HaiPhat
Xem Phần I Tại Đây
*Lời khuyên của Jeffrey Jacobi và khi nói chuyện điện thoại.
Nếu bạn nói với một giọng mũi hoặc rên rỉ hay mở rộng miệng ra khi nói để tăng tiếng vang và giảm được âm mũi. Nếu nói lý nhí "khách hàng sẽ nghi ngờ bạn đang che dấu điều gì. Vì vậy, hãy luyện tập để phát âm rõ ràng.
Nếu bạn nói quá nhanh - nói chậm lại và sử dụng các dấu chấm câu, các dấu phẩy ngắt quãng bài nói của mình. Nếu nói thì thào hoặc quá yếu, dường như là bạn đang thiếu tự tin. Cần luyện tập âm, khi nói chú ý đến các trọng âm (ví dụ abibi, agenda, thi nhấn mạnh vào trọng âm). Làm được điều này, giọng nói của bạn sẽ có tính thuyết phục hơn.
Jacobi nói rằng sử dụng các phương pháp trên sẽ nhanh chóng nâng cao được chất lượng giọng. Nhưng không được ép giọng. Luyện tập dần dần và bạn sẽ có một giọng nói tự nhiên và truyền cảm mà có thể gây sự chú ý tới những chủ đề mà bạn đang nói và làm cho khách hàng muốn nghe bạn thuyết trình lâu hơn nữa. Nếu giọng nói là đều đều, khách hàng hiện tại và tương lai sẽ buồn ngủ mất. Khả năng mở rộng âm của bạn là rất hạn chế. Vì vậy, hãy sử dụng nâng cao hoặc hạ xuống - thay đổi độ cao thấp của những từ chính trong câu - sẽ tạo ra một giọng nói hấp dẫn hơn. Luyện tập bằng cách ghi lại giọng của mình trong một băng cát sét sau đó nghe lại hoặc hỏi bạn của bạn về giọng nói của bạn.
Đôi khi, những khách hàng tương lai hoặc hiện tại đưa ra những câu hỏi, những lo lắng, những đứa bạn đang tranh luận. Để giải quyết những vấn đề đó thành công. Cần phải thực hiện qua 4 bước, trước khi hóa giải lo lắng của khách hàng. Thực hiện nó sẽ giúp bạn giải quyết được những khó khăn của khách hàng đến khi khách hàng thỏa mãn, lúc đó bạn mới được tiếp tục bàn luận.
Bốn bước đó là:
- 1. Clarify
- 2. Bgitimize
- 3. Acknowledge
- 4. Probe
Bước 1. Làm sáng tỏ mọi vấn đề Có nhiều cách để xử lý sự chống đối với khách hàng, nhưng điều quan trọng là bạn phải thực sự giúp họ giải quyết những lo lắng của họ. Nếu bạn chỉ chăm chú đến những gì khách hàng muốn mà quên mất phải kiểm tra xem nó có đúng không thì những cố gắng của bạn sẽ đổ xuống sông xuống biển tức: bạn sẽ tập trung giải quyết vấn đề khác xa với những lo lắng thực sự của khách hàng. Do đó sự việc có thể xảy ra theo hai hướng:
1. Đôi khi khách hàng sẽ phản đối bạn do họ không bằng lòng với quan điểm của bạn mà không hoàn toàn chắc chắn là tại sao lại làm như vậy (họ có thể mong muốn có thêm nhiều thông tin, hoặc cảm thấy rằng bạn quá kiêu ngạo hoặc không hoàn toàn hiểu hết được những thuật ngữ bạn sử dụng). Trong những trường hợp như vậy, điều quan trọng là giúp họ tìm ra được nguyên nhân của sự không thoải mái đó để đưa đến một cuộc tranh luận hữu ích. Nếu cứ khăng khăng loại bỏ các phản kháng của khách hàng mà không hiểu rõ được...............?................. của nó sẽ càng làm cho khách hàng oán giận bạn hơn.
2. Đôi khi, nguyên nhân thật sự của sự không vừa ý của khách hàng lại không phải do họ đưa ra đầu tiên ( họ có thể không quan tâm đến những gì bạn trình bày vì trên thực tế, họ có thể rất lúng túng để thừa nhận rằng, mình chưa đọc những thông tin mà bạn đưa cho họ). Vì vậy, điều quan trọng là bạn phải cố gắng làm sáng tỏ mọi vấn đề cho đến khi .............?............... của sự phản kháng của khách hàng được giải quyết. Ví dụ "Nếu theo tôi hiểu thì ngài đang lo lắng rằng người quản lý trên có thể không đủ khả năng (linh hoạt) để đáp ứng những nhu cầu tương lai của mình phải không ạ". Thông qua đó, bạn sẽ kiểm tra được xem là mình có hiểu một cách chính xác các mối lo lắng của khách hàng, khi đó mối quan hệ của bạn và khách hàng càng sâu sắc thêm. Khi bạn đã xác định được rõ ràng sự phản kháng của khách hàng, bạn phải cho họ nhận thấy là bạn đã hoàn toàn hiểu được những lo lắng của họ và cũng xem nó có lý (mọi lo lắng của khách hàng luôn luôn có lý chính đáng - ngay cả khi chưa tìm ra lo lắng ấy). Xin nhớ rằng "Nếu truyền đạt sai là bạn xem những băn khoăn và lo lắng của họ là chính đáng thì cũng như bạn nói với họ rằng bạn không quan tâm đến nó hay không xem họ quan trọng (chẳng coi họ ra gì).
Bước 2-3: Coi những băn khoăn và lo lắng của khách hàng là chính đáng và chấp nhận nó. Một khi khách hàng không thừa nhận (không chấp nhận biện pháp giải quyết của bạn. Thường là do họ có những khúc mắc hoặc lo lắng mà biện pháp của bạn chưa làm sáng tỏ được, trước khi ta giải tỏa được những phản đối của khách hàng, ta phải truyền đạt thành công là ta thực sự hiểu ra những lo lắng của họ. Và thật là tốt đối với họ khi đưa ra những lo lắng này (ví dụ: Chúng tôi vui lòng giải đáp các lo lắng và câu hỏi của các ngài).
Tiếp theo ví dụ trước "Đó là lo lắng thông thường của bất kỳ nhà kinh doanh nào, thật là thông minh khi nghĩ về yêu cầu trong tương lai của công ty ngài trong giai đoạn hiện nay". Cho những lo lắng của khách hàng là chính đáng và thừa nhận không có nghĩa là bạn đồng ý với họ, đó chỉ biểu hiện là bạn kính trọng và thực sự hiểu họ. Rất nhiều nhà tài chính nói với khách hàng rằng họ hiểu những lo lắng của họ nhưng lại thất bại trong việc truyền đạt sự hiểu đó. Vì vậy, họ thường hạ mình và phòng thủ, khiến cho khách hàng càng phản đối hơn nữa. Luôn luôn phải nhớ rằng bạn đang là điều tốt nhất có thể cho khách hàng của mình.
Do vậy, nếu một khách hàng phản đối hay trở nên tức giận, không phải là do bạn, mà do họ không thực sự thấu hiểu được những gì bạn nói, hoặc không hiểu được hoàn toàn tình huống. Cũng phải nhớ rằng, bạn phải chứng tỏ được bạn hiểu họ trước khi giải thích cho họ hiểu. Nếu không, họ sẽ không tin bạn.
Bước 4: Điều tra (hoặc xem xét). Để có sự liên hệ giữa hiểu biết của bạn và chấp nhận những lo lắng của khách hàng, bạn phải điều tra xem bạn có đang đi đúng hướng không. Bước này phải đạt được hai điều
1. Phải chứng tỏ được sự quan tâm của bạn tới khách hàng.
2. Nếu nhận ra là bạn đang đi nhầm hướng, bạn phải làm lại và tiếp tục cố gắng cho đến khi khách hàng chấp nhận đánh giá của bạn. Toàn bộ quá trình clap là phải đạt được điểm này. Nó sẽ làm tiêu tan mọi chán nản khi mà bạn cố gắng giải quyết những vấn đề. Tất cả các khách hàng đánh giá cao những cố gắng để hiểu họ của bạn và sẵn lòng cố gắng tiếp. Nếu đánh giá của bạn là đúng, bạn không những phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng mà còn làm tiêu tan những kháng cự của họ.
Thêm nữa, bạn sẽ biết rằng, mình đã thực sự đáp ứng được các nhu cầu (mong muốn) của khách hàng. Ngay cả nếu những lo lắng tự nhiên như là bạn không thể thành công trong cuộc gặp lần đầu, thì chí ít mối quan hệ giữa bạn và khách hàng sẽ thân thiện hơn và có thể thành công hơn trong cuộc gặp tới. Parapharsing (Summary Probe). Diễn đạt cho khách hàng hiểu.
Một trong những cách đơn giản để hoan nghênh khách hàng là nhờ việc sử dụng parapharsing. Khi một khách hàng đưa ra một băn khoăn hoặc một lời diễn giải về những gì bạn đưa ra để xem xét bạn có đúng không. Bằng cách làm như vậy, bạn sẽ làm sáng tỏ được những lo lắng, khách hàng tiếp đó là tiếp nhận và thừa nhận nó, cuối cùng bạn sẽ phải chứng tỏ được là bạn hiểu họ hoặc ít nhất là phải chứng tỏ rằng bạn có mong muốn hiểu họ - và kiểm tra được tính đúng đắn của những đánh giá của mình, ví dụ "Ngài cho rằng, vấn đề quan tâm hàng đầu của mình là phải bảo vệ tình trạng tài chính cho gia đình, phải không ạ". Khi bạn chắc chắn rằng, bạn thật sự hiểu những câu hỏi, lo lắng đó, bạn nên giải đáp thật ngắn gon thông qua cung cấp thêm những thông tin mà họ cần. Cuối cùng, một lần nữa (thăm dò xem) chắc chắn rằng bạn và khách hàng của mình có cùng một cách giải quyết vấn đề (đi chung một con đường). Tiếp theo ví dụ trước: "I can certainly appriciate your desire to protect your family. That's why this .....?....... would be so good for your particular situation". Tôi thấu hiểu những mong muốn bảo vệ gia đình của ngài. Vì vậy, tiền trợ cấp này sẽ là tốt nhất cho hoàn cảnh của ngài".
0 nhận xét:
Đăng nhận xét