HaiPhat
Bạn đã từng gặp một ai đó (một khách hàng hoặc một khách hàng tương lai) một người hay châm chọc mà cũng hay gây sự? Hoặc một người cứng nhắc, chỉ làm việc theo nguyên tắc? Cuối cùng, bạn có biết người đầy thân thiện, luôn luôn chấp nhận theo ý kiến đám đông?
Tất cả chúng ta đều biết những con người như vậy, và chúng ta thậm chí tự hỏi cư xử thế nào với họ? Sự thật là những người này hành động như vậy vì nhiều lý do khác nhau. Một khía cạnh quan trọng trong nghệ thuật chinh phục khách hàng chính là quan điểm của bạn về khả năng hiểu và đáp ứng những nhu cầu về mặt tâm lý bên cạnh những hành động của họ.
Trong chương này, các bạn sẽ học những kỹ thuật cho phép nắm bắt sơ lược tâm lý khách hàng chỉ trong vài phút giây đầu. Nó cũng sẽ dậy cách sử dụng những thông tin này để đáp ứng những nhu cầu tâm lý còn tiềm ẩn khi bạn trao đổi về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bạn đề nghị cung ứng. May mắn thay bạn không phải là nhà tâm lý để làm việc này.
Quyền lực - sự hòa nhập - thành tích.
Nhà tâm lý học David Mc Clelland trường Harvard xác định là mỗi người trong số chúng ta có 3 nhu cầu chính: quyền lực, sự hòa nhập và thành tích. Mỗi người chúng ta đều có nhu cầu kiểm soát cuộc sống và môi trường xung quanh ta (quyền lực). Bên cạnh đó, là một thực thể xã hội, chúng ta có nhu cầu hòa nhập với xã hội ở một mức độ nào đấy. Cuối cùng, con người cần đạt được thành công hoặc sự thành đạt trong nghề nghiệp. Tuy nhiên, hầu hết trong số chúng ta luôn có ít nhất một nhu cầu mạnh mẽ hơn nhu cầu khác và có ảnh hưởng to lớn tới việc chúng ta hành động như thế nào và cái mà chúng ta sẽ mua bán trao đổi.
Nhu cầu về quyền lực.
Liệu bạn có biết một ai dường như luôn luôn muốn nắm quyền kiểm soát mọi việc, thích hướng dẫn, điều khiển người khác (trực tiếp hoặc từ xa). Rất thú vị là có nhiều lý do giải thích việc tại sao con người này thấy thích hoặc thấy cần nắm quyền kiểm soát. Những người nắm quyền kiểm soát vì nó làm họ cảm thấy tự hào, có quyền lực là những cá nhân đã bộc lộ một nhu cầu về quyền lực. Nếu họ nói: "nhảy" nghĩa là họ muốn ai đó khác nói tiếp: "Độ cao bao nhiêu". Bạn thấy những người như thế ở mọi nơi, trên mọi ngả của cuộc sống. Với tư cách là một khách hàng họ muốn những người môi giới làm như họ nói. Những khách hàng này thường rất mạnh mẽ, phản ánh tiêu cực với những câu hỏi hay bất kỳ hình thức trì hoãn nào (coi như một sự xúc phạm cá nhân). Tóm lại, có thể nói họ xuất hiện với một ít những đặc điểm như một kẻ độc tài điển hình. Tuy nhiên, như chúng ta sẽ thấy ở phần sau, họ cũng có thể tương đối dễ dàng để làm việc và trở thành những khách hàng tuyệt vời.
Động cơ mang khuynh hướng quyền lực.
Người ao ước quyền lực thì có một ước vọng mạnh mẽ là điều khiển người khác và công việc. Họ muốn là ông chủ "Làm theo cách của tôi" và "theo lời hướng dẫn của tôi" là những câu cửa miệng. ở mức độ khá cao, họ:
• Tìm kiếm những khả năng để gây ảnh hưởng, giám sát hoặc điều khiển người khác. - Cho biết cái mà họ muốn ở dịch vụ, sản phẩm. Nhiều mong đợi của họ thường xuyên thể hiện ở dạng: yêu cầu (thường không suy chuyển, thay đổi) hơn là đề nghị.
• Họ cố hăm dọa bạn với giọng nói, lời mỉa mai hay sự đe dọa trực tiếp hoặc ám chỉ nếu yêu cầu của họ không được đáp ứng.
• Họ thích thú là những sản phẩm mà họ nhận thấy trực tiếp hay gián tiếp đó là biểu tượng của quyền lực, địa vị. Ví dụ như với một khách hàng có xu hướng hướng tới quyền lực, một trái phiếu địa phương có thể ám chỉ tới địa vị vì nó được ưu đãi về thuế. Từ hoặc ngữ thường được những khách hàng này sử dụng:
Bạn có thể thường xuyên nhận ra loại khách hàng này qua cách họ nói chuyện và những từ họ sử dụng. Trong những cuộc nói chuyện họ không chỉ tự cho mình là trung tâm mà giọng nói của họ đầy sắc cạnh, như thể không có chỗ cho sự thỏa hiệp. Các cuộc nói chuyện của họ thường hướng tới những từ hoặc chủ đề như:
• "Tôi", "bản thân tôi".
• "Điều khiển".
• "Quyền lực".
• "Uy quyền".
• "Làm theo cách của tôi".
• "Tôi là ông chủ".
• "Đây là quyết định của tôi để làm việc".
Cách để bán được với những khách hàng có khuynh hướng hướng tới quyền lực. Khi bạn gặp những người như vậy, đừng rút lui và bỏ mặc nhu cầu của họ cho ai đó khác. Họ có thể khá dễ dàng để làm việc chẳng hạn như:
• Thừa nhận sự thành đạt, địa vị, quyền lực của họ.
• Đưa ra những biểu tượng của quyền lực như một yếu tố quan trọng hơn cả.
• Chỉ cho họ thấy cái mà bạn muốn cũng sẽ là cái mà họ ao ước?
• Thừa nhận những quan điểm của họ.
• Thừa nhận sự đóng góp của họ.
• Làm cho họ phải liên quan tới sự phát triển của những mục đích và giải pháp tài chính. Tóm lại, con đường để làm việc được với những khách hàng có khuynh hướng hướng tới quyền lực chính là trao quyền lực cho họ.
Đó là: cho họ thấy bạn nhận ra sự thông minh, địa vị, sự thành đạt và nhu cầu quyền lực của họ và đáp ứng chúng.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét