Những trở ngại và thách thức phần III

III. Trở ngại, những chống đối và những khó khăn. 

Những rào cản xảy ra khi người ta không muốn làm việc gì đó mà họ tin rằng không có lợi nhất cho họ. Nó là sự phản ứng của bạn khi nhu cầu không được thỏa mãn hay khi một ai đó cố tình chống lại những gì bạn sẽ làm. Đó là sự phản ứng bình thường và phù hợp với tình huống được đưa ra. 

Sự phản đối rất hiếm khi xảy ra khi nhu cầu của chúng ta được thỏa mãn, khi ta cảm nhận được nó là tốt với ta hay khi ta tin tưởng rằng ra đang nhận được giải pháp tốt. Nó chỉ xảy ra khi những tiêu chuẩn sống còn, tiêu chuẩn chính không được đáp ứng. 

Một điểm quan trọng cần nhớ là người ta bao giờ cũng mâu thuẫn với chính mình. Khi bạn đưa ra sự tỏ bày trên cơ sở nhu cầu khách hàng, những phản kháng, tiêu chuẩn và cấu trúc (cơ cấu) của sự bày tỏ đó dựa trên những mô hình đã được nghĩ trước, nó trở nên khá khó khăn cho người ta "mâu thuẫn với chính mình". Như chúng ta đã đề cập trước đó, một sự chống đối xảy ra là do có một cái gì đó không được nói rõ ràng. 

Bằng cách xác lập những giới hạn ........giải pháp mong muốn cho những nhu cầu xác định có chất lượng có thể giúp ta tránh thiểu những trở ngại. Bạn cũng có thể tránh được nhiều nhất những trở ngại thông qua việc trả lời những câu hỏi sau trước khi đưa ra giải pháp.

+ Khách hàng có thực sự muốn nhận giải pháp cho nhu cầu của họ lúc này không? Họ có thực sự muốn không? Lưu ý: khách hàng có thể cần điều đó nhưng lại không nhận ra rằng họ có thể có nó. 

+ Khách hàng có thể tiếp tục đến khi đưa ra được lời cam kết lúc này không mà không gây nguy hiểm cho những mục đích quan trọng khác? 

Không trả lời được những câu hỏi này trước khi đưa ra giải pháp sẽ đưa đến rào cản không cần thiết và một số lớn yếu tố làm mất tác dụng với một số lớn người. Những chống đối là thể hiện bằng lời của những rào cản và nêu được coi là cơ hội để khám phá thêm về nhu cầu của khách hàng, những câu hỏi và những mối quan tâm của họ. Những chống đối có thể xảy ra do một số lý do sau: + Khách hàng không hiểu được cốt lõi của vấn đề. 

+ Khách hàng không hiểu được một cái gì đó có thể có lợi như thế nào.

 + Người bán hàng không chuyển tải được những lợi ích. 

+ Một thông tin quan trọng bị bỏ lỡ. 

+ Khách hàng không nghe những gì đã được nói ra. 

+ Khách hàng có sự hiểu lầm hoặc tin tưởng vào một điều gì đó. 

+ Khách hàng có nhu cầu không được biểu hiện rõ ràng hoặc không được biểu hiện rõ ràng hoặc không được nhà môi giới quan tâm đến. 

+ Giải pháp không đúng được đưa ra. 

Những chống đối có thể cung cấp cho bạn những thông tin có giá trị, cần thiết giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng của bạn. Nhà bán hàng tài chính có thể đưa ra một cái gì đó không thích hợp với khách hàng nếu không làm rõ vấn đề cơ bản của sự chống đối. Nó có thể là cái gì đó không đáp ứng nhu cầu của họ một cách đầy đủ hoặc khách hàng có thể không hiểu như thế nào mà một cái được đưa ra có thể thỏa mãn những nhu cầu và phản kháng của họ. Những chống đối điển hình bao gồm: 

+ "Giá quá cao". 

+ "Đó không phải là cái mà tôi cần nó để làm". 

+ "Lúc này không phải thời gian để làm việc đó".  

Mỗi chống đối được biểu hiện có thể dần dần che lấp những phản đối bí ẩn. Ví dụ "Giá quá cao" có thể được hiểu là "Tôi không thể mua nó" hàng "nó sẽ không làm cái tôi cần" có thể được hiểu là "tôi không hiểu nó hoạt động như thế nào". Điều này sẽ che lấp một số chi tiết lớn ở phần sau chương này. Bất kỳ lúc nào khi bạn nhận được một sự phản kháng, bạn phải khắc phục nó bằng cách hỏi những câu hỏi thật rõ ràng. Sự chống đối thường đưa ra đầu mối giúp bạn biết được tiêu chuẩn mà khách hàng cần và nó có thể chứa đựng những ý kiến có tính chất quyết định. Về thực chất một sự chống đối thường cho bạn biết phải làm gì để thuyết phục họ. 

