muốn bọn trẻ theo học ở đó nếu có thể. 

Bạn: Tốt. Hiện nay, nếu Tuyts là loại trường tư cao cấp nhất, chi phí theo học ở độ khoảng 26.000$ mỗi năm cho học phí và các khoản chi tiêu khác. Với tỷ lệ tăng trưởng các khoản chi tiêu ở Đại học hiện nay, tôi cho rằng chúng sẽ lên tới63.000$ mỗi năm khi Carol theo học và khoảng 55.000$ mỗi năm khi cậu em vào đó. Điều đó có nghĩa là chúng ta cần khoảng 215.000$ cho Carol và 230.000$ cho Billy nếu ông muốn chiều nay tôi sẽ gọi điện đến trường và thẩm tra lại chi phí theo học ở đó của họ dự tính đến lúc bọn trẻ vào Đại học để chắn chắn rằng ước lượng của chúng ta là chính xác.

 Khách hàng: Đó quả là một món tiền lớn. 

Bạn: Có lẽ như số tiền mà tôi dự tính lớn hơn số mà ông dự tính đúng không? 

Khách hàng: Đúng vậy. Tôi không hề nghĩ rằng nó quá đắt như thế. Ông nói rằng một trường công lập có thể có chi phí theo học nhỏ hơn khoảng 1 nửa số đó đúng không? 

Bạn: Vâng. Rất nhiều trường công lập yêu cầu khoản đóng góp như hơn một nửa đối với các dân cư thuộc bang đó. Tôi có thể biết những bước đi nói ông đã thực hiện cho việc vào đại học của bọn trẻ được không? 

Khách hàng: Không nhiều lắm. Tôi mua một chứng chỉ tiền gửi 10.000$ cho mỗi đứa khi chúng sinh ra. 

Bạn: Tôi hiểu, cái gì nữa không?

 Khách hàng: Còn. Bà của chúng cho mỗi đứa 5.000$ vào năm ngoái. Chúng tôi đã sử dụng số tiền đó để mua cổ phiếu của XYZ Consewative Grouth Fund. Bây giờ, chúng trị giá mỗi cái khoảng 5400$. Bạn: Đó sẽ như chúng ta đã có một sự khởi đầu tốt. Ông có phiền không nếu tôi hỏi cái gì khiến cho ông chọn các chứng chỉ tiền gửi đó?

 Khách hàng: Tất nhiên là được. Tôi quan tâm đến vấn đề an toàn. Tôi đã làm việc vất vả để kiếm được số tiền đó và tôi không muốn mạo hiểm đánh mất tiền của mình.

 Bạn: Điều đó có vẻ hợp lý đấy, còn gì nữa không? 

Khách hàng: Tôi thích NH nơi mà tôi mua nó. Họ luôn cung cấp cho tôi các dịch vụ tốt và họ là một trong những ngân hàng danh tiếng nhất, lâu đời nhất ở vùng này. Gia đình tôi đã có mối quan hệ với họ qua 4 thế hệ rồi. 

Bạn: Còn gì nữa không? Khách hàng: Tôi không muốn mạo hiểm với thị trường chứng khoán. Tôi đã đánh mất một số tiền trong cuộc khủng hoảng năm 1987 và tôi không tin tưởng vào cổ phiếu. Bạn: Tôi hiểu, có vẻ như sự an toàn là một yếu tố thực sự quan tâm đối với ông, đúng không. Khách hàng: Đúng vậy. 

Bạn: Tôi có thể hiểu được điều đó. Vậy điều gì ở XYZ Conservative Growth Fund khuyến khích ông đầu tư vào đó/ Khách hàng: Có một vài điều. Nó được coi trọng trong tạp chí Money như là một quỹ đầu tư đem lại lợi nhuận thấp nhưng hoạt động  tốt. Và còn bởi vì họ đầu tư vào một số loại các cổ phiếu, tôi không phải lo lắng xem mình có lựa chọn đúng các cổ phiếu hay không. Họ cũng là một trong những quỹ đầu tư lâu năm nhất trên thị trường và thực hiện tốt nhiệm vụ của mình trong lịch sử hơn 30 năm. 

