HaiPhat
Các kiểu quan hệ:
Sự linh hoạt là điều cốt yếu khi quan hệ với người khác. Nếu ta luôn luôn có một kiểu quan hệ với người khác mà không chú ý đến từng hoàn cảnh cụ thể, ta sẽ tự trói mình vào một hệ thống cứng nhắc trở thành phản tác dụng. Là một người môi giới, bạn sẽ thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, những người luôn quan hệ với bạn theo một kiểu cố định và hành động tương tự như nhau, chẳng hạn, bạn đã bao giờ có một vị khách luôn muốn bạn quyết định nhưng cũng luôn tìm ra một lý do nào đó để không đồng tình với ý kiến của bạn? Thật là khó chịu phải không? Lại còn vị khách luôn cố gắng yêu cầu bạn làm theo cách của ông ta thậm chí ngay cả khi bạn biết rằng ông ta không đúng và sau đó đổ lỗi cho bạn khi công việc không thu được kết quả?
Bạn sẽ phản ứng như thế nào với những vị khách này? Vị khách đầu tiên để bạn tự quyết định mọi việc, vậy bạn có quyết định không hay cố gắng lôi kéo ông ta cùng tham gia vào? Vị khách thứ hai cố gắng gây sức ép với bạn, bạn chịu thua và để mặc ông ta, hay chống lại? Khi ta bị ràng buộc bởi mối quan hệ và ta luôn đóng vai trò chi phối còn khách hàng luôn phục tùng (hoặc ngược lại)--------------------------
Kiểu quan hệ về cơ bản là cách mô tả phương thức thông thường mà hai người giao tiếp với nhau trong một mối quan hệ nào đó, còn gọi là mô hình quan hệ. Thường thường cách thức một cá nhân quan hệ với người khác thay đổi tùy theo từng hoàn cảnh và đối tượng mà anh ta có quan hệ. Tuy nhiên, mô hình hoặc kiểu quan hệ của cá nhân đó có thể được áp dụng cho mọi hoàn cảnh với một kiểu người nhất định hoặc thậm chí với tất cả loại quan hệ. Nếu điều này xảy ra, hầu như trong tất cả các trường hợp các vấn đề sẽ xuất hiện. Chúng ta sẽ mô tả ba kiểu hoặc mô hình quan hệ cơ bản; mô hình bổ sung, đối xứng và song song.
Mô hình đối lập: Kiểu bổ sung
Đây là mô hình gồm các cá nhân đối lập nhau, nghĩa là một bên chi phối - một bên bị chi phối, một bên sống hướng nội - một bên sống hướng ngoại, một bên thân thiện -một bên khó gần, "khỏe mạnh - ốm yếu"...
Mô hình phổ biến nhất là mô hình chi phối - bị chi phối. Đây là một mô hình cứng nhắc trong đó một người luôn đóng vai trò kiểm soát trong khi người kia không bao giờ đóng vai trò này. Xung đột thường được giải quyết bằng cách người bị chi phối rút lui chịu thua hoặc người đóng vai trò chi phối đưa ra một sắc lệnh.
Ví dụ:
• Người môi giới hiếu thắng trong khi khách hàng hay nhân nhượng, dễ chiều lòng.
• Người môi giới gây ảnh hưởng và khách hàng tiềm năng chống lại và cuối cùng thắng thế nhưng không bao giờ gửi lại những giấy tờ cần thiết để mở tài khoản.
• Khách hàng hiếu thắng và người môi giới quá dễ dãi (có vẻ như không thể thực hiện một giao dịch nào).
• Khách hàng tiềm năng hiếu thắng và người môi giới chịu thua vì cố gắng vượt qua sự phản đối.
Bạn có thể nhận thấy rằng khách hàng dễ quy phục nhận rất nhiều "phần trăm tiền thưởng" do đóng vai trò mang tính bị động và do vậy sẽ cố gắng duy trì vai trò này trong mối quan hệ của bạn. Đừng để ông ta làm như vậy. Hướng dẫn ông ta tự quyết định và sau đó ủng hộ quyết định đó (thậm chí ngay cả khi đó không phải là quyết định mong muốn). Khi bạn làm như vậy, khách hàng của bạn sẽ bắt đầu coi bạn là một người ủng hộ anh ta chứ không phải là một mối đe dọa và sẽ có trách nhiệm hơn trong các quyết định của mình.