Bởi vậy thay vì phản đối những ý kiến này bạn hãy vui vẻ đón nhận nó. Các nhà môi giới giống như hầu hết những người bán hàng đã coi sự chống đối như là những cái gì đó phải được thương lượng, theo một cách tuyền thống, đó là họ muốn vượt qua những trở ngại. Điều đó là đối nghịch thậm chí ngay cả khi nó được tạo ra từ cách xử sự êm dịu, lịch sự. Bằng việc sử dụng công nghệ tư vấn bán hàng, bạn khám phá vấn đề nhanh chóng bằng cách hỏi nhiều, cả việc cho phép khách hàng hiểu được mối quan tâm của họ là có lý một cách thích hợp hoặc bạn sẽ nhận ra một số sản phẩm hay dịch vụ khác có thể thích hợp hơn với họ. 

Tuy nhiên, một lần nữa chúng ta đặc biệt quan tâm đến sự chống đối, là cơ hội để giải quyết vấn đề và bất kỳ rào cản còn lại nào trong quá trình bán hàng. Sự trì hoãn đơn giản chỉ là những do dự trong việc đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng. Định nghĩa của chúng ta liên quan tới khái niệm do dự, thiếu quyết tâm của khách hàng. Những rào cản thông thường nhất bao gồm: 

- "Cho tôi suy nghĩ kỹ hơn". 

- "Tôi cần bàn bạc với vợ (chồng), luật sư, cố vấn... của tôi". 

- "Để tôi kiểm tra lại tình hình tài chính"... v.v... 

Mỗi rào cản được thể hiện có thể bao phủ một hay nhiều hơn những rào cản khác. 

Ví dụ người ta có thể nói "để tôi suy nghĩ kỹ" - một cách lịch sự hơn là những câu nói "nó quá đắt" hay "Tôi không thể mua được". (Sự phản ứng với những rào cản được viết rõ hơn, chi tiết hơn ở phần sau chương này). Một cách cơ bản, khi gặp sự do dự, bạn hãy hỏi nhiều hơn. Không may mắn, sự chống đối thường có ý phủ nhận, dễ liên tưởng với một vài nhà bán hàng tài chính và những tác giả nhất định. 

Ví dụ: khách hàng nhìn nhận (own) việc bán hàng này và họ đang "do dự". Một điều kiện giới hạn đại diện cho một câu trả lời nhất định cần được hoàn thành như là khách hàng với việc tạo ra một lượng mua bán lớn, không có đủ tiền, cần có lại tiền vào một ngày nhất định v.v... Đôi khi nó là một phần của sự cân bằng và không thể thỏa hiệp được. Một vài rào cản là có cơ sở, trong đó người ta phải ngẫm nghĩ kỹ trong đầu họ hay tâm sự với một người khác hay xem xét tình trạng tài chính hiện nay để đưa ra một quyết định hay một cam kết. Tuy nhiên, sự thật là rất nhiều tình trạng này được đưa ra thuần túy như là sự phản ứng tự nhiên cho việc trì  hoãn mua hàng. Hỏi những câu hỏi nhất định bạn có thể phát hiện ra những gì tiềm ẩn dưới sự do dự đó.

Nếu nó là những điều kiện giới hạn cần thiết hơn là những sự trì hoãn, bạn nên để cho cơ hội để họ làm cái mà họ phải làm, nếu không bạn có thể phát hiện ra cảm giác của sự trả lại. Ví dụ: rất nhiều người cùng ra quyết định với vợ hoặc chồng của họ. Trong những trường hợp như vậy không có lý do gì để bạn nài nỉ họ đưa ra quyết định của chính họ. Tất nhiên bạn sẽ đưa ra những điều kiện cần thiết liên quan đến những tình huống trong tương lai và bảo đảm rằng cả hai trong số họ đều đại diện trong suốt quá trình. 

Tuy nhiên nếu thái độ do dự của khách hàng vẫn là sự phản ứng tự phát được đưa ra để chần chừ thay quyết định mua hàng và sau đó một thủ tục khác nên được thuê mướn. Điều này được đề cập toàn bộ trong phần sau chương này. Những nhà chuyên nghiệp thực thụ thường cố gắng để cho khách hàng một cảm giác chắn chắn. Nói một cách khác không bao giờ "đóng sập cửa" trước một khách hàng người mà có thể mua hàng sau này. Đối xử tốt với mọi người để họ còn quay trở lại tốt hơn là để họ bỏ đi hay nói cho tất cả bạn bè của họ hết sự bất mãn của họ.

Xem: phần II