Chúng ta hành động và phản ứng như thế nào? Phần IV

Khách hàng/ khách hàng tiềm năng là những cá nhân hướng tới hành động. 

Cá nhân hướng tới hành động là những cá nhân độc lập suy nghĩ, tôn trọng cảm giác và quyết định của người khác cũng như tự chủ trong quyết định. Họ là nhà lãnh đạo tự nhiên trong bất kỳ nhóm nào, cô ta dễ tiếp xúc, lịch sự và thân thiện, trung thực. Khi cần cô ta có thể tự kiềm chế cũng như kiềm chế người khác. Cô ấy hướng tới sự hòa nhập cũng như quyền lực nên sự thân thiện của những hành vi đầy quyền lực được người khác cho là mang tính thẳng thắn, quả quyết hơn là hiếu chiến. Tuy nhiên, cô ta nghĩ: "Mình thì tốt thôi, anh ta cũng thế". 

Ghi nhớ: Theo đúng nghĩa, những người hướng tới hành động thật sự đại diện cho một cái gì thái quá, quá mức bởi vì mọi người đều biểu cả 4 khuynh hướng (hành động, xã hội, quan liêu, độc tài) phụ thuộc vào từng tình huống. 

Theo nhiều cách, những người hướng tới hành động đại diện cho một loại khách hàng lý tưởng. Những cá nhân này mong đợi bạn hiểu họ, đáp ứng nhu cầu của họ và tiếp xúc với họ hiệu quả để hiểu rõ làm thế nào đáp ứng được nhu cầu của họ. Dễ tiếp thu, họ tự nguyện nghe và đón nhận những ý kiến mới mẻ, nhưng họ không kiên nhẫn với sự quảng cáo thái quá. Làm mọi việc có thể để họ tham gia vào quá trình ra quyết định trong khi sử dụng những câu hỏi mở để xác định nhu cầu của họ và diễn ra một cách đơn giản nhằm xác minh lại việc hiểu biết của bạn. 

Hãy thẳng thắn và hướng dẫn cho họ những sản phẩm hay dịch vụ bạn cảm thấy hỗ trợ họ tốt nhất nhằm đạt các mục tiêu tài chính, đừng có cốt để bán vượt giá hay xoay xở cho thuận lợi hơn. Họ sẽ trả lời tỏ ra trân trọng và trả lại nó. Hành động là mục đích hướng tới và họ có thể tự ra quyết định.

Khách hàng/khách hàng tiềm năng là những cá nhân hướng về xã hội.

Đây là những cá nhân mà luôn luôn "bám lấy số đông". Cảm giác của anh ta dựa trên phản ứng của người khác và sự nhận thức của anh ta. Anh ta rất nhiệt tình làm hài lòng người khác và thậm chí có thể xuất hiện như ----------------------- Anh ta nói nhiều và biết rõ các mẫu mốt và khuynh hướng thời trang gần nhất. Mục tiêu của anh ta phụ thuộc mục tiêu của đám đông, phản ứng của anh ta bị động. Anh ta nhận thức thế giới xung quanh từ quan điểm: "Anh OK, tôi không OK". 

Loại khách hàng này ban đầu xuất hiện khá lý tưởng, anh ta giả định bạn biết rõ mức lãi suất kỳ vọng của anh ta và khá thủ đoạn. Anh ta thân thiện, dễ thuyết phục và nhiệt tình một cách dễ dàng với bất cứ sản phẩm nào được giới thiệu. Anh ta có thể cũng khá lắm mồm. 

Tuy nhiên, anh ta có khuynh hướng ra quyết định khá khó khăn trong khi có thể anh ta tỏ ra nhiệt tình, hài lòng với sản phẩm được giới thiệu, anh ta vẫn sẽ thường xuyên kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách nói là anh ta cần thêm thời gian (để trao đổi lại với người khác). Những con người có định hướng xã hội thường loanh quanh và nghiêng ngả ý định trong suốt buổi chào hàng của bạn và thường xuyên "have to be brought back to the subject at hand". Khi nghe, họ thường không để tâm chú ý lắm vào sản phẩm hàng hóa được giới thiệu. 

Nguyên tắc chung. 

Khi làm việc với những cá nhân này, ghi nhớ nhu cầu, cần được mọi người tán thành của họ, nhấn mạnh lợi ích mà có thể giải quyết được, sự chấp thuận, sự coi trọng và nhu cầu an toàn. Nhớ là anh ta cần hòa nhập với xã hội. Chủ yếu hướng dẫn anh ta xem xét hàng hóa, giới thiệu và chú trọng vào lời giới thiệu của bạn. Đừng làm anh ta hứng thú và chấp thuận dễ dàng chất lượng bề nổi, điều tra chi tiết về những nghi ngờ tiềm ẩn. Cuối cùng, hãy dựa vào những câu hỏi đúng (họ không ưa thích sự vòng vèo mà một cuộc điều tra hay mắc phải). Những cá nhân này có thể bị thuyết phục bằng cách chỉ rõ việc làm thế nào mà hàng hóa và dịch vụ của bạn đáp ứng nhu cầu của anh ta cả về độ an toàn và sự tán thưởng từ bạn bè anh ta và những người khác.

Khách hàng/ khách hàng tiềm năng là những cá nhân quan liêu.

Cá nhân quan liêu là những cá nhân luôn luôn làm theo sách vở và người ta cho luật lệ được xây dựng là phải có lý do hợp lý. Cô ta hiếm khi tự tạo cơ hội cho mình, không ao ước nổi bật trong đám đông. Cô cũng không mong muốn là nhà lãnh đạo nhưng bực tức với những ai làm lãnh đạo. Cô thường xuyên ngồi lê đôi mách nhưng hiếm khi đối chất trực tiếp với họ. Nếu có một ý tưởng: ý tưởng mới được đề nghị, cô ta thường xuyên có lý do biện bạch cho nó không nên thực hiện và thậm chí không cần cố để thử. Tất nhiên, cũng như những cá nhân có thiên hướng xã hội, những cá nhân quan liêu này cũng là người đại diện cực đoan. Khuynh hướng của họ là: "Tôi không chấp nhận thì anh không chấp nhận". 

Những khách hàng này có xu hướng tôi là những nhà chào hàng chỉ nhằm bán những thứ cô ta không cần hoặc không muốn. Tuy nhiên, không giống những đối tác mạnh mẽ hơn, cô ta thường xuyên bộc lộ những hành vi tránh né như im lặng hoặc phản ứng lửng lơ. Cô ta (nói rất ít) hầu như không nói và không quyết định. Những cá nhân này cũng thiếu sự tin cậy và không có nhu cầu tái đảm bảo. Bên cạnh đó, trí tưởng tượng của cô ta thấp và cô ta thiếu cả cảm giác quyền lực. Kết quả là cô ta có thể chấp nhận hàng hóa được giới thiệu nhưng không quyết định, bằng cách yêu cầu có thêm thời gian và sau đó tuyên bố không thể đưa vào triển khai được. Nếu như với một người chủ động, mạnh dạn hơn sẽ từ bỏ thẳng tay thì người này sẽ tránh phải đối mặt nhưng bỏ qua hợp tác. 

Nguyên tắc chung. 

Ghi nhớ nhu cầu về an toàn của cô ta và nhấn mạnh những lợi ích họ sẽ có. Đừng bỏ qua. Tiến hành chậm rãi và hãy kiên nhẫn. Bỏ thời gian để tiếp cận, thảo luận về mức lợi tức thực tế và thiết lập sự tin cẩn mà cô ta cần. Một điều quan trọng là hướng dẫn chắc chắn cho cô ta và hãy hòa nhã. Khuyến khích cô ta nói ra cảm giác của mình với những cuộc điều tra mở, tạm ngừng và xác định lãi suất một cách ngắn gọn. Hãy nhấn định điều, hàng hóa mà bạn giới thiệu là truyền thống, đang được chấp nhận, thận trọng đối với nhu cầu tài chính của ta. Ví dụ như: Bạn: "Cô Smuels, trái phiếu địa phương là một trong những khoản đầu tư an toàn nhất mà chúng tôi sẵn có để đáp ứng yêu cầu miễn thuế thu nhập, trái phiếu này truyền thống được lựa chọn để giải quyết những vấn đề tương tự.

Khách hàng/ khách hàng tiềm năng là những cá nhân có khuynh hướng độc tài.

Đây là những cá nhân rất giáo điều và luôn cho rằng mình phải đúng. Khi anh ta sai, anh ta cố gắng bắt nạt những người khác áp chế để cách của anh ta được thông qua, thường xuyên cho mình là: "cái rốn của vũ trụ". Anh ta luôn muốn điều khiển người khác và thường xuyên có ý coi thường mọi người. 3 từ anh ta thường dùng nhất là: "Tôi", "tôi" và "bản thân tôi". Bản tính thù địch và không dễ thông cảm của anh ta gây ra nhiều hành vi mang tính cách của những người độc tài (thường xuyên có hàm ý phủ định). Anh ta nghĩ: "Tôi đồng ý, Anh không đồng ý". 

Những khách hàng này rất khó giao dịch bởi vì anh ta thường có khuynh hướng tin là tất cả những nhà môi giới đều lừa đảo, chỉ ưa thích kiếm lợi thậm chí với cả chi phí của khách hàng (expense). Anh ta thường đưa ra những lời xác nhận mở, trở nên mỉa mai, lý sự và gây cản trở. Anh ta làm vậy vì anh ta có nhu cầu cao về an toàn và được tôn trọng, bằng cách nắm quyền điều khiển, anh ta sẽ duy trì được cả hai. 