Bạn: Còn gì nữa không?

 Khách hàng: Vâng. Họ chỉ đầu tư vào chứng khoán của các công ty hàng đầu có trái phiếu chính phủ ngắn hạn. Điều đó có thể giúp tôi tránh được các rắc rối. Và khi tôi gọi điện đến quỹ, họ cung cấp cho tôi dịch vụ rất tối và trả lời tất cả các câu hỏi của tôi. 

Ghi chú: Trong khi giải thích tại sao ông ta lựa chọn hai phương thức đầu tư của mình, khách hàng của bạn cũng đã cho bạn những thông tin quan trọng của bạn sẽ cần chú trọng khi lựa chọn và đề xuất các phương thức đầu tư giúp ông ta đạt được mục tiêu của mình:  Tiêu chuẩn mua chủ yếu của ông ta là sự an toàn, chất lượng, dịch vụ và có tên tuổi (tạp chí Money) và một phương pháp tiếp cận truyền thống (ngân hàng đã tồn tại lâu năm và gia đình ông ta đã có quan hệ qua 4 thế hệ, quỹ tương hỗ đã có từ lâu đời, đã thiết lập và có một lịch sử, lâu dài, tốt đẹp), và ‚ Một trong những chiến lược cá nhân của ông ta là tránh xa các rắc rối (tránh xa các khó khăn). Ông ta có xu hướng tìm hiểu sự an toàn, một cách tiếp cận vấn đề theo lối cổ điển và để tránh xa các rắc rối cũng như sự nghi ngờ hiển nhiên về các câu hỏi có thể xuất hiện biểu lộ một cách rõ ràng xu hướng quan liêu. Tuy nhiên ông ta đang phối hợp với bạn và cung cấp nhiều thông tin cực kỳ quan trọng mà một người cực kỳ quan liêu có thể.

Bạn: Cảm ơn ông. Có vẻ như ông đã có một số quyết định đầu tư rất sáng suốt. Một vấn đề nữa tôi muốn nói với ông là về rủi ro đầu tư. Tôi chắc là ông đã nhận thức được rằng có một số rủi ro liên quan đến bất kỳ cách thức cất giữ đồng tiền như thế nào, từ việc cho vào két sắt ở ngân hàng đến việc đầu tư vào lĩnh vực ................ (để xác định một cách chính xác khả năng chịu đựng rủi ro của khách hàng. Bạn sẽ thường xuyên phải hướng dẫn cho ông ta về các rủi ro. Nếu không họ sẽ nói với bạn một đằng và mang một ý nghĩa khác).

Khách hàng: ý của ông là gì?

Bạn: à. Thế này. Nếu ông đặt toàn bộ tiền của mình vào một két an toàn ở Ngân hàng ông có thể gặp rủi ro mất giá sức mua do lạm phát. Chẳng hạn như một vật trị giá 1$ năm 1950 bây giờ trị giá 5$. Đó là lạm phát.

Tuy nhiên nếu ông đầu tư vào cổ phiếu hay một công ty có vấn đề, giá trị đó có thể giảm. Đó gọi là rủi ro do lựa chọn một cách để nắm bắt rủi ro đó là mua chứng khoán của nhiều ngành khác nhau. Như vậy, nếu một chứng khoán nào đó giảm giá, sự mất mát đó có thể được bù lại bởi sự tăng lên ở lĩnh vực khác. Bằng cách đó, chúng ta sẽ tránh đặt tất cả trứng của mình vào cùng một chỗ. Tuy nhiên dẫu vào rủi ro thị trường và rủi ro lãi suất. Nếu toàn bộ thị trường cùng suy thoái như vào năm 1987, ông có thể mất tiền nếu ông phải bán toàn bộ cổ phiếu của mình vào lúc đó. Tuy nhiên, nếu ông có thể chờ đợi, ông sẽ thấy rằng thị trường sau đó đã phục hồi giá trị của nó cao hơn so với trước đó. Nếu lãi suất tăng một cách đáng kể và ông phải bán một chứng chỉ tiền gửi hay thậm chí trái phiếu chính phủ ông cũng có thể mất cả vốn gốc .............. đặt ra là loại rủi ro nào ông cảm thấy thoải mái nhất và ông có thể chấp nhận ở mức độ nào?