Ngoài ra, một khách hàng dễ bị chi phối có quyền phủ quyết tuyệt đối - anh ta chỉ cần có vẻ như "đầu hàng", đồng ý với những gì bạn yêu cầu, và sau đó không tuân theo bất cứ điều gì đã được thỏa thuận. Điều này thể đặt bạn vào một tình thế "thắng" nhưng không đạt được mục tiêu của mình. Hãy giải quyết "sự ăn năn của người bán" trước khi nó xảy ra. Luôn nhớ rằng chi phối khách hàng của mình có thể trở thành một con dao hai lưỡi.
Mô hình tương đồng: kiểu đối xứng.
Chúng ta có thể tìm thấy mô hình này những hoàn cảnh và mối quan hệ mà ở đó cả hai cá nhân phản ứng tương tự như nhau, chẳng hạn như cả hai cùng muốn đóng vai trò chi phối hoặc cả hai cùng bị dễ chi phối. Một khi đã nắm được quyền lực hoặc sự kiểm soát, không ai muốn từ bỏ và cuộc đấu sẽ leo thang cho đến khi những vấn đề nghiêm trọng phát sinh. Không ai cảm thấy đủ tin tưởng vào bản thân hoặc vào người kia, hoặc vào mối quan hệ có thể tự nguyện từ bỏ quyền kiểm soát. Do đó, "quyền lực" là nguyên nhân chính dẫn đến việc mối quan hệ bị chấm dứt: "Giá mà tôi cảm thấy thực sự ổn, tôi đã thắng".
Nếu bạn gặp phải một vị khách hiếu thắng, bạn có cảm thấy mình phải đối đầu với anh ta và cố gắng áp đảo anh ta? Hoặc khi bạn làm việc với một vị khách thụ động, bạn có gặp khó khăn trong việc kết thúc mối quan hệ buôn bán vì bạn không thể tự kết thúc một cam kết? Trong cả hai trường hợp, cả bạn và khách hàng đều phản ứng tương tự như nhau, và đều không đạt được mục đích. Thật khó chịu phải không? Và trong cả hai trường hợp, khách hàng đều nắm quyền quyết định cuối cùng. Tất cả những gì mà vị khách hàng này cần làm để "chiến thắng" là không thể làm gì cả. Anh thậm chí chỉ cần hoãn lại vấn đề. Cách tốt nhất để giải quyết tình trạng này là lựa chọn một mô hình linh hoạt hơn. Phần tiếp sau đây sẽ bàn kỹ hơn về mô hình này.
Mô hình linh hoạt: kiểu song song.
Kiểu quan hệ song song là mô hình hiệu quả nhất và mang tính tích cực nhất vì đây là mô hình linh hoạt nhất. Đây là kiểu quan hệ trong đó có bạn lẫn khách hàng của bạn đều không cảm thấy lo lắng về người kia, cả hai đều cảm thấy có thể bộc lộ được ý kiến của bản thân mà không phải tạo ra một "cuộc đấu". Ngoài ra, cả hai cá nhân quyết định vấn đề quyền lực và quyền kiểm soát dựa trên đòi hỏi của hoàn cảnh chứ không phải do chuyên quyền hay do sợ gây ra xung đột.
Trên thực tế, là người đóng vai trò lãnh đạo trong mối quan hệ, bạn có thể duy trì sự linh hoạt cần thiết bằng cách ủng hộ những nhu cầu được tôn trọng của khách hàng trong khi vẫn chỉ đạo giải quyết vấn đề của khách hàng. Đây là mối quan hệ trong đó không có ai "thắng" mà chỉ có sự chân thành, cởi mở, tin tưởng lẫn nhau và cùng hợp tác.
Trong mối quan hệ tài chính, mô hình này trở nên linh hoạt hơn, hay kiểu quan hệ song song xảy ra khi bạn và khách hàng cùng nhau giải quyết những vấn đề của khách hàng. Trong đa số các trường hợp, mối quan hệ song song sẽ giúp bạn đóng vai trò chủ đạo trong việc tìm kiếm và đề xuất những giải pháp cho khách hàng nhưng bao giờ khách hàng cũng sẽ chấp nhận trách nhiệm quyết định cuối cùng: Sự linh hoạt là một bí quyết quan trọng trong giao tiếp. Trong ba kiểu quan hệ này đều có chung bốn yếu tố. Đó là những quá trình: kiểm soát, mô hình giao tiếp, sự thay đổi và sự ra quyết định. Chính sự biến đổi trong từng yếu tố và giữa các yếu tố với nhau sẽ quyết định kiểu quan hệ hoặc kiểu tác động lẫn nhau giữa bạn và khách hàng.
