Bạn có thấu hiểu khách hàng? - Phần III

Xem Phần II

Tiếp theo phần II...

 

Một nguyên nhân của sự bối rối (bron out). Bạn đã bao giờ thấy người ta tự làm cho mình thấy bối rối chưa? Làm việc quá sức đến mức họ cảm thấy không thể nhìn thẳng được? Làm việc quá sức đến mức họ trở nên không còn hiệu quả nữa? Những người như thế bị "lôi kéo" bởi một số động cơ bên trong mà theo nghĩa đen là đã ảnh hưởng đến cách làm của họ. 

 

"Tôi phải làm xong việc này vào ngày mai". "Nếu việc này chưa xong thì sẽ có rắc rối". "Tôi cần phải làm việc này". Những câu nói này thường thấy ở cả bên trong và bên ngoài một văn phòng môi giới. Những câu nói này là hình thức của lối nói mệnh lệnh tâm lý mà kiểu nói này có thể lôi kéo hành vi hoặc suy nghĩ. Nó tạo ra sự cần thiết "phải" hoặc "nên" hoàn thành. Hậu quả của việc không thực hiện việc đó là rất đáng sợ. Nhưng liệu có phải thật sự như thế không? 

Vậy vấn đề là ở chỗ nào? Thông thường người ta gán cho một việc có vị trí ưu tiên cao hơn nhiều so với nó thực sự đáng có. Họ "phải" làm một việc gì đó, ngay cả khi việc đó là nguyên nhân gây ra tổn thất của một việc khác. Có thể một ngày nào đó bạn có một khách hàng mà chẳng hạn, "phải" đầu tư chỉ mới vào các phương tiện được bảo hiểm bởi Công ty Bảo hiểm tiền gửi liên bang (FDIC) như CDs, các tài khoản tiền gửi tiết kiệm được bảo hiểm và các IRA của ngân hàng. Hoặc có thể bạn có một khách hàng khác chỉ sẵn sàng mua chứng khoán của công ty máy tính. Vào những lúc đó, những người này có xu hướng trở nên hẹp hòi, thiển cận và rất tập trung. Đôi khi điều đó có thể tốt nhưng thường thì điều này chẳng tốt chút nào. 

 

Tình huống vừa được mô tả không phải là không phổ biến và làm cho hầu hết các nhà môi giới điên cuồng phân vân rằng có chuyện gì xảy ra với quyền ưu tiên của khách hàng. Bạn có thể hỏi bà ta xem bà ta đang làm gì và tại sao lại làm như vậy. Sau đó phụ thuộc vào câu trả lời (có thể sẽ có sự bất ngờ mà bạn không lường trước được); bạn có thể hỏi bà ta kiểu như: "Cái gì sẽ xảy ra nếu bà đầu tư vào cái mà không được FDIC bảo hiểm". Hoặc "Điều gì sẽ xảy ra nếu bà mua chứng khoán không phải của công ty máy tính?". Thường thì chẳng có gì cả. Điều này làm cho cả họ và bạn có thể nhận ra hậu quả gì, nếu có, mà họ sợ cho việc đầu tư chống lại "qui tắc" của họ. Chẳng hạn, khách hàng đầu tiên có thể sẽ quan tâm đến sự an toàn và tin tưởng rằng chỉ có đầu tư vào những thứ được FDIC bảo hiểm mới thực sự an toàn. Nếu bà ta mua bất kỳ một loại nào khác có thể bà ta sẽ lỗ tất cả. Tương tự như thế, người khách hàng thứ hai lại chỉ sẵn sàng đầu tư vào chứng khoán công ty máy tính vì 15 năm trước, trước khi chết cha bà ta đã bảo rằng những chứng khoán đó là những chứng khoán tốt nhất có thể mua được. 

 

Hãy coi những nhà môi giới mà bạn biết là những người giành tất cả thời gian để "tổ chức" và "chuẩn bị sẵn sàng" cho việc tiến hành sản xuất. Những nhà môi giới khác lại giành lượng lớn thời gian cho các vấn đề về dịch vụ khách hàng như trả số dư có, kiểm tra các vấn đề thực hiện v.v...). Trong khi những việc này vẫn phải làm thì rõ ràng là một số người lại lần lữa không làm. Nếu bạn thấy bản thân mình có liên quan đến loại hành vi này thì có thể sẽ rất cần thiết phải đối mặt với chính mình và cần phải có thứ tự ưu tiên. Có thể bạn sẽ tin tưởng hoàn toàn rằng bạn đang làm việc cần phải làm. Một cách để cung cấp cho bản thân bạn một công cụ kiểm tra sự thật" rất hữu ích là hỏi chính bản thân mình một số câu hỏi xem xét đến các hậu quả tự nhiên của việc làm hay không làm những việc cụ thể nào đó.

Nếu một khách hàng đến với bạn về lời phàn nàn hoặc nếu bạn có bất kỳ loại khó khăn nào, bạn sẽ thấy rằng một mặt tốt của vấn đề là việc suy nghĩ lộn xộn. Có thể họ sẽ không hiểu tại sao bạn lại giới thiệu một qui trình hành động cụ thể hoặc tại sao công ty lại thay đổi chính sách hoặc "mua" lời giới thiệu về sự an toàn. "Họ không thể thấy được rừng vì có nhiều cây" là một tình huống phổ biến. Họ bị làm cho tập trung vào cái đang xảy ra với họ và có thể không hiểu được những điều lớn lao hơn. Thực tế là rất khó đến với bất kỳ ai có thể hoàn toàn khách quan khi anh ta quá gần đến một vấn đề. Tuy nhiên, sự thiếu tính khách quan này sẽ được phản ánh lại trong các cuộc giao tiếp và thường dẫn đến sự hiểu nhầm và cảm giác hủy hoại. Do đó rất dễ rơi vào tranh cãi và mất dấu vết để giải quyết vấn đề. 

