HaiPhat
Light at the end of the tunnel (ánh sáng cuối đường hầm)
Vấn đề về sự đền bù và khả năng chuyên môn cũng được ngày càng nhiều hàng nhìn xa trông rộng trình bày. Citi Bank đã tiến hành thử nghiệm bằng một chương trình đền bù cho các hãng đầu tư dựa trên tiêu chí là sự hài lòng của khách hàng, khả năng làm các công việc văn phòng và khả năng thu thập các tài sản. Đây là một chương trình phức tạp và không nghi ngờ gì nữa, nó phải trải qua một vài thay đổi để được hoàn thiện. Nhưng đó là một bước đi đúng hướng. Nhiều hãng môi giới lớn đang gia tăng các tài khoản "bí mật" và các sản phẩm trọn gói khác trong khi đang thăm dò các cách để đền bù các nhà môi giới dựa trên những tài sản được quản lý và sự hài lòng của khách hàng hơn là phải trả thẳng các khoản hoa hồng thông thường.
Đối với những người môi giới mà thu nhập của họ dựa trên một khối lượng lớn cổ phiếu được mua bán liên tục, thì những chương trình này trở nên hấp dẫn. Tuy nhiên đối với những người môi giới, họ đòi hỏi phải có một thu nhập phù hợp hơn với việc ít phải lo lắng thực hiện hàng tháng trời bằng việc cho phép những nhà môi giới tập trung phần lớn sự chú ý của họ vào việc phục vụ khách hàng hơn là theo dõi từng phút những thay đổi của thị trường. Các kế hoạch tài chính, dù đầy ắp những dịch vụ hay bị giới hạn bởi các hội đoàn hay các kế hoạch không được lưu hành thì cũng cung cấp một giá trị lớn về thông tin và sự hướng dẫn như là các kế hoạch cung cấp những đại lý cho hãng trong những nỗ lực của họ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo một cách nào đó, các kế hoạch tài chính được coi là đã đưa những biểu hiện rõ ràng của tư vấn bán hàng (đó là lý do tại sao hầu hết các tổ chức tài chính - từ các công ty bảo hiểm cho tới những nhà môi giới và nhà băng - đang đưa ra một số loại hình kế hoạch tài chính cho khách hàng của kế hoạch tài chính cho khách hàng của họ). Trong thực tế, thời cơ sẽ đến khi sự đền bù kiếm được từ các đại lý đầu tư sẽ được quyết định, ít nhất dù chỉ một phần, bằng cách này hay cách khác, anh ta đã thiết lập được một vài kiểu dự án tài chính với khách hàng và bất sự đầu tư nào được đưa ra có quan hệ với dự án tài chính đó như thế nào? Điều đó là đúng, bởi vì ngay cả khi việc đầu tư được thực hiện "tốt" nhưng nếu khách hàng không hiểu tại sao anh ta lại sở hữu nó và nó hoạt động như thế nào thì sự thỏa mãn của anh ta chưa là lớn nhất. Vì vậy, một tỷ lệ 8% được trả lại để có một giấy chứng nhận bảo hiểm tiền gửi (cái mà khách hàng có thể hiểu được) có thể là phù hợp với tỷ lệ 9% được trả từ tiền cố định trợ cấp hàng năm, cái mà anh ta không thể hiểu nổi và có thể phải lo lắng vì nó.
Một khía cạnh quan trọng của xu hướng hướng tới các dự án tài chính có thể hiểu được là nó cho phép các đại lý đầu tư hoạt động phối hợp với nhau và xây dựng những mối quan hệ với những nhà tư vấn tài chính khác của những khách hàng của họ (như luật sư ........?........ và hãng bảo hiểm) như đã được tiết lộ trong dự án. Thật chẳng có gì ngạc nhiên để nhận thấy rằng trong một nền kinh tế tiêu dùng phần lớn với mọi người đều không đủ tiền để có thể đáp ứng được hết những mục tiêu về tài chính của họ. ở điểm này, những nhà môi giới bắt đầu giúp đỡ khách hàng của họ chỉ rõ và ưu tiên cho những mục đích chính của họ và tìm cách để giành được chúng. Tuy nhiên, khả năng chuyên môn này đòi hỏi phải được đào tạo. Để làm được điều này nhiều ngân hàng đã bắt đầu theo bước chân của những hãng bảo hiểm lớn như Merill Lynch, Prudential và Smith Barney để xem lại phần mềm dự án tài chính để giúp những nhà môi giới của họ hiểu được phần tài sản của khách hàng một cách rõ ràng, một số người cảm thấy điều này sẽ giúp họ nâng cao được phí thu nhập một cách nhanh chóng.
