Bạn có thấu hiểu khách hàng? - Phần IV

Xem Phần III

Tiếp theo phần III...

"Việc đọc ý nghĩ" bao gồm cả việc giả định về cái mà người ta đang nghĩ. Bên trên chúng ta đã bàn tới từ "giả định" và những mối nguy hiểm theo sau nó. Dưới đây thêm 3 ví dụ nữa về những giả định mà người ta hay dùng: 

1. "Người ta không muốn làm việc với tôi". 

2. "Khách hàng đang cáu với tôi". 

3. "Tôi nghĩ đó là cái mà đáng lẽ ông nên muốn". 

Bất kỳ câu nào trong những câu này cũng cần phải có sự chứng minh nào đó là đúng trước khi nó được chấp nhận là một thực tế. Câu hỏi phổ biến nhất để thực hiện điều này là: "Làm sao mà ông biết?" hay "Ông đã bao giờ hỏi người đó chưa?". Bạn cần phải có bằng chứng xác đáng, khách quan và chính những bằng chứng đó sẽ cho những khẳng định về những câu nói này. Một vấn đề rất phổ biến gắn liền với việc đọc ý nghĩ người khác là cảm giác đau đớn thường xảy ra khi ai đó nói những câu đại loại như: "Cô ấy đã làm tôi đau đớn về tinh thần" hay "Đáng lẽ anh ta nên biết rằng...". Nhưng thật không may, vì rất nhiều lý do khác nhau mà một số người rất dễ dàng bị xúc phạm và để cho cái tôi cá nhân bị bóp méo. Đồng thời, hầu hết các nỗi đau con người trải qua trong cuộc đời lại là kết quả của cái gì đó xảy ra bên trong đầu óc, suy nghĩ của chính chúng ta. Cái mà họ chọn để cảm thấy đau đớn đã không xảy ra theo ý chủ định. Hãy nghĩ làm thế nào mà điều này lại có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ của bạn với các khách hàng. Đôi khi các khách hàng có thể cứ cho rằng bạn đang làm công việc giới thiệu chỉ để lấy tiền hoa hồng hoặc là bạn đang cố gắng bán cho họ một cái gì đó mà họ không cần đến. Một cách để tránh điều này là phải liên tục kiểm tra cùng với khách hàng để chắc chắn rằng bạn và khách hàng của mình rất hiểu nhau. 

Một trong những tình huống phổ biến nhất có liên quan đến việc đọc ý nghĩ người khác xảy ra khi chúng ta cảm thấy bị xúc phạm. Nếu bạn nghĩ bạn bị xúc phạm, hãy thử các cách sau: 

+ Hãy lờ nó đi. 

+ Giả vờ như đang nghe một lời khen ngợi. 

+ Hãy hỏi họ xem họ nói gì. 

Nếu lờ đi mà cái đó là cơ hội thì cơ hội ấy sẽ rớt mất. Còn nếu thực sự điều người đó nói là một lời lăng mạ, xúc phạm thì ông ta sẽ nói lại. Trong trường hợp thứ hai, hãy hỏi người đó để xem ý định của ông ta là gì. Nếu bạn giả vờ như đang nghe một lời khen ngợi thì điều này sẽ làm cho ông ta phát điên lên mất. Nếu đó là một câu nói không rõ ràng thì ông ta sẽ không trách mắng bạn được. "Nếu điều ông nói là một lời xúc phạm, ông ta sẽ nói lại". Trong cả hai trường hợp, hãy cứ cho là câu nói đó chủ định là nói chung chung thôi. 

Nếu bạn phải đặt câu hỏi cho một ai đó, hãy chấp nhận khả năng có thể là sẽ xảy ra sự hiểu lầm trong giao tiếp bằng cách diễn đạt bằng ngôn ngữ của mình cái mà bạn nghĩ họ đã nói và nhắc lại lời đó cho họ (hãy xem "CLAPING" - chương 4) và yêu cầu có sự  chứng thực. Chẳng hạn, có vẻ như thể bạn đang quan tâm đến việc có thể thực sự tôi không biết tôi đang làm gì. Có đúng không? hoặc "Tôi đã nghe thấy lời nói vừa rồi có vẻ như lời lăng mạ. Có phải anh định xỉ nhục tôi không đấy? Hoặc "Có phải có điều gì tôi không biết không? Lời nói của anh nghe như lời lăng mạ ấy". Lại một lần nữa, cơ hội không phải là cái được nói đến và giờ đây mỗi người có thể sẽ xin lỗi và làm sáng tỏ cái mà mình thực sự muốn nói. Tuy nhiên, nếu người đó chỉ ra rằng câu nói của ông ta cố tình là một lời lăng mạ thì bạn có thể tìm ra được tại sao và tìm ra được cách giải quyết mọi mâu thuẫn. Tất nhiên, bạn nên nhớ rằng có thể ông ta đã nghe nhầm và điều giải sai lệch quá nhiều điều mà ông ta nghĩ là bạn đã nói. 