 Khách hàng: Tôi muốn tiền của mình càng an toàn càng tốt. Tôi không muốn mất đi vốn gốc của mình nhưng tôi cũng không muốn bị lạm phát "giết chết". Tôi mong muốn nhận một tỷ lệ rủi ro nhở trong ngắn hạn nếu tôi có thể thấy sự thành công cuối cùng. 

Bạn: Tôi không rõ lắm về cái mà ông gọi là một tỷ lệ rủi ro nhỏ, ông Jones. Để tôi cho ông một ví dụ. Trong khi giá cổ phiếu tốt có xu hướng tăng trung dài hạn, trong một trường hợp đặc biệt ngay cả giá cổ phiếu cụ thể tốt nhất cũng có thể tăng hay giảm trung bình 10% mỗi ngày. Điều đó có nghĩa là nếu ông mua cổ phiếu hôm nay với giá 50$ mỗi cổ phiếu thì ngày mai giá của nó có thể lên đến 55% hay xuống 45% và ngày tiếp theo có thể trở lại 52%. Ông có thể chấp nhận sự thay đổi giá như thế không? 

Khách hàng: Tôi không biết. 

Bạn: Để tôi cho ông một ví dụ khác. Nếu ông mua một trái phiếu chính phủ thời hạn 20 năm, một trái phiếu Zere - Coupow (trái phiếu chính phủ có lẽ là loại an toàn nhất) và tỷ lệ lãi suất tăng lên chỉ 1% ---------------, trái phiếu của ông có thể giảm 20%. Hãy nhớ lại, tỷ lệ lãi suất đã tăng lên 2% vào năm ngoái.

Khách hàng: Khoảng 11%. 

Bạn: Ông đã nói rằng ông có một chứng chỉ tiền gửi 5 năm trị giá 17.000$ ở IRA của mình khi nào chúng đáo hạn? 

Khách hàng: Vào các thời điểm khác nhau: một nửa sẽ đáo hạn vào tháng tư này, nửa còn lại vào tháng tư sau. 

Bạn: Cái gì khiến cho ông chọn các chứng chỉ tiền gửi chứ không phải cái gì khác cho IRA của ông. Khách hàng: Khi tôi bắt đầu, các chứng chỉ tiền gửi ở tất cả các ngân hàng đã sẵn sàng cho IRA. Lãi suất cũng rất tốt và chúng được đảm bảo. 

Bạn: Ông có muốn tiếp tục với các chứng chỉ tiền gửi đó với lãi suất rất thấp, hay ông muốn một loại khác vì tỷ lệ sinh lời cao hơn? 

Khách hàng: Tôi không biết. So với tỷ lệ lạm phát, tôi không hài lòng với tỷ lệ sinh lời hiện tôi đang có. Mặt khác, vốn gốc được đảm bảo. Tại sao ông không xem xem có thể tìm giúp tôi một phương thức nào đó càng an toàn càng tốt mà có một tỷ lệ sinh lời cao hơn? 

Bạn: Được thôi. Tôi sẽ tìm kiếm và trả lời ông vào cuối tuần này, sau khi chúng ta đã chuẩn bị một số bước cho quỹ giáo dục cho bọn trẻ. Ông đã được chuẩn bị để chấp nhận loại rủi ro nào và mức độ bao nhiêu cho "quỹ nghỉ hưu" của mình? Nó giống như đối với quỹ "giáo dục cho bọn trẻ" không? Khách hàng: ít nhất là an toàn. 