- Kiểm soát bao gồm cách thức mỗi cá nhân cố gắng thuyết phục hoặc ép buộc người kia nhằm giữ quyền kiểm soát một tình huống hoặc bản thân mối quan hệ. Bạn có thể nhận thấy điều này mỗi khi bạn hoặc khách hàng cố gắng thuyết phục người kia để đạt mục đích của mình. Lưu ý rằng: chính những nỗ lực nhằm thuyết phục người kia thường bị người đó là không mang tính tích cực và thường làm tổn hại những mối quan hệ của bạn.
- Giao tiếp bao gồm việc mỗi cá nhân sẵn sàng tham gia vào mối quan hệ hai chiều bình đẳng thay vì cố gắng kiểm soát dòng thông tin trao đổi. Dòng thông tin trao đổi giữa bạn với khách hàng được mở rộng đến đâu? Ví dụ như người khác có coi bạn là người giao tiếp thoải mái với khách hàng hay không hay là một người chỉ gọi đến khi cần bán một cái gì đó? Bạn có cho rằng khách hàng của bạn sẽ trao đổi một cách rõ ràng về những nhu cầu mục tiêu và mối quan tâm của họ hay là một người chỉ vời đến bạn khi anh ta có điều phàn nàn.
- Sự thay đổi bao gồm việc mỗi cá nhân tự nguyện thay đổi hành vi của mình cũng như mối quan hệ mặc dù không bị bắt buộc phải làm thế. Điều này có thể xảy ra khi bạn cảm thấy cần phải thay đổi chiến lược từ ngành hàng này sang hàng khác. Khách hàng của bạn có thể thích nghi với sự thay đổi này như thế nào.
- Ra quyết định là khả năng và sự tự nguyện của mỗi cá nhân đặt những đòi hỏi của mối quan hệ lên trên những ước muốn của bản thân có liên quan đến quyết định sắp sửa diễn ra. Thỉnh thoảng bạn có thể cảm thấy rằng khách hàng của bạn cầm một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó để giải quyết một vấn đề nhất định mặc dù vậy anh ta vẫn có thể đồng ý về sản phẩm và dịch vụ đó. Bạn có sẵn sàng làm theo sở thích của anh ta còn hơn là chấp nhận nguy cơ có thể phá hỏng mối quan hệ do khăng khăng giữ quan điểm của mình? Khách hàng của bạn có sẵn lòng tin tưởng sự đánh giá của bạn hay không?
Hãy luôn nhớ rằng những mối quan hệ lâu dài hiệu quả với khách hàng được dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau và sự quan tâm của bạn đến những nhu cầu của khách hàng. Mặc dù những yếu tố kiểm soát, giao tiếp, thay đổi và ra quyết định sẽ biến thiên theo từng mối quan hệ nhưng trong mối quan hệ song song, mỗi cá nhân sẽ lần lượt đóng vai trò của mình trong một khoảng thời gian nhất định. Hãy luôn linh hoạt! Chiến thắng được khách hàng có thể khiến bạn hài lòng trong một thời gian ngắn nhưng xét về lâu dài bạn có thể sẽ phải trả giá nhiều hơn mức cần thiết. Sự chi phối, tức là sự lạm dụng bất kỳ đặc tính nào đều kém hiệu quả hơn việc kết hợp cả bốn đặc tính này.
Sự giao tiếp có hiệu quả diễn ra ở nhiều cấp độ cao hơn cả những định nghĩa của ngôn từ trong từ điển. Tất cả những điều chúng ta nói và làm đều thể hiện mối quan hệ của ta với khách hàng. Cuối cùng thông điệp quan trọng nhất mà ta gửi đến khách hàng là việc ta quan tâm đến khách hàng và nhu cầu của anh ta và lời nói chỉ có hành động mới thực sự thuyết phục. Phối hợp điều này với một mức độ linh hoạt hợp lý là bạn có thể quan hệ với hầu như tất cả mọi người.
Sự hòa hợp, đó là cảm giác gần giống nhau, cùng chia sẻ một điều quan trọng, là nền tảng dẫn đến sự thoải mái và tin tưởng trong bất kỳ mối quan hệ nào. Hãy cảnh giác và biết kết hợp linh hoạt tất cả những điều mà khách hàng thể hiện thông qua tư thế, mức độ quan tâm, tốc độ phản ứng của anh ta,... thì chỉ trong vài phút chứ không phải vài tháng bạn sẽ tạo dựng được sự thoải mái và tin tưởng đó.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét