Bạn có thấu hiểu khách hàng? - Phần V

Xem Phần IV

Tiếp theo phần IV...

 

Đây là những qui tắc không nói được bằng lời của văn phòng mà những qui tắc này điều khiển qui trình và hành vi của văn phòng kiểu như: "Đây là cách để thể hiện thái độ". Những cách mới chưa được khám phá bởi vì những cách cũ vẫn còn quá sâu đậm. Bạn có thể khi đây là tình huống khi bạn nghe được những lời nói dứt khoát như: "Đây là cách để làm việc đó" hay "Họ nói rằng...". "Họ" là ai? bạn có thể không biết. Không cần nói, có thể bạn sẽ không được khuyến khích khám phá ra các cách làm việc mới. Khi lần đầu tiên bạn làm việc ở một văn phòng mới thì điều này rất có ý nghĩa đấy. Trước tiên, bạn cần phải tuân theo những qui tắc đã được đề ra để đảm bảo rằng bạn có thể làm được công việc của mình. Ngoài ra nếu bạn tốn quá nhiều thời gian cố gắng cải thiện hiệu quả hieu-khach-hang-phan-vcủa văn phòng (việc của cấp trên của bạn), có thể bạn sẽ bị đuổi việc vì đã không giành đủ thời gian cho các cuộc gọi chào hàng hay giúp đỡ khách hàng.

 

Tuy nhiên, tuân theo các qui tắc một cách mù quáng mà không có sự ngoại lệ nào có thể sẽ dẫn đến rắc rối. Chúng tôi biết một tình huống trong đó một tài khoản lớn suýt bị mất vì người nhân viên không muốn có trường hợp ngoại lệ cho qui tắc đã đề ra và về cơ bản đã cứng nhắc từ chối giải quyết. Đôi khi điều này là tốt nhưng trong trường hợp này đó lại là mâu thuẫn trực tiếp trong mong muốn của người quản lý. Thái độ quan liêu của nhân viên này không được đánh giá cao. Trong việc cố gắng tìm hiểu xem tại sao người nhân viên này lại cứng nhắc đến vậy, người quản lý đã không thấy được rằng có một nhân viên khác đã bị mất việc vì đã đồng ý về lời đề nghị. Điều duy nhất mà nhân viên của chúng ta không hiểu được là người nhân viên bị mất việc đã làm điều gì đó trong phạm vi quyền hành của mình và trong một tình huống khó khăn hơn nhiều so với trường hợp hiện tại. Tuy nhiên, ảnh hưởng của việc một người bị sa thải đã truyền phản ứng sợ hãi bị mất việc trong nhân viên. Do đó khi còn nghi ngờ thì hãy hỏi cấp trên. 

 

Bất cứ khi nào bạn nghe được ai nói rằng: "Họ nói ..." hãy tìm hiểu xem "họ" là ai. Bất cứ lúc nào bạn nghe được một câu nói về việc gì đó được làm như thế nào, hãy tìm hiểu xem ai là người đặt ra mệnh lệnh ấy. Thường thì không ai biết cả. Một cách khác để làm sáng tỏ những mệnh lệnh này là thông qua việc sử dụng những câu có chứa những từ sau hoặc đại loại như vậy:

 + Nên (should). 

+ Bắt buộc (ought to). 

+ Phải (must). 

+ Cần (need to). 

Bạn sẽ thường xuyên nghe thấy những từ này từ phía khách hàng hay đồng nghiệp, những người đang lo lắng về sự an toàn của họ. Đó là những khách hàng quan tâm đến sự an toàn của việc đầu tư và tương lai của bản thân, là những đồng nghiệp đang lo lắng về công việc của mình (chẳng hạn, khi họ đang "bối rối" hay khi họ không thực hiện công việc như mong đợi). Khi bối rối, hầu hết là do người ta có quá nhiều "điều nên làm" trong cuộc sống. Họ "nên" chào hàng, "nên" gọi cho khách hàng và nên học hỏi để có nhiều kiến thức hơn và hàng tá những điều "nên" khác đang "đánh nhau" để có sự chú ý của họ. Những người như thế thường kéo mình ra khỏi tất cả những điều "nên" mà họ nghĩ họ phải hoàn thành chúng cùng một lúc. Đó là những mong muốn không có thật? Hoàn toàn có thật. Chúng ta gọi điều này là "Tự nên làm gì" và điều đó sẽ trở nên đặc biệt quan trọng để xác định được lập khi nào thì mục tiêu cá nhân hay mục tiêu nghề nghiệp được ưu tiên vì những điều này thường nằm ngoài nhận thức của chúng ta.

Những nhân viên không làm việc được như mong đợi có thể sẽ thấy "bối rối", nhưng họ có thể sẽ có liên quan đến "mâu thuẫn" nào đó bên trong. Chẳng hạn, chúng ta biết có những người trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính muốn có một công việc tốt và giành nhiều thời gian để có hiệu quả trong công việc. Nhưng họ cũng muốn giành thời gian cho gia đình, hưởng thụ luyện tập thể thao. Cả hai phần này của cuộc sống đều đáng được chú ý đến và việc này đã gây ra "mâu thuẫn" mà chúng ta đã nói đến.

Trong cuộc sống, chúng ta được dạy là "nên" cân bằng tất cả các mặt của cuộc sống. Chúng ta cũng được dạy là có sự bắt buộc đối với công việc, sự nghiệp, gia đình, tôn giáo, đất nước và tất cả những thứ khác mà chúng ta "phải" làm để chứng tỏ chúng ta là những người tốt đẹp và thành công.