 

Khi một khách hàng có rắc rối hoặc phàn nàn, bạn phải coi như điều đó là có thật (ít nhất là đối với những khách hàng đó). Về mặt lý thuyết, nếu khách hàng không bằng lòng thì tức là đối với họ rắc rối là có thật. Điều này đúng với bất kỳ ai. Chẳng hạn, đã bao giờ bạn đến thăm bạn bè, người yêu hay ông chủ và hỏi "Anh làm cái đó để làm quái gì thế?". Mỗi khi họ đưa ra câu trả lời, đáng lẽ bạn không đồng ý, nhưng ít nhất thì có thể bạn cảm thấy đã thỏa mãn. Tuy nhiên, trước khi họ trả lời, một phần quan trọng của thông tin đưa ra đã bị thiếu: lý do cho hành vi của họ.

Điều đó cũng sẽ đúng đối với các khách hàng của bạn. Họ cũng có những vấn đề, những mâu thuẫn, những khó khăn, sự lúng túng, khó chịu v.v... mà bắt nguồn từ việc thiếu thông tin hoặc hiểu nhầm. Do đó, hãy tạo ra thói quen  phải cung cấp đủ thông tin cho khách hàng, không chỉ về những thay đổi trong chính sách hay các qui trình hành động được giới thiệu mà còn cả các lý do đằng sau những thay đổi đó. Nhưng khách hàng không hiểu được cái gì đang xảy ra với tiền của họ có thể sẽ trở nên tức giận và ngang bướng. Mỗi một loại câu hỏi dưới đây sẽ được giới thiệu để bạn có thể dễ dàng nhận ra nó và sử dụng nó với những người khác. Bạn sẽ thấy chúng rất hiệu quả trong việc giảm hoặc tránh những hiểu nhầm hoặc mâu thuẫn trong giao tiếp hàng ngày. Phải làm gì với những từ ngữ mơ hồ, không xác định nhưng lại có vẻ như rất có ý nghĩa? 

 

Một ví dụ về những loại từ này và sự nhầm lẫn mà chúng có thể gây ra đã được giới thiệu ở phần đầu của chương trong "cuộc phỏng vấn tuyển người" cho "vị trí đại diện đầu tư". Theo kinh nghiệm, bất kỳ lúc nào một người nào khác mong muốn bạn sẽ hành động vì "sự thỏa mãn" của người ấy, bạn cần phải làm rõ xem chính xác là họ muốn gì, điều đó sẽ quyết định tiêu chuẩn của họ cho "sự thỏa mãn". Một câu nói của khách hàng: "Tôi muốn ông cung cấp cho tôi dịch vụ tốt" là một ví dụ của một câu nói cần được làm sẽ (vì những lý do nêu ở trên). 

Nếu bạn nói với mỗi khách hàng của mình rằng "Công việc của tôi là cung cấp dịch vụ tốt nhất bằng cách giúp ông (bà) đáp ứng được nhu cầu và có được câu trả lời kịp thời, đúng lúc", đa số họ sẽ gật đầu đồng ý hoàn toàn không cần phải hiểu cụ thể bạn định nói gì với các từ "dịch vụ"; "kịp thời" và có thể đã "nhu cầu". Ngôn ngữ có những qui ước nhất định mà được hiểu về mặt lý thuyết. Nhưng một người có thể nghĩ rằng "dịch vụ, có nghĩa là cung cấp cái được yêu cầu, trong khi một người khác lại hiểu nó là bước thực hiện một bước phụ  và thấy trước được "cái nhu cầu" của họ. "Kịp thời" có thể là 5 phút hoặc 5 tuần. Thời gian trả lời mà bạn đòi phải có là lúc nào, trong bối cảnh nào và với những ngoại lệ nào? Bất kỳ sự hiểu nhầm hoặc diễn giải khác đi đều có thể gây ra rắc rối cho ai đó. Cuối cùng, hãy thử định nghĩa từ "nhu cầu". Có thể bạn sẽ giúp khách hàng của mình đáp ứng các "nhu cầu". Có thể bạn sẽ giúp khách hàng của mình đáp ứng các nhu cầu về tài chính của họ, nếu đáp ứng các nhu cầu về tài chính của họ, nếu trước tiên những nhu cầu đó được xác định cụ thể và nếu những nhu cầu đó là có thực. Nếu không, bạn sẽ thất bại. Những từ ngữ phụ thuộc vào sự diễn giải cá nhân từng người thường sẽ được diễn giải ra theo nhiều cách khác nhau. (Chúng tôi nghĩ điều này nên được thêm vào tập "Pháp luật Murphy những câu nói như: "Nếu bạn cần ai đó hiểu mình thì họ sẽ hiểu nhầm bạn đấy""). Khắc phục việc đọc ý nghĩ và giả định về suy nghĩ, hành động, niềm tin và cảm giác của những người khác. 

Xem tiếp phần IV