Cư xử với anh ta dễ dàng nhất là bằng cách đưa ra những lời xác nhận, khẳng định nhưng thân thiện. Bất cứ khi nào anh ta kháng cự hoặc trở nên thù địch, bạn nên thể hiện cho anh ta biết mong muốn hiểu anh ta, việc tự nguyện nghe anh ta và đáp ứng nhu cầu của anh ta (sử dụng kỹ thuật CLAping đã được để cập ở chương trước). Khi mà (họ biết) bạn nói rõ để anh ta biết mức lợi tức lãi suất  thực tế thì hành vi của anh ta sẽ thay đổi hẳn, từ thù địch, hiếu chiến tới quyết tâm, bớt dè chừng hơn nếu như không thật sự tỏ ra có thiện cảm. Cũng nên nhớ là những cá nhân này có nhu cầu tin cậy mạnh mẽ nhưng e sợ anh ta sẽ bị lừa lần nữa (bumed). "Khoảng thời gian để đạt được sự tin cậy thay đổi với từng khách hàng (một số không bao giờ tin cậy nhà môi giới). Nhưng ngay khi những khách hàng này tin cậy, họ sẽ trở nên trung thực nhất và dễ giao dịch nhất. Cùng khi mà họ đã tin cậy thì một điều thuận lợi nữa về những khách hàng này là họ có thể tự ra quyết định. 

Nguyên tắc chung.

 Nhấn mạnh khía cạnh là những sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ vừa đáp ứng được mục tiêu tài chính của họ vừa củng cố sự tự tôn và độc lập của họ. Họ muốn họ khác người khác, do đó mà họ cùng người khác. Ví dụ như: Bạn: "Cô Jones, cơ hội đầu tư này chúng tôi giới thiệu cho một số ít khách hàng những người mà chúng tôi cảm thấy có đủ kinh nghiệm trong đầu tư để thật kiếm lợi được. 

Khi một người độc tài cảm thấy bối rối, hãy để anh ta tự xoay xở, sau đó hãy sử dụng hàng loạt các cuộc điều tra tóm tắt/ xác minh để đảm bảo bạn đang đi đúng hướng (CLAP). Ban đầu, sự thù địch và tính hung hăng gây sự của anh ta có thể leo thang. Tuy nhiên, nếu bạn cứ tiếp tục, sự thù địch hung hăng này lên tới điểm cao nhất và sẽ giảm đi nhiều còn lại gần như không đáng kể. Tới mức này, những người độc tài thường quay sang những người có địa vị xã hội - những người sẽ nghe theo lời khuyên của bạn và tự quyết định. 

Hoặc đảm bảo một cách thường xuyên là bạn quan tâm tới quan điểm và mối quan tâm của họ trước khi bộc lộ quan điểm của chính bạn hoặc là anh ta sẽ không nghe theo bạn. Đừng để anh ta làm cho bạn lúng túng. Giữ chặt lấy "vũ khí" của bạn (guns) và không cho phép anh ta áp đảo bạn. Những cá nhân này thường mong muốn thật sự có một ai đó mà họ có thể phụ thuộc vào đứng ra đảm trách. Nếu bạn sa vào (cave in), họ sẽ không tin vào khả năng bạn có thể giúp đỡ, bảo vệ họ tránh khỏi những quyết định tồi tệ của chính bản thân họ. Để gia tăng sự hiểu biết, thúc đẩy mối quan hệ, hãy thực hiện những cuộc điều tra mở và tóm tắt. 

Mỗi người trong số chúng ta đều có nhu cầu về: quyền lực, chấp nhận, hòa nhập và thành tích. Bằng cách tập trung vào những hành vi của khách hàng, chúng ta dễ dàng có thể nhận ra tầm quan trọng tương đối của quyền lực, sự hòa nhập và thành đạt cũng như là các tình cảm còn ẩn giấu sẽ ảnh hưởng tới quyết định mua của họ. Dùng những nhu cầu về quyền lực và sự hòa nhập - được coi là hai ham muốn ảnh hưởng tới quan hệ của chúng ta với người khác, chúng ta sẽ thiết lập được một ô vuông tính cách. Ghi nhớ là hầu như không có ai hoàn toàn là con người quan liêu, độc tài, dễ tiếp xúc, hành động trong mọi lúc. Sự thật mỗi chúng ta không chỉ bộc lộ những khía cạnh chính của 4 loại tính cách, it is appupuate to do so. Ví dụ như, cách hiệu quả nhất để cư xử, giao dịch với hầu hết những khách hàng khi mà họ ra quyết định là  (is as an executive, penonally unawayed by hidden emotionals needs).