Một cách truyền thống những nhà môi giới mới thường có sự đầu tư đắt tiền mà thường chỉ suy nghĩ đôi chút về giá cả cho sự thay thế chung. Ngoài trừ một số hãng tốt nhất, một ít thời gian và thậm chí cả những người có kinh nghiệm, những nhà môi giới và .........KQ.........?.. là 75% những nhà môi giới mới rời bỏ ngành công nghiệp này trong vòng 3 năm đầu tiên. Theo bức thông điệp thường xuyên của "perform today" (dịch: "Công việc ngày nay") thì các đại lý đầu tư phải chịu sự căng thẳng và một áp lực rất lớn là phải bán được một vài thứ gì đó, thậm chí bất cứ ai cái gì (mặc dù cái đó có thể không phù hợp) chỉ để tồn tại. Đối với họ, tư vấn bán hàng trở thành một thuật ngữ cần thiết mà có thể một ngày nào đó họ sẽ phải sử dụng đến.
Giám đốc chi nhánh môi giới là người giữ vai trò chủ chốt trong việc thiết lập quan điểm bán hàng của các đại lý đầu tư. Những nỗ lực nhằm giúp các nhà môi giới chuyển từ một nhà quản lý kinh doanh thành một nhà tư vấn bán hàng có thể bị cản trở bởi các giám đốc chi nhánh- những người định hướng giao dịch. Theo những báo cáo về những nhà môi giới được đào tạo về tư vấn, họ được khuyên là hãy quên những thứ được dạy ở trường và hãy nhấc phone lên, bắt đầu từ việc bán những sản phẩm mới nhất. Các giám đốc chi nhánh cũng buộc phải cam kết thực hiện các cuộc tiếp xúc tư vấn vì họ được trả lương để làm công việc đó hay vì ngay cả những đại lý đầu tư tốt nhất thì định hướng bán hàng của họ cũng bị ảnh hưởng bởi sự định hướng của các nhà quản lý chi nhánh này.
Thật mỉa mai rằng nền công nghiệp môi giới đang ngày càng hướng tới phương pháp tư vấn bán hàng, nhiều nhà băng đang quay trở lại những kỹ năng bán hàng truyền thống để tăng cường quỹ độc quyền. Những nguy cơ của phương pháp này đã được tìm hiểu tỷ mỉ trsong cuốn "Bank Investment representative" (Những điển hình đầu tư ngân hàng). Theo Jeff Chanplin (người xuất bản) thì trước đây các ngân hàng thường có thuận lợi hơn so với những người môi giới trong việc thu hút tài sản của khách hàng bởi vì sự khác nhau đáng kể trong độ tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng so với độ tin tưởng của khách hàng đối với những người môi giới. Ngân hàng thường được coi là những người bảo thủ và không có định hướng kinh doanh trong khi những nhà môi giới thì được coi là những người quan tâm chủ yếu đến các thương vụ nhanh chóng và nhanh thu được lợi nhuận. Ngày nay, rất nhiều ngân hàng đang mạo hiểm với sự đánh mất "lòng tin" bằng cách khuyến khích các đại diện đầu tư bán những khoản đầu tư chủ yếu, cá biệt, các quỹ tài sản riêng của ngân hàng (thường thì với hiểu biết không đầy đủ, thiếu hụt .....?....... trọng về sản phẩm của mình). Rất nhiều các nhà quản lý chương trình hoạt động của nhà băng định hướng, các giao dịch cho các nhà môi giới chứng khoán - những người mà chỉ biết cách thức bán hàng cứng nhắc và phải chứng tỏ ngay lập tức sự tăng cường hiệu quả của chương trình. Do đó, phương hướng ngắn hạn đã được củng cố.
Việc chuyển dịch ồ ạt theo phương pháp bán hàng đã làm cho ngân hàng trở nên không khác nhiều so với những người môi giới trong con mắt của khách hàng. ở những nơi được coi là có "chính sách đền bù đi ngược lại với việc dựa trên phương pháp phân phối thông thường và những nỗ lực nhằm hạn chế gay gắt danh sách những sản phẩm được chấp nhận" Chanplin cho rằng kết quả cuối cùng đạt được từ chính sách này là làm mất đi lòng tin của khách hàng. Trước khi mù quáng lao vào các bẫy này thì ngân hàng phải rà soát lại tất cả các chính sách và thủ tục của họ - từ chính sách đền bù đến phương pháp phân phối - để quyết định xem những phương hướng phù hợp với triết lý chung về phục vụ khách hàng của ngân hàng như thế nào?
0 nhận xét:
Đăng nhận xét