Bạn: Ông đã cân nhắc về nên đầu tư cho "quỹ nghỉ hưu" vào lúc này chưa? 

Khách hàng: Không có gì ngoài những cái mà tôi đã nói trước đây. Tuy nhiên tôi sẽ nhận được tiền thưởng của mình trong vài tháng tới và trên cơ sở những gì mà chúng tôi quyết định về quỹ giáo dục cho bọn trẻ, sau đó tôi sẽ đầu tư một ít vào "quỹ nghỉ hưu". Nếu không, hầu hết số tiền đó sẽ trở thành tiền học phí của bọn trẻ và cái thuyền buồm mà tôi đã nói trước đây. 

Ghi chú: Khách hàng của bạn đã cung cấp cho bạn tất cả những thông tin khởi đầu mà bạn cần để giúp ông ta lựa chọn phương thức đầu tư. Bây giờ bạn cần kiểm tra những sự lựa chọn cho các chứng chỉ tiền gửi ở IRA của ông ta và xem xét lại kế hoạch nghỉ hưu để xác định xem ông ta có cần thực hiện thêm bước nào so với những gì ông ta đang làm. Các chương trình phần mềm máy tính đã sẵn sàng để bạn có thể sử dụng để phân tích kế hoạch của ông ta. Thêm vào đó, công ty của bạn có lẽ có mọi phần mềm thích hợp hơn và đối với kế hoạch đó. 

Bạn: Cho phép tôi mang những thông tin này đến phòng nghiên cứu về các kế hoạch nghỉ hưu cho khách hàng để các chuyên gia ở đó phân tích và tôi sẽ trả lời ông vào cuối tuần này cùng với bản phân tích của họ. Có thể những kế hoạch hiện nay của ông là đã đủ, nếu chưa đủ họ có thể đưa ra cho ông một ỷ tưởng về số tiền mà ông cần phải thêm vào để đạt được mục tiêu của mình. Được chứ? 

Khách hàng: Cũng được. 

Bạn: Ông đang muốn tìm loại thuyền buồm nào? Ông đã chịu được cái nào chưa? 

Khách hàng: Rồi. Đó là một cái thuyền buồm nhỏ 35 foot với 2 cột buồm có 6 chỗ ngủ. Nó rất lộng lẫy. 

Bạn: Chà, tôi có thể thấy ông đang điều khiển nó. Ông định sử dụng nó ở biển hay chỉ giới hạn sử dụng chủ yếu trong hồ Groot? (bạn cụ thể hóa các mục tiêu). 

Khách hàng: Tôi vẫn chưa quyết định. Đầu tiên là chủ yếu trong các hồ. ở đó cũng có thể nguy hiểm như ở biển khi có gió giật bất ngờ. 

Bạn: Đúng vậy đấy. Tôi có thể biết cái thuyền buồm đó giá bao nhiêu không? Khách hàng: Cái mà tôi dự định mua giá khoảng 180.000$. 

Bạn: Có vẻ tốt đấy. Ông đã làm những gì để có được nó?

 Khách hàng: Tôi đã đầu tư 10.000$ mỗi năm từ tiền thưởng của mình vào cho một chứng chỉ tiền gửi trong 8 năm qua. Nếu mọi thứ tốt đẹp, trong năm nay có thể tôi sẽ có được gấp đôi số đó. Bây giờ, tổng số tiền khoảng 111.000$. 

Bạn: Ông dự định sử dụng toàn bộ số tiền tiết kiệm hay chỉ không nhiều để mua nó và phần còn lại sẽ đi vay? 

Khách hàng: Tôi đã cân nhắc. Trong khi tôi vẫn chưa loại bỏ hoàn toàn các khoản tiết kiệm nếu là một quỹ dự phòng thuận tiện. Nếu tôi dùng toàn bộ số tiền đó để mua chiếc thuyền buồm còn nếu có việc gì xảy ra, tôi sẽ không còn đồng nào dự trữ. 

Bạn: Vậy ông nói rằng ông có thể cân nhắc một khoản vay nhưng chỉ khi nó đúng không? 

Khách hàng: Vâng. Ông đang đề xuất một khoản vay ngay bây giờ đúng không? 

Bạn: Không, tôi chỉ khám phá ra một giải pháp khả dĩ để giải quyết nhu cầu của ông. Cho đến khi tôi kiểm tra toàn bộ tình hình tài chính của ông tôi sẽ không thực hiện một khoản vay có phải là một ý tưởng tốt hay không. Nếu tôi không nhầm thì ông sẽ không đầu tư thêm khoản nào vào kế hoạch mua thuyền buồm cho đến khi ông nhận được tiền thưởng, đúng không? 

Khách hàng: Đúng thế. 

Bạn: Ông nói rằng tất cả số tiền dành để mua thuyền buồm của ông hiện nay đang ở các chứng chỉ tiền gửi. Cái gì khiến cho ông chịu các chứng chỉ tiền gửi? 

Khách hàng: Sự an toàn và thuận tiện. Tuy nhiên tôi có thể sẽ cân nhắc đầu tư một nửa số tiền đó vào các quỹ tương hỗ an toàn nếu điều đó giúp tôi mua được chiếc thuyền buồm nhanh hơn. Phần còn lại có lẽ vẫn nên để ở quỹ dự phòng. 

Bạn: Cảm ơn ông. Ông có khoản đầu tư, tài sản hay nợ phải trả nào khác có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt được các mục tiêu của mình không? Có thể là các nguồn thu nhập khác hay các khoản tiền gửi tiết kiệm khác hay cái gì đại loại như thế. 

Khách hàng: Vợ tôi cũng đang đi làm. Tổng tiền lương của chúng tôi khoảng 10.000$ mỗi năm. Thêm vào đó cô ấy cũng có một kế hoạch cho cuộc sống khi nghỉ hưu ngay khi còn đi làm và một IRA, và chúng tôi sở hữu toàn bộ một ngôi nhà nghỉ bên hồ. Chúng tôi được bố mẹ cô ấy tặng cho hồi mới cưới nhau. Chúng tôi có khoảng 15.000$ ở tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm ngoài số tiền tôi đã nói chúng tôi muốn đầu tư vào kế hoạch vào đại học cho bọn trẻ. Khoản nợ duy nhất mà chúng tôi đang có là khoản cầm cố ngôi nhà của mình, khoảng 200.000$ từ ngôi nhà trị giá 450.000$. 

Bạn: Tuyệt quá. Ông đã đầu tư một khoản tiền tương xứng do bảo hiểm nhân thọ cho cả ông và vợ ông nếu có điều gì xảy ra với một trong 2 người đúng không. 

Khách hàng: Tôi nghĩ thế. Chúng tôi có một khoản tiền bảo hiểm cho mỗi người. Một nửa trong cả cuộc đời và nửa còn lại trong ngắn hạn. Bạn: Có lẽ như ông đã có một sự khởi đầu tốt đẹp. Nghe đây, chúng ta không nên bán hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Nhưng nếu ông muốn tôi sẽ nhờ các chuyên gia của chúng tôi phân tích tình huống của ông và cho ông biết có nên cân nhắc để đầu tư thêm hay không. Nếu ông cần đầu tư thêm, ông có thể chỉ cần liên lạc với đại diện của mình. Ông có muốn tôi giúp không? 

Khách hàng: Muốn thế tôi phải chi bao nhiêu? 

Bạn: Không mất đồng nào cả. Trước khi chúng tôi có thể giúp ông đạt được các mục tiêu tài chính của mình, chúng tôi phải hiểu được tất cả các mục tiêu và tình hình tài chính của ông. Sau đó chúng ta có thể phối hợp với nhau để giúp ông đạt được cái mà ông muốn. 