Thông thường vấn đề không phải ở chỗ cái gì được nói mà là cái đó được nói như thế nào. Sự vô ý trong việc sử dụng âm điệu hoặc sự biến giọng có thể sẽ chuyển một câu tường thuật thông thường thành một câu xúc phạm người khác. Là một nhà giao tiếp chuyên nghiệp, bạn phải có khả năng điều khiển được các tình huống có thể xảy ra. Một người khác có thể không có trình độ hoặc khả năng để làm được điều đó. Chúng tôi đã nhận thấy rằng 99% các vấn đề như vậy được giải quyết ngay lập tức và rất dễ dàng bằng cách làm sáng tỏ và giải quyết những hiểu lầm có thể xảy ra trước khi những hiểu lầm đó trầm trọng hơn không thể sửa chữa được.

Người ta thường giành nhiều thời gian - lo lắng về sự đối xử khinh miệt nào đó có thật hoặc do tưởng tượng. Trong kinh doanh, nơi bạn phải gọi cho 100 người lạ mỗi ngày chỉ để mở một tài khoản mới, bạn sẽ nhận được rất nhiều phản ứng thô lỗ. Đó là lý do tại sao "mặt dày" là rất quan trọng cho sự thành công của một nhà môi giới. Bên cạnh đó, làm thế nào mà cá nhân bạn có được thành công khi một người lạ mặt thô lỗ. Tuy nhiên, bạn sẽ thấy khác khi một khách hàng thô lỗ hoặc không tốt bụng. Hãy nhớ, là một nhà chuyên nghiệp, bạn đang làm hết sức mình để phục vụ các nhu cầu của họ. Có thể sẽ có hiểu nhầm trong giao tiếp nhưng bạn đừng bao giờ cảm thấy phải chống đối lại. Trong suy nghĩ của chúng ta, cuộc sống quá ngắn ngủi đừng để phí quá nhiều thời gian, sức lực vào những việc không đâu như vậy. Nói bao giờ cũng dễ hơn làm, nhưng cố gắng mà bạn dành cho việc giáo dục nhân viên của mình về cách tiếp cận này có thể bằng những phần cổ tức lớn trong mối quan hệ tiến bộ với nhân viên. 

Sự khái quát hóa quá mức. 

"Mỗi khi ta gọi điện, họ lại làm tôi khó xử". 

"Không ai trong ngành lại đưa tay ra để giúp đỡ tôi". 

Những lời nói quá này có vẻ như đúng sự thật vào thời điểm được nói đến. Khi người ta thấy khó chịu có vẻ như chẳng có cái gì là ổn hoặc sẽ ổn cả. Tất cả những gì là ổn hoặc sẽ ổn cả. Tất cả những gì mà họ có thể làm là tập trung vào vấn đề trong tầm tay. Ngoài ra, vì có ít sự tập trung và vì có những cảm giác kèm theo khó khăn đó mà họ không, có lẽ là không thể, nhớ được cái gì thường xảy ra. 

 

Nếu các khách hàng hoặc những người làm việc cùng phàn nàn kiểu đó với bạn, cách dễ nhất để phá vỡ kiểu suy nghĩ đó của họ là tìm ra trường hợp ngoại lệ về qui tắc suy nghĩ của họ. Chẳng hạn: "ý anh có phải là lúc nào họ cũng làm anh khó khăn, không có trường hợp ngoại lệ nào ư?" hoặc "Không một người nào trong ngành giúp đỡ anh ư". Nếu có thể thấy được, thậm chí chỉ là một ngoại lệ thôi, cuộc bàn bạc sẽ đi theo chiều hướng hoàn toàn khác. Nhưng cho đến khi câu hỏi của bạn làm cho họ chú ý, họ vẫn thực sự không thể thấy được rằng họ có liên quan đến trường hợp ngoại lệ chứ không phải đến qui luật chung. Tất nhiên, có thể là vì bất kỳ lý do gì, những người làm cùng họ không giúp đỡ để cá nhân này. Nếu tình huống này xảy ra, bạn phải đối mặt với một khó khăn. Mặc dù vậy, thường thì do câu hỏi của bạn, câu nói cứng nhắc của họ không còn tác động ban đầu đến cảm giác của họ nữa. Quan trọng hơn, một hay nhiều câu hỏi như vậy thường sẽ dẫn người phàn nàn đến trạng thái lý trí hơn là dẫn đến sự thảo luận logic.

Khám phá ra lòng tin mà người ta dùng để đặt ra những qui tắc cho bản thân.

Trong cuộc sống, chúng ta nghe được những câu nói ngắn có chứa đựng sự thật hay kinh nghiệm sống nào đó. Những câu nói này phục vụ cho mục đích rất giá trị trong việc dạy dỗ trẻ em và đưa ra một câu nói rõ ràng chính xác có quan điểm cụ thể. Câu nói: "một xu tiết kiệm là một xu kiếm được" nhấn mạnh sự tiết kiệm. Những câu nói: "Đừng bao giờ nói với người lạ" (khi hướng dẫn hay cố vấn cho nhà môi giới, chúng ta thường thấy lòng tin ổn dần và cho đến giờ vẫn chưa được biết đến điều này là nguyên nhân gây ra sự miễn cưỡng của cuộc gọi chào hàng (coldcall) và câu "Đừng nói nếu không được người ta nói" là những câu nói hoàn toàn bất lợi cho người bán hàng. Một khi chúng ta chấp nhận một trong những câu nói "mang tính quyền lực" này như một đứa trẻ, câu nói đó sẽ có sức mạnh của một lòng tin có thể điều khiển hành vi và cảm giác của ta theo kiểu của người lớn.

Xem tiếp Phần V