Tương tự như thế, các khách hàng lớn tuổi, những người đã sống qua những thời kỳ kinh tế khó khăn, thường rất quan tâm đến độ an toàn. Điều này đặc biệt đúng nếu họ sống dựa vào khoản thu nhập cố định từ Bảo hiểm xã hội và các khoản đầu tư của họ. Nếu bị lỗ vốn họ sẽ còn rất ít, thậm chí không còn gì để nương tựa vào. Rõ ràng, điều này có thể làm bất kỳ ai lo lắng và có chút nào đó cứng nhắc khi ra các quyết định đầu tư. Một cách để giúp đỡ họ là dạy cho họ hiểu về những loại rủi ro khác nhau, mà họ phải đối mặt, tự việc mất quyền mua đến việc mất "principle" (Chương 10).

Nếu bạn thấy mình sẽ vào tình trạng này, hãy bắt đầu bằng các liệt kê tất cả những điều nên làm, sau đó hãy sắp xếp thứ tự ưu tiên (đôi khi là với sự giúp đỡ của cấp trên). Sau đó tự dàn xếp để xếp loại xem những điều nào thực hiện cần chú ý đến và những điều nào có thể  tạm thời hoàn lại hoặc loại bỏ hẳn đi. Sau cùng bạn có thể thực hiện được rất nhiều việc. 

Một trong những câu hỏi mà bạn cần hỏi bản thân mình là "Ai hoặc cái gì đưa ra cho bạn những quy tắc mà bạn "nên" làm?" Thông thường người ta không thể trả lời bạn rõ ràng được. Nhưng qua nhiều năm họ sẽ làm hỏng cuộc đời mình vì những quy tắc không thể nhận ra được này.

Lời bình luận cuối cùng về những điều "nên". Những tin này tạo ra một chuỗi những mong đợi mà thường quyết định cách bạn phản ứng với thế giới nói chung và với những người khác nói riêng. Rõ ràng mọi mâu thuẫn cá nhân là dựa vào một điều "nên" làm nào đó mà người  khác áp đặt. Một câu hỏi quan trọng để hỏi bản thân là: bạn/ tôi đã mong đợi điều gì? Chúng ta chỉ tức giận, buồn bã, thất vọng hay một thái độ tương tự khi những điều mong muốn của chúng ta không được đáp ứng. Thật mỉa mai, đa số chúng ta lại có nhiều điều mong đợi mà bản thân chúng là không có thể. Tuy nhiên mỗi khi được đưa ra ánh sáng, chúng sẽ dễ dàng giải quyết hơn phá vỡ "Những sự liên tưởng".

Những sự liên tưởng là rất quan trọng khi làm việc về các vấn đề có động cơ và sự thỏa mãn trong công việc. Bằng nhiều cách, chúng quyết định ý nghĩa mà chúng ta ấn định cho rất nhiều hành động. Một ví dụ hay được sử dụng trong phép trị liệu có thể là: "Nếu anh ấy yêu tôi anh ấy sẽ tặng hoa cho tôi". Vì một lý do nào đấy, đối với người đó, hoa có nghĩa là tình yêu. Người yêu cô ta có thể đã làm tất cả những những điều khác mà những người khác đã cho là tình yêu nhưng cô gái này lại cần hoa. Nếu cô ấy không nói cho anh ta, hoặc anh ta không đoán được ra, anh ta sẽ rơi vào tình huống mà anh ta không thể thành công. Trớ trêu thay, cô ta mong anh ta biết được rằng với cô ấy hoa có nghĩa tình yêu. Khách hàng của bạn có thể cũng muốn bạn biết hoặc hiểu được điều họ cần hoặc cái mà thúc đẩy họ (đừng cho là lúc nào đó cũng là tiền). Thật không may, nếu bạn không biết điều gì thúc đẩy khách hàng của mình, sẽ rất khó khăn  để có thể giúp đỡ được họ vì họ thường không cam kết một quyết định nào cả.

Vấn đề là ở chỗ: "Cái gì là động lực thúc đẩy con người? Câu trả lời thường phụ thuộc nhiều vào kiểu phần thưởng gắn liền với thành công và sự an toàn cá nhân mà một người nhận được. Nếu bạn biết phải tìm kiếm cái gì thì việc chọn ra một kiểu phần thưởng phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy họ ký cam kết sẽ dễ dàng hơn. Tuy nhiên, bất chấp ý đồ tốt nhất của bạn, nếu bạn thường cho rằng việc kiếm tiền (hay lòng tham) là động lực duy nhất có thực đối với tất cả các khách hàng, bạn sẽ không thúc đẩy được nhiều người và có thể họ sẽ nghĩ là bạn không quan tâm.

Trong khi những kỹ thuật mà chúng tôi vừa giới thiệu chỉ là một cách phức tạp hơn của việc nói "Thật vậy sao?" thì việc bắt đầu nói "Thật vậy sao?" thường xuyên hơn trước đây sẽ quan trọng hơn. Nếu bạn làm như thế, bạn sẽ thấy các vấn đề trở nên dễ dàng giải quyết hơn và sẽ hiểu người khác hoàn chỉnh hơn. Bạn sẽ hiệu quả hơn trong công việc và giúp đỡ được nhiều khách hàng hơn bằng cách khuyến khích họ hành động.