Khách hàng: Có vẻ hay đấy. Bạn: Tôi sẽ đưa cho ông một bản sao những ghi chú của tôi. Sau đó tôi muốn có vài phút để xem xét lại chúng cùng với ông để chắc chắn là tất cả đều chính xác. Được chứ? (Đưa một bản sao các ghi chú của bạn cho khách hàng. Đó là cái mang tính cá nhân và nó thể hiện một hợp đồng "ngầm", không quy cách giữa bạn và khách hàng để đạt được mục tiêu của ông ta). 

Khách hàng: Được chứ. 

Bạn: Ông nói rằng ông có 3 mục tiêu: việc học Đại học của bọn trẻ, cuộc sống khi về hưu và một cái thuyền buồm mới, đúng không? 

Khách hàng: Đúng. 

Bạn: Ông có hai đứa con: Caroline và Billy, ông muốn chúng theo học trường Đại học trước đây của mình sau 14 và 16 năm nữa đúng không?

 Khách hàng: Đúng. Bạn: Bây giờ, ông muốn đầu tư 10.000$ cho mỗi đứa dưới một hình thức nào đó đem lại một tỷ lệ lợi tức cao hơn chứng chỉ tiền gửi nhưng phải thật an toàn. Chẳng hạn như một quỹ tương hỗ chất lượng cao giống như ông đang có. Đúng vậy không? 

Khách hàng: Đúng thế. 

Bạn: Tốt lắm. Tôi sẽ gọi điện cho ông vào chiều nay hoặc ngày mai cùng với đề xuất của tôi. Được chứ? 

Khách hàng: Cũng vậy. 

Ghi chú: Khách hàng của bạn đã chấp nhận bạn như là một chuyên gia mà ông ta có sẽ tin tưởng nhằm giúp ông đạt được mục tiêu có đủ tiền cho bọn trẻ vào đại học. Ông ta chỉ mới cam kết chấp nhận những gì bạn nói phù hợp hay ngoài các tham số mà bạn và ông ta vừa mới thỏa thuận. 

Bạn: Mục tiêu thứ hai của ông là đảm bảo cuộc sống sau khi nghỉ hưu, sau 25 năm nữa với một khoản thu nhập tương đương với 110.000$ hiện tại mỗi năm. Đúng không? 

Khách hàng: Đúng thế. Bạn: Ông đã có một niềm tin nhân thọ, một kế hoạch 401 và 1 IRA và chưa có kế hoạch đầu tư thêm vào kế hoạch "nghỉ hưu" cho đến khi ông nhận được tiền thưởng của mình. Nhưng ông đang muốn tìm một hình thức khác các chứng chỉ tiền gửi trong IRA của mình, đúng không? 

Khách hàng: Đúng. 

Bạn: Một phương thức thích hợp hơn, an toàn như quỹ tương hỗ mà ông đang có, đúng không? Khách hàng: Đúng thế. 

Bạn: Tốt. Tôi cũng sẽ chuyển những thông tin về ông để các chuyên gia nghiên cứu về việc lập kế hoạch lập quỹ "nghỉ hưu" cho khách hàng phân tích và gửi ý kiến của họ cho ông. Vợ ông có thể gọi điện hay đến đấy cung cấp một số thông tin về kế hoạch nghỉ hưu của bà ấy để hoàn thiện thông tin về tình hình tài chính của ông bà được không? 

Khách hàng: Tôi sẽ bảo cô ấy gọi điện vào chiều nay. Tôi biết là cô ấy muốn có sự sắp xếp này. 

Bạn: Vấn đề sẽ được giải quyết tốt đẹp thôi. Nếu cô ấy gọi điện vào chiều nay, tôi chắc là tôi có thể có một số thông tin cho ông trước thứ sáu. Nếu sau đó chúng ta có thể gặp nhau, tôi có thể xem xét từng chi tiết của bản phân tích và sau đó, đề xuất một số ý kiến liên quan đến các chứng chỉ tiền gửi trong IRA của ông và khoản tiền bảo hiểm của ông cùng một lúc. Điều đó thế nào? 

