Bạn có thấu hiểu khách hàng? - Phần II

Xem Phần I

Tiếp theo phần I...

Một số cấu trúc ngôn ngữ được dùng nhiều đến mức chúng ta không thể nghe chúng một cách đơn giản được vì chúng quá phổ biến. Một cấu trúc ngôn ngữ như vậy có thể thấy trong lời giả thiết rằng các từ ngữ chúng ta sử dụng có cùng ý nghĩa đối với các khách hàng nói với chúng ta. Chúng tôi mở đầu chương này với một ví dụ về việc sử dụng loại giả định như thế và kết quả có thể xảy ra của việc giả định đó. Đây là một ví dụ khác được áp dụng rất nhiều đối với các chuyên gia về tài chính: 

"Dịch vụ, là một trong những từ ngữ được sử dụng nhiều nhất trong kinh doanh. "Tôi muốn dịch vụ tốt" - khách hàng nói. Tất nhiên nhà môi giới sẽ đáp lại: "Tôi sẽ cung cấp cho bà dịch vụ hoàn hảo". Khách hàng có thể sẽ hy vọng người môi giới đáp lại các cuộc gọi của bà ta trong vòng 5 phút trong khi ông ta lại nghĩ rằng trong vòng 1 giờ là mẫu mực rồi. Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ rất hài lòng nếu trong một ngày họ thực hiện được một khối lượng dịch vụ lớn. Mỗi cá nhân có thể đã làm tốt nhất - theo nghĩa đen - và toàn tự hào là họ đã làm tốt như thế nào trong khi những người khác trong vụ giao dịch lại hoàn toàn không thỏa mãn. Nếu bạn không biết khách hàng của mình muốn gì, bạn không thể thành công. Nếu bạn không biết bộ phận dịch vụ khách hàng của mình có thể cung cấp dịch vụ gì thì cả bạn và khách hàng của bạn đều chẳng thu được lợi lộc gì và "những điều nhỏ nhặt" như thế có thể hủy hoại một mối quan hệ. 

"Dịch vụ" là một trong những từ ngữ mơ hồ và có ý nghĩa rất khác nhau đối với từng người sử dụng từ này. Những từ ngữ mà ý nghĩa của nó không rõ ràng như vậy là "thỏa mãn", "sự an toàn", "sự rủi ro". 

Câu trả lời điển hình cho lời bình luận "Tôi cảm thấy thỏa mãn" là "Tôi biết ông định nói gì". Điều đó là không thể. Chúng ta chỉ có thể có một ý tưởng mơ hồ về điều mà người khác nói, bởi vì từ "thỏa mãn" là để chỉ trạng thái bên trong. Sẽ rất thú vị khi nhận ra rằng nhiều người cứ tự cho là bạn hiểu ý nghĩa của các từ ngữ giống như họ hiểu. 

Việc hiểu được sự khác nhau giữa định nghĩa một từ trong từ điển với ý nghĩa cá nhân mà mỗi người sử dụng là rất quan trọng. Chẳng hạn, từ "gia đình" bề ngoài thì có cùng một nghĩa đối với mọi người. Từ điển định nghĩa "gia đình" là "một đơn vị xã hội bao gồm cha mẹ và con cái mà họ nuôi" hoặc "một nhóm người có quan hệ tổ tiên hoặc hôn nhân". Tuy nhiên, ý nghĩa cá nhân của từ "gia đình" sẽ phụ thuộc vào những điều đã trải qua của mỗi người trong chính gia đình mình. Chẳng hạn, từ "gia đình" có thể có nghĩa như sau đối với những người được nuôi dưỡng: 

+ Trong một môi trường ấm áp, được chăm sóc và giáo dục.

 + Trong một hoàn cảnh mà chúng bị ngược đãi. 

+ Trong một trại trẻ mồ côi. 

+ Trong một môi trường chỉ có bố hoặc mẹ. 

+ Là một đứa trẻ "giữ nhà" - nơi mà chúng phải ở một mình suốt ngày vì cả bố mẹ chúng đều bận làm việc. 

Rõ ràng, dựa vào điều mà khách hàng đã trải qua, sử dụng từ "gia đình" để cố gắng truyền đạt một điều gì đó sẽ gây ra một phản ứng không mong muốn. Vì không nhận ra điều đó, người ta thường mặc nhiên xóa bỏ, xóa bỏ, bóp méo hoặc thậm chí khái quát hóa quá mức các thông tin. Trong khi nói chung điều này là không quan trọng lắm nhưng có một số trường hợp khi không nhận được những thông tin hoàn chỉnh và chính xác có thể gây ra những vấn đề nghiêm trọng. Bạn sẽ hoài nghi khi nhận thấy rằng bạn đã từng dùng rất nhiều kỹ thuật được liệt kê dưới đây. Những kỹ thuật này sẽ giúp được bạn đấy:

+ Giải quyết các vấn đề của tổ chức nhanh chóng hơn. 

+ Giải quyết mâu thuẫn giữa người với người. 

+ Hiểu và giải quyết các vấn đề của khách hàng. 

+ Xóa bỏ sự lẫn lộn trong suy nghĩ. 

+ Làm ăn với các khách hàng hay suy nghĩ, lo lắng (khi kết hợp với các kỹ thuật khác chưa được giới thiệu). 

+ Làm sáng tỏ các vấn đề pháp luật.

 + Tiến hành các cuộc phỏng vấn hiệu quả để tìm hiểu lý lịch.

Như chúng ta đã đề cập ở trên, người ta thường xóa bỏ, bóp méo hoặc khái quát hóa quá mức các thông tin. Điều này là đúng với mọi người và xảy ra ở một mức độ không thể nhận ra được. Chẳng hạn, nếu nhân viên bán hàng nói về bạn là "Họ bảo tôi là tốt hơn hết tôi nên để nó" được giải quyết theo sự thỏa mãn của "anh ta thỏa mãn các khách hàng", phản ứng của bạn có thể sẽ là: "Thật vậy à?". Sau phản ứng đầu tiên này, bạn vẫn sẽ phải quyết định sau: 

+ "Họ" là ai? Khách hàng? Giám đốc văn phòng? Hay hệ thống dự trữ liên bang (FRS - Federal reserve sysfem). 

+ Cái gì cần phải xảy ra đối với họ mà phải "được thỏa mãn". + ý nghĩa của mối đe dọa được ám chỉ sau khi "nó" được giải quyết là gì? 

+ "Anh ta" là ai mà cần phải được làm cho thỏa mãn? 

+ Liệu "anh ta" có phải là một phần của "họ" không? Trong ví dụ này, nhân viên bán hàng của bạn đã xóa đi các thông tin bạn cần có để hiểu được thực sự cái gì đang diễn ra. Cô ta cần phải cung cấp cho bạn thêm các thông tin rõ ràng về ý nghĩa của một số từ khóa.

Chúng ta cũng biết rằng, theo trực giác thì "sự thỏa mãn" đối với một khách hàng không phải là "sự thỏa mãn" nhất thiết có đối với một khách hàng khác. Một người có thể sẽ chỉ mong muốn một lời xin lỗi là đã thấy thỏa mãn trong khi một người khác có thể sẽ cần những hành động cụ thể và còn có cả những người yêu cầu phải có cả lời xin lỗi, cả hành động cụ thể hoặc hơn thế nữa thì mới bằng lòng. Đưa ra ví dụ này chúng tôi cũng biết rằng sẽ rất quan trọng nếu biết được các tiêu chuẩn cụ thể để thỏa mãn được người khách hàng này. Sau cùng, cái mà khách hàng muốn có thể hoặc không thể thực hiện được (thậm chí ngay cả khi mong muốn đó hoàn toàn hợp lý). Tuy nhiên, cho đến khi vấn đề được xác định, chúng ta có thể sẽ có khách hàng nào đó không bằng lòng và người này ám chỉ một bước tiếp theo không mong muốn. Bản chất của bước tiếp theo đó vẫn chưa được quyết định. Dưới đây là các ví dụ về cấu trúc ngôn ngữ quá phổ biến đến mức bạn sẽ thường xuyên nghe thấy chứng từ các khách hàng và các đồng nghiệp. Những cấu trúc ngôn ngữ này có hàng tá và vì thế chúng ta phải xác định được trong bộ phận bán hàng cấp cao và trong tầng lớp quản lý.