Khách hàng: Có vẻ được đấy. Ghi chú: Một lần nữa bạn đã giúp đỡ khách hàng cùng phối hợp với mình để đạt được các mục tiêu của ông ta. 

Bạn: Và cuối cùng (chứ không phải ít nhất) chúng ta nói đến chiếc thuyền buồm nhỏ của ông. Đó là một chiếc thuyền buồm 35 feet, 2 cột buồm và có 6 chỗ ngủ, đúng không? 

Khách hàng: Đúng vậy. Bạn: Giá của nó khoảng 180.000$, hiện nay đã có 111.000$ từ các chứng chỉ tiền gửi, phải thế không? Khách hàng: Vâng. 

Bạn: Tùy thuộc vào việc phân tích xem kế hoạch "nghỉ hưu" của ông và "vào đại học" của bọn trẻ cần bao nhiêu, ông có thể sẽ bổ sung thêm số quỹ khi ông nhận được tiền thưởng, phải thế không? 

Khách hàng: Đúng vậy. 

Bạn: Ngay bây giờ ông có thể xem xét tới việc chuyển một nửa số tiền từ các chứng chỉ tiền gửi sang một quỹ tương hỗ chất lượng cao và giữ nửa còn lại dưới dạng các chứng chỉ tiền gửi như là một quỹ dự phòng cho đến khi ông thực sự có được chiếc thuyền buồm. Đúng thế chứ? 

Khách hàng: Đúng thế. 

Bạn: Có thể như chúng ta đã đồng ý với nhau rồi đấy. Tôi có bỏ sót ý kiến gì có thể ảnh hưởng khả năng đạt được các mục tiêu của ông mà ông nghĩ là tôi cần biết không? 

Khách hàng: Không, chỉ thế thôi. 

Bạn: Tốt rồi. Tôi sẽ chờ nghe vợ ông gọi điện vào chiều nay để có thêm thông tin về kế hoạch "nghỉ hưu" của bà ấy và tôi sẽ đưa ra đề nghị về các chứng chỉ tiền gửi để mua thuyền buồm với ông sau khi chúng ta thảo luận về việc vào đại học của bọn trẻ và xem xét bản phân tích kế hoạch nghỉ hưu của ông. Như thế có được không? 

Khách hàng: Tốt lắm. Cám ơn sự giúp đỡ của ông. 

Bạn: Không cò gì. Tôi sẽ đợi ông và bà nhà vào thứ 6, vào lúc 6h được không?

 Khách hàng: Như thế phù hợp với tôi đấy. Tôi sẽ hỏi cô ấy xem và cô ấy có thể nói với ông là cô ấy có bận vào hôm đó không khi gọi điện chiều nay. Một lần nữa cảm ơn ông. Hẹn gặp ông vào thứ 6. 

Trong cuộc phỏng vấn này bạn có thể có được các thông tin không chỉ cần thiết để giúp cho khách hàng của mình và còn cả các thông tin về cách suy nghĩ, cách quyết định của ông ta và nắm bắt các thông tin sẽ rất quan trọng khi bạn thực hiện thuyết trình bán với ông ta. Bạn cũng đã giao nhiệm vụ cho chính mình như là một chuyên gia tài chính có năng lực, giúp đỡ khách hàng thay vì chỉ là một-------------- ("get - rich - quich" stock Jockey). Cuối cùng, bạn đã cung cấp cho khách hàng của mình một nội dung tóm tắt về các mục tiêu và tình hình tài chính hiện tại của ông ta và phối hợp làm việc với ông ta để đạt được các mục tiêu đó. Hãy tưởng tượng xem bạn sẽ thực hiện thuyết trình bán dễ dàng